Экспертиза качества услуг ЖКХ

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. Понятие и цели проведения экспертизы услуг ЖКХ……………………….5

1.2 Понятие экспертиза  услуг……………………………………………………5

1.3 Цель проведения экспертизы услуг в сфере ЖКХ…………………………5

2. Порядок и способы  проведения экспертизы услуг  сферы ЖКХ…………..7

2.1 Порядок проведения  экспертизы……………………………………………7

2.2 Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг …………..9

2.3 Методика оценки качества  услуг из соотношения количества  потребителей и количества жалоб……………………………………………..14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

   Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из основных отраслей народного хозяйства Российской Федерации, охватывающей многоотраслевой производственно-технический комплекс, потребность в продукции которого практически не ограничена.

    Система ЖКХ представлена жилыми, общественными зданиями, эксплуатационными, ремонтно-строительными, транспортными, энергетическими и другими предприятиями, составляющими сложную социально-экономическую систему, от результативности, функционирования которой зависит развитие городских объектов и состояние среды обитания жителей города.

  ЖКХ города - это самостоятельная сфера в системе народного хозяйства, основной целью функционирования которой является удовлетворение потребностей населения и предприятий в услугах, обеспечивающих нормальные условия жизни и работы.

   Вопросы, касающиеся сферы жилищно-коммунального и бытового хозяйства, а точнее вопросы качества предоставляемых коммунальных услуг, тарифная политика в сфере ЖКХ являются очень актуальными.

  На сегодняшний день, качество услуг, оказываемых населению,  ресурсоснабжающими организациями, зачастую оставляет желать лучшего, но, несмотря на это тарифы на эти услуги растут  чуть ли не с каждым днем. В подобных ситуациях, права потребителя, неудовлетворенного таким соотношением цены и качества, помогает отстоять экспертиза по части жилищно-коммунального и бытового хозяйства.

   Поэтому актуальность темы реферата, связана со значительным распространением экспертизы в сфере ЖКХ и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию методов экспертизы в рассматриваемой области.

  Объектом исследования  являются независимые организации, занимающиеся экспертизой качества коммунальных услуг, предоставляемых потребителю. 

  Предметом исследования являются методы, с помощью которых проводится экспертиза качества жилищно-коммунальных услуг.

   Целью работы является  рассмотрение понятия и порядка  проведения экспертизы качества предоставляемых коммунальных услуг, а также поиск способов ее проведения.

   Реализация цели  исследования достигается в результате  решения следующих задач:

• раскрыть понятие экспертизы качества коммунальных услуг;
• выявить цель проведения экспертизы;
• проанализировать порядок проведения экспертизы;
• исследовать метод измерения качества предоставляемых коммунальных услуг;
• разработать метод оценки качества услуг ЖКХ.

   Теоретико-методологическую основу работы составляют материалы из журнала «Мир измерений», материал с интернет-сайтов независимых организаций проводящих экспертизы качества предоставляемых  коммунальных услуг, а также стандарты ISO 9000:2000.

   Структура работы  обусловлена предметом, целью  и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемых источников. Введение раскрывает актуальность, определяет объект, предмет, цели и задачи исследования.

  В первой главе рассматривается понятие и цель проведения экспертизы качества услуг. Во второй главе раскрываются способы проведения экспертизы качества коммунальных услуг. В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

 

  

 

1.Понятие и  цели проведения экспертизы качества  услуг ЖКХ

1.1 Понятие экспертиза  качества услуг

     Под экспертизой услуг понимают компетентное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг их соответствия определенным нормам и стандартам. [1]

    Проведение экспертизы  поручается экспертам. Эксперты могут быть специалистами, учеными, которые владеют специальными (профессиональными) знаниями, необходимыми для решения вопросов, связанных с исследованием качества предоставляемых услуг. В случае необходимости проведения подобных исследований экспертизе подвергается сама услуга как нематериальный объект.

     Эксперты изучают способ предоставления услуги, качество отношений исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных правил, указаний и законов, норм безопасности при ее оказании.

   Экспертиза услуг является, чаще всего, маркетинговым исследованием, так как объект исследования не материален, здесь исследуются больше взаимоотношения между представителями (исполнителями) услуг и их потребителями.

    По проведению экспертизы, эксперты должны представить мотивированное заключение или акт.

1.2 Цель проведения экспертизы услуг в сфере ЖКХ

    Качество услуг, оказываемых жилищно-коммунальными хозяйствами, оставляет желать лучшего, но, несмотря на это тарифы на услуги продолжают расти день ото дня, и в подобных ситуациях, права потребителя, неудовлетворенного таким соотношением цены и качества помогает отстоять экспертиза в сфере ЖКХ.

     Специалисты, выполняющие для клиентов подобные исследования не оспаривают решения правительства в отношении тарифов на услуги, экспертизам подлежат расценки повышаемые исполнителями данных решений, то есть предприятиями жилищно-коммунального хозяйства.

  Например, поставщик тепловой и электрической энергии может объяснить повышение тарифов утечками продукта  на определенных участках сети снабжения, однако если эти утечки происходят по вине поставщика, то потребитель не обязан компенсировать чужие ошибки из собственного бюджета.

   Следовательно, в  задачу экспертов входит: анализ предоставленных клиентом документарных материалов (акты приема – передачи поставляемых продуктов, деловая переписка с поставщиком, утвержденные нормативные акты на потребление газа, воды, электроэнергии и других ресурсов).

   Специалисты по экспертизам в ЖКХ должны дать ответы на следующие вопросы:

• что является причинами утрат продукта (газа, воды, электроэнергии) на пути его прохождения от поставщика до конечного потребителя;
• на каком участке сети возникают потери поставляемого продукта;
• на кого должна быть возложена ответственность за утерю тепла (воды, газа, электроэнергии);
• может ли потребитель проверить или опровергнуть тарифы устанавливаемые поставщиком на горячее и холодное водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение и водоотведение.[2]

    На основе аналитических исследований, в соответствии с поставленными клиентами вопросами, эксперт составляет заключение, которое в дальнейшем может служить официальным аргументом при рассмотрении спора судом.         

   Таким образом,  основной целью экспертизы в  сфере ЖКХ является получение  экспертной оценки уровня качества  предоставляемых услуг.

 

2.Порядок и  способы проведения экспертизы  услуг сферы ЖКХ

2.1 Порядок проведения  экспертизы

  При предоставлении  коммунальных услуг ненадлежащего качества, размер платы за каждую коммунальную услугу подлежит уменьшению в размере не предоставленных коммунальных услуг. Объем (количество) не предоставленного коммунального ресурса рассчитывается исходя из норматива потребления коммунальной услуги, количества потребителей (для водоснабжения, водоотведения, электроснабжения и газоснабжения) или общей площади жилых помещений (для отопления), а также времени не предоставления коммунальной услуги.

   Коммунальные услуги должны соответствовать характеристикам по допустимой продолжительности отключения, по давлению, температуре (горячая вода, отопление), напряжению (электроснабжение) определенным постановлением правительства РФ «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» от 06.05.2011г. № 354.

   Чтобы зафиксировать факт не предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем. Сообщение может быть сделано в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид не предоставленной коммунальной услуги или предоставленной коммунальной услуги ненадлежащего качества. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя и отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема.

   Если в ходе проверки между потребителем и исполнителем, иными заинтересованными участниками проверки возник спор относительно факта нарушения качества коммунальной услуги и (или) величины отступления от установленных параметров качества коммунальной услуги, то потребитель и исполнитель, иные заинтересованные участники проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги.

    Если для проведения экспертизы качества коммунальной услуги необходим отбор образца соответствующего коммунального ресурса, то исполнитель обязан произвести или организовать проведение отбора такого образца. В этом случае в акте проверки должно быть указано кем инициировано проведение экспертизы, кем, в каких условиях и в какую емкость произведен отбор образца, каковы параметры качества отобранного образца (если их возможно определить), в какие сроки, куда и каким участником проверки отобранный образец должен быть передан для проведения экспертизы, порядок уведомления заинтересованных участников проверки о результатах экспертизы. Исполнитель обязан получить и приобщить к акту проверки экспертное заключение, содержащее результаты экспертизы, а также не позднее 3 рабочих дней с даты получения экспертного заключения передать его копии всем заинтересованным участникам проверки, которые участвовали в проверке.

    Если проведение экспертизы качества предоставления коммунальной услуги возможно в месте ее предоставления, то потребитель и исполнитель, иные заинтересованные участники проверки определяют дату и время проведения повторной проверки качества коммунальной услуги с участием приглашенного эксперта. В этом случае в акте проверки должны быть указаны дата и время проведения повторной проверки, кем инициировано проведение экспертизы, каким участником проверки будет приглашен эксперт, из какой организации должен быть приглашен эксперт.

   Расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несет исполнитель. Если в результате экспертизы, инициированной потребителем, установлено отсутствие факта нарушения качества коммунальной услуги, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение. Расходы на проведение экспертизы, инициированной иным участником проверки, несет такой участник.

    Если потребитель и исполнитель не пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальных услуг и не обратились в экспертную организацию, то ими определяются новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг, на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции и представитель общественного объединения потребителей. По результатам повторной оценки качества предоставления коммунальных услуг составляется акт о не предоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Наряду с указанными лицами акт может быть подписан представителем государственной жилищной инспекции и представителем общественного объединения потребителей.

  В акте о не предоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала не предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.[3]

2.2 Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг

  Факт не предоставления коммунальных услуг или предоставления их ненадлежащего качества устанавливается на основании жалоб (претензий, заявлений)  потребителей на режим и качество предоставления коммунальных услуг. Однако, это не предотвращает в полной мере снижение качества предоставления коммунальных услуг и следовательно обеспечение его улучшения. Перерасчёт размера платы за коммунальные услуги производится на основании почасового хронометража документированных отклонений от нормативов потребления. Отклонения регистрируются с помощью приборов. Это неудобно, трудоёмко и плохо приживается на местах.