Характеристики показателей качества услуг

 

 

 

 

Работающая в соответствии со стандартами ISO 9000 система менеджмента качества бесспорно способствует значительному увеличению реальной прибыли компании.

 

6. Требования к представителю руководства по качеству согласно стандарту ISO серии 9001.

 

В соответствии с вышедшей Требования к представителю руководства по качеству согласно стандарту ISO серии 9001, записано в разделе 5.5.2

Раздел 5.5.2 Представитель руководства

 

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся: a) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в  рабочем состоянии процессов, требуемых  системой Менеджмента качества; b) на представление отчетов  высшему руководству о функционировании  системы менеджмента качества  и необходимости ее улучшения; c) на содействие распространению  понимания требований потребителей  по всей организации. Примечание - В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

 

7. Классификация процессов предприятия: основные и вспомогательные.

Процессы организации можно разделить на 2 группы:

• основные процессы;
• вспомогательные процессы;

 

Основные процессы лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.). В качестве схемы для выделения Основных Процессов можно использовать схему жизненного цикла продукции Рис. 1.

В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те Процессы, которые есть в этой организации. При этом целесообразно соблюдать следующие правила:

 

Правило 1. Данный перечень процессов не является обязательным и полным, названия процессов в конкретных организациях могут не совпадать с приведенными на данном рисунке, процессы можно объединять и исключать в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. В данном случае важна суть дела: через Основные Процессы проходят производимая продукция и/или услуги и их компоненты (маркетинг, проект, входящие материалы и др.).

Правило 2. Основных процессов должно быть не более чем 7±2. Эта цифра исходит из того, что высший руководитель, как любой человек, не может эффективно руководить и воспринимать информацию от большего количества основных направлений деятельности.

Правило 3. При выделении Процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность (Хозяев процессов). Каждый Процесс должен иметь только одного хозяина.

Правило 4. Чтобы Хозяин мог влиять на ход Процесса и его результаты, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены Показатели эффективности Процесса, адекватно отражающие ход Процесса. По этим показателям (в том числе экономическим) Хозяин должен регулярно отчитываться перед высшим руководителем о результатах своей деятельности.

 

Вспомогательные Процессы. Кроме Основных Процессов в организации существуют еще и Вспомогательные Процессы. Эти Процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования Основных Процессов.

• Процесс подготовки, обучения и аттестации персонала.
• Процесс управления документацией. Данный Процесс устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность организации и ее отдельных подразделений, который обеспечивает эффективную работу всех Процессов.
• Процесс/процессы обеспечения.

Вспомогательные Процессы обеспечивают работу Основных Процессов (сервисное обслуживание оборудования, обеспечение энергоресурсами и производственной средой, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, управление окружающей средой, PR-деятельность и связь с общественностью и т. д.).

При выделении Вспомогательных Процессов действуют похожие правила.

Правило 1. Деятельность и персонал Вспомогательных Процессов не работают с Продукцией, составляющей цель деятельности организации напрямую, а обеспечивают работу Основных Процессов.

Правило 2. Количество Вспомогательных Процессов не должно быть более, чем 5±2. В ином случае высший руководитель теряет управление организацией по той же самой причине.

Правило 3 и Правило 4. Точно такие же, как для Основных Процессов.

 

8. Конкурсы в области качества. Конкурс-отбор поставщика продукции для государственных нужд России.

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы:

1. подготовка отчета о  деятельности компании и ее  достижениях в области улучшения  качества;

2. анализ и оценка отчетов  экспертами премии качества;

3. определение лучших  компаний по итогам оценки  отчетов;

4. обследование и оценка  лучших компаний на местах;

5. определение победителей  конкурса;

6. оглашение результатов  и награждение победителей.

Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата. [3]

Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе - экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволяет конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

К числу наиболее известных мировых премий в области качества, модели которых широко используются как инструменты совершенствования бизнеса, относятся три премии: Премия Деминга - престижная награда для организаций, исповедующих принципы TQM, успешно разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством; Премия Болдриджа, критерии которой сформировали философию мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством; Японская премия качества как один из ярких примеров применения Критериев Болдриджа для разработки национальной программы качества и вовлечения большого числа компаний в процесс совершенствования на основе самооценки. [4]

Конкурс-отбор поставщика продукции для государственных нужд России.

Постановлением Правительства РФ от 25.07.1997 № 1062 утверждено Положение о звании «Поставщик продукции для государственных нужд России». Это звание устанавливается в целях стимулирования российских юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих поставки (товаров, работ, услуг) для государственных нужд Российской Федерации и присваивается решением Правительства РФ. Указанное звание присваивается поставщикам, выигравшим торги (конкурс) не менее трех раз подряд и поставляющим при этом продукцию в строгом соответствии с заключенными государственными контрактами. Оно сохраняется за поставщиком в течение двух лет с момента прекращения выполнения государственного контракта, заключенного по результатам последних выигранных им торгов (конкурсов). Для подтверждения звания поставщику, имевшему его, необходимо выиграть торги (конкурс) не менее двух раз подряд. Согласно постановлению Минэкономразвития России по представлению государственных заказчиков 3 вносит в Правительство РФ предложения о присвоении поставщику звания «Поставщик продукции для государственных нужд России». Государственные заказчики несут ответственность за достоверность представленной информации в соответствии с законодательством РФ. Поставщику, получившему звание, предоставляется право соответствующей маркировки своей продукции и использования этого звания в рекламных целях. В случае нарушения поставщиком условий контракта по представлению государственных заказчиков указанное Министерство может вносить в Правительство РФ предложения о досрочном лишении поставщика звания. Регистрация поставщиков, которым присвоено звание, осуществляется Министерством путем внесения поставщика в реестр с выдачей свидетельства установленного образца. Порядок проведения конкурса определяется Федеральным законом от 22.04.1999 № 97-ФЗ «О конкурсах на размещение заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд». Почетное звание для поставщиков продовольствия в Москву, аналогичное званию «Поставщик Двора Его Императорского Величества», ввели городские власти. Звание «Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы» получают как фирмы, так и индивидуальные предприниматели. Однако для этого они должны иметь срок стабильной работы на продовольственном рынке города и сотрудничества с Департаментом продовольственных ресурсов не менее трех лет. Кроме того, желающие иметь звание обязаны строго выполнять обязательства по контрактам: соблюдать оговоренные номенклатуру, объемы и сроки, а также вовремя возвращать заемные средства и проценты по ним. Примечательно, что никаких льгот почетное звание не дает. Коммерсантам разрешено лишь использовать его в рекламных целях, например, наносить текст на свою продукцию.

9. Функция органа по сертификации

Основными задачами органа по сертификации являются проведение сертификации продукции по требованиям безопасности информации в заявленной области аккредитации, контроля и надзора за сертифицированной этим органом продукции и деятельностью испытательных центров (лабораторий)по сертификации. Орган по сертификации осуществляет следующие функции: [4]

• сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия, регистрирует их в государственном реестре системы;
• участвует в аккредитации испытательных центров (лабораторий);
• осуществляет инспекционный контроль за стабильностью характеристик сертифицированной продукции и состоянием ее производства, а также надзор за деятельностью испытательных центров (лабораторий);
• совместно с государственными органами по сертификации и аттестации и территориальными органами Ростехрегулирования принимает участие в аттестации производства, на котором производится сертифицируемая продукция;
• определяет схему проведения сертификации конкретной продукции с учетом предложения заявителя;
• рекомендует заявителю испытательный центр (лабораторию) для проведения испытаний;
• приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов в случае нарушения изготовителем требований стандартов и иных нормативных и методических документов по безопасности информации; формирует фонд документов, необходимых для сертификации, участвует в их разработке;
• разрабатывает и ведет методическую документацию по сертификации конкретных видов продукции;
• взаимодействует с изготовителем конкретных видов продукции в своей области аккредитации по своевременной сертификации продукции при изменении требований стандартов;
• участвует в разработке корректирующих мероприятий для повышения стабильности характеристик сертифицированной продукции, определяющих безопасность информации;
• ведет перечень сертифицированной продукции в своей области аккредитации и готовит для публикации информацию о результатах сертификации;
• ведет перечень аттестованных тестирующих средств;
• представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

Орган по сертификации имеет право: отказывать заявителю в сертификации продукции, указав при этом мотивы отказа и возможные альтернативные варианты сертификации; отменять или приостанавливать действие выданных им ранее сертификатов соответствия и лицензий на применение знака соответствия в случае нарушения изготовителем требований стандартов и иных нормативных документов по безопасности информации; запрашивать и получать от заявителей и испытательных центров (лабораторий) документацию, сведения и материалы, необходимые для проведения работ по сертификации.

Орган по сертификации обязан: соблюдать в полном объеме все правила и порядок сертификации, установленные основополагающими документами Системы сертификации и аттестации по требованиям безопасности информации, организационно-методическими документами данной Системы и другими документами, предъявляемыми при аккредитации; обеспечивать объективность экспертизы результатов испытаний продукции и аттестации производства; обеспечивать сохранение государственной и коммерческой тайны в процессе и по завершении сертификации продукции, соблюдение авторского права; представлять заявителям информацию об оказываемых услугах.

 

10.  Международные организации по стандартизации: история развития и основные направления деятельности.

Международная организация по стандартизации создана в 1946 г. двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически работа ее началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник распавшегося государства. Используется греческое слово isos - равный, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках, поэтому Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО).

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международная электротехнической комиссии (МЭК). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации.

ИСО определяет свои задачи следующим образом: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях. [5]

На сегодняшний день в состав ИСО входят 120 стран своими национальными организациями по стандартизации. Россию представляет Госстандарт РФ в качестве комитета - члена ИСО. Всего в составе ИСО более 80 комитетов- членов. Кроме комитетов-членов членство в ИСО может иметь статус членов- корреспондентов, которыми являются организации по стандартизации развивающихся государств. Категория член-абонент введена для развивающихся стран. Комитеты-члены имеют право принимать участие в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, избираться в состав Совета ИСО и быть представленными на заседаниях Генеральной ассамблеи. Члены-корреспонденты (их 25) не ведут активной работы в ИСО, но имеют право на получение информации о разрабатываемых стандартах. Члены- абоненты уплачивают льготные взносы, имеют возможность быть в курсе международной стандартизации.