Характеристики показателей качества услуг

Содержание

 

 

1. Характеристики показателей качества услуг.

 

 

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей качества услуг:

• показатели функционального назначения;

• показатели социального назначения;

• эргономические показатели;

• эстетические показатели;

• показатели безопасности;

• экологические показатели;

• патентно-правовые показатели;

• показатели стандартизованности.

Показателями качества обслуживания в настоящее время приняты 10 критериев:

· степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования);

· доверие (репутация поставщика услуг, его честность, гарантия на свою работу);

· понимание проблем клиента;

· надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, в срок, без ошибок);

· безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии);

 · компетенция персонала;

· уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке;

· скорость реакции сотрудников

· вежливость персонала;

· осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала). [1]

 

1. Методы измерения показателей качества. Социологический метод.

 

В товароведении, для определения показателей качества, применяют различные методы, основанные на правилах применения определенных принципов и средств испытаний. К средствам испытаний могут относиться техническое устройство, вещество и/или материал для проведения испытаний.

В зависимости от источника и способа получения информации эти методы классифицируются на объективные, эвристические, статистические и комбинированные (смешанные).

Объективные методы делят на измерительный, регистрационный (статистический), расчетный и опытной эксплуатации.

 Эвристические методы включают в себя органолептический, экспертный и социологические методы.

Выбор метода определяется с учетом целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованными и воспроизводимыми данным или другим приемлемым методом. Выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.[1]

Социологический метод.

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

Широко используют социологический метод на стадии выполнения маркетинговых исследований, для изучения спроса, при определении показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должена удовлетворять кофемашина, разрабатывается опросный лист с указанием параметров кофемашины. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

При обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые высказались за данный образец. Затем нужно определить суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оцениваются коэффициенты весомости каждого параметра и проверяются результаты суммированием.

 

2. Принципы и методы по управлению качеством Г. Тагути.

Гэнити Тагути в свое время разработал собственную систему, сочетающую инженерные и статистические методы, нацеленную на быстрое повышение экономических показателей компании и качества продукции путем оптимизации конструкции изделий и процессов их изготовления. Эта методология, включающая и общую философию, и набор практических инструментов управления качеством, получила название "Методы Тагути".

Философию качества (по Тагути) можно свести к следующим базовым постулатам:

1. Мы не можем снизить расходы без воздействия на качество;

2. Мы можем повысить качество, не увеличивая расходов;

3. Мы можем снизить расходы за счет повышения качества;

4. Мы можем уменьшить расходы за счет снижения вариабельности, что автоматически ведет к повышению качества и эффективности.

Назначение  метода

Применяются при проектировании продукции и в процессе ее производства. Методы Тагути - один из методов управления качество.

 

Цель  метода

Обеспечение качества концепции (идеи), качества конструирования и качества производства.

 

Суть  метода

Методы Тагути позволяют оценивать показатели качества продукции и определять потери качества, которые по мере отклонения текущих значений параметра от номинального, увеличиваются, в том числе и в пределах допуска.

Методы Тагути используют новую систему назначения допусков и вводят управление по отклонениям от номинального значения с использованием упрощенных методов статистической обработки.

 

План  действий

1. Изучение состояния дел с качеством и эффективностью продукции.
2. Определение базовой концепции работоспособной модели объекта или схемы производственного процесса (системное проектирование).

Устанавливаются исходные значения параметров продукции или процесса.

 

1. Определение уровней управляемых факторов, которые минимизируют чувствительность ко всем факторам помех (параметрическое проектирование). На этом этапе допуски полагаются столь широкими, что производственные затраты оказываются малыми.
2. Расчет допустимых отклонений вблизи номинальных значений, достаточных для уменьшения отклонений продукции (проектирование допусков).

Особенности метода

Качество продукции не может быть улучшено до тех пор, пока не будут определены и измерены показатели качества. В основе введенного Г. Тагути трехстадийного подхода к установлению номинальных значений параметров продукции и процесса, а также допусков на них, лежит понятие об идеальности целевой функции объекта, с которой сравниваются функциональные возможности реального объекта. На основе методов Тагути вычисляют разницу между идеальным и реальным объектами и стремятся сократить ее до минимума, обеспечивая тем самым улучшение качества.

Согласно традиционной точке зрения все значения в пределах допусков одинаково хороши. Г. Тагути считает, что каждый раз при отклонении характеристики от целевого значения, происходят некоторые потери. Чем больше отклонение, тем большие потери.

Г. Тагути предложил разделять переменные, влияющие на рабочие характеристики продукции и процесса, на две группы так, чтобы в одной из них оказались факторы, ответственные за основной отклик (номинал), а во второй - ответственные за разброс. Для выявления этих групп Г. Тагути вводит новый обобщенный отклик - "отношение сигнал/шум".

Задача заключается  в том, чтобы уменьшить чувствительность продукции и процессов к неконтролируемым факторам, или шумам.

Концепция Тагути включает принцип робастного (устойчивого) проектирования и функцию потерь качества. Функция потерь по Тагути различает изделия внутри допуска в зависимости от их близости к номиналу (целевому значению). Технологической основой робастного проектирования служит планирование эксперимента.

Основные методы, разработанные  или адаптированные Г. Тагути

1. Планирование экспериментов.
2. Управление процессами посредством отслеживания расходов с помощью функции потерь качества.
3. Развитие и реализация робастного управления процессами.
4. Целенаправленная оптимизация продукции и процессов до производства (контроль до запуска процесса).
5. Применение обобщенной философии качества Тагути для обеспечения оптимального качества продукции, услуг, процессов и систем.

Достоинства

Обеспечение конкурентных преимуществ за счет одновременного улучшения качества и снижения себестоимости продукции.

Недостатки

Широкое применение методов Тагути в управлении процессами, на базе вероятностно-статистических методов, не всегда корректно в условиях высокой динамики требований к объектам оценивания и отсутствия аналогов.

Ожидаемый результат

Выпуск конкурентоспособной продукции. 

 

4. Сущность и назначение этапа жизненного цикла продукции.

Жизненный цикл изделия (продукции) - это совокупность процессов, выполняемых от момента выявления потребностей общества в определенной продукции до момента удовлетворения этих потребностей и утилизации продукта.

Жизненный цикл продукции (ЖЦП) включает период от возникновения потребности в создании продукции до её ликвидации вследствие исчерпания потребительских свойств. Основные этапы ЖЦП: проектирование, производство, эксплуатация, утилизация. Применяется по отношению к продукции с высокими потребительскими свойствами и к сложной наукоёмкой продукции высокотехнологичных предприятий.

Этапы жизненного цикла:

·

Рисунок 1 - Жизненный цикл продукции

Учет этапов жизненного цикла позволяет уменьшить издержки на доработку изделия или даже предотвратить возможную катастрофу вследствие действия "непредусмотренных" обстоятельств, рационально спланировать деятельность по созданию и обслуживанию продукции.

На всех этапах жизненного цикла имеются свои целевые установки. При этом участники жизненного цикла стремятся достичь поставленных целей с максимальной эффективностью. На этапах проектирования и технологической подготовки производства нужно обеспечить выполнение требований, предъявляемых к производимому продукту, при заданной степени надежности изделия и минимизации материальных и временных затрат, что необходимо для достижения успеха в конкурентной борьбе в условиях рыночной экономики. 

 

5. Этапы  разработки и внедрения системы  менеджмента качества.

Менеджмент качества — деятельность по руководству и управлению предприятием применительно к качеству управления. Система менеджмента качества (СМК) — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов по руководству и управлению предприятием применительно к качеству управления. Требования к системе менеджмента качества (СМК) установлены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008). На любом работающем предприятии (организации) в той или иной мере реализуются требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008), но нет четкого соответствия этому стандарту. Для того чтобы пройти сертификацию на соответствие стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008) предприятию требуется привести свою систему менеджмента качества (СМК) в соответствие с данным стандартом (или разработать и внедрить систему менеджмента качества).

 

Цель СМК 
Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям). 
Тактика СМК: 
• Предупреждение причин дефектов 
• Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества 
• Активное стратегическое управление 
• Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов 
• Использование научных подходов в решении задач 
• Регулярная самооценка 

 

 

 

Наименование этапов	Виды работ	Мероприятия
1. Подготовка к созданию СМК	1. Определение политики предприятия  в области качества.	Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения
	2. Формирование организационной структуры СМК	Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК
	3. Обучение персонала	Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001:2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 и методологии создания СМК
	4. Оценка сроков и стоимости  разработки и внедрения СМК	Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости)
	5. Привлечение консультантов	Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги
II. Проведение комплексного анализа  управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК	1. Анализ существующей системы  управления предприятием	Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности.    Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества. Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 9001:2000
	2. Разработка концептуальной модели	Определение функции СМК. Установление перечня бизнес - процессов
	3. Разработка предложений по  совершенствованию существующей  системы управления	Внесение изменений в оргсгруктуру Рассмотрение и утверждение оргструктуры.    Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции (услуг).
III. Разработка документации	1 . Подготовка к разработке документации  СМК	Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур.
	2. Разработка документации СМК
IV. Внедрение СМК	1. Подготовка к внедрению СМК	Ознакомление персонала с документацией СМК.    Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
	2. Внедрение СМК	Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами
	3. Проведение внутреннего аудита  СМК.	Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1:2000
	4. Анализ	Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию)
V. Сертификация СМК	1. Выбор сертифицирующего органа	Определение сертифицирующего органа.     Подача заявки на проведение сертификации. Заключение договора
	2. Передача пакета документов	Подготовка требуемого пакета документов.     Передача документации в сертифицирующий орган
	3. Внешний аудит	Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита.    Выявление несоответствий
	4. Устранение несоответствий	Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение сертификата