Экспертиза качества услуг ЖКХ

   В связи с этим, возникает вопрос, а почему не спросить мнение о качестве коммунальных услуг потребителей, ведь один из принципов идеологии TQM, заложенных в стандарты ISO 9000:2000 – ориентация на потребителя.

  Таким образом, в состав своей экспертной комиссии многоквартирный дом выбирает представителей (например, по одному человеку с подъезда) и наделяет их соответствующими полномочиями. Тогда в произвольной форме жильцы информируют своих представителей-экспертов о своем мнении (табл. 2.1) относительно качества коммунальных услуг, а последние в свою очередь, передает обобщенное мнение управляющей организации.[4]

Таблица 2.1

Мнение потребителя  о качестве услуг ЖКУ

Мнение о качестве услуги	Обозначение	Комментарий
Выше надлежащего	В	Потребители высоко оценивают  качество услуги, которое, по их мнению, выше надлежащего
Соответствует надлежащему	С	Потребители удовлетворены  качеством услуги. Отдельные замечания  и недостатки не оказывают существенного  влияния на их мнение, которое в  целом положительное
Ниже надлежащего	Н	Потребители не удовлетворены  качеством услуги, которое, по их мнению, ниже надлежащего

 

     Полученная экспертным методом и закодированная с помощью шифровальной таблицы измерительная информация о качестве жилищно-коммунальных услуг в нечисловой форме поступает в управляющую организацию в таком виде (табл. 2.2).

 

 

 

Таблица 2.2

Измерительная информация о качестве ЖКу

Экс- перт	Показатель качества
	холодного водоснаб-жения	водоотве-дения	горячего водоснаб- жения	теплоснаб- жения	электро-снабжения	газоснаб- жение
1	С	С	Н	С	С	С
2	С	С	Н	С	С	С
3	С	С	Н	С	С	С
4	С	С	Н	Н	С	С
5	С	С	Н	С	С	С
6	С	Н	Н	С	С	С
7	С	С	Н	С	С	С

 

   Таким образом, из таблицы 2.2 следует, что у одного из экспертов есть серьёзные претензии к качеству водоотведения, у другого – к качеству теплоснабжения, а горячей воды в отчётном периоде не было вообще. Стандарты ISO 9000:2000 требуют, чтобы решения в системах менеджмента качества основывались на фактах. Но точки зрения потребителей субъективны и не отражают того факта, что некоторые неудобства они могут испытывать по собственной вине. Так, например, в квартире может быть холодно не потому что, плохое отопление, а потому что не утеплены окна. Также, нельзя жаловаться на водоотведение, если потребитель сам регулярно засоряет канализацию.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1 Измерительная  шкала порядка

  Оценка качества услуг потребителями должна быть доведена до сведения поставщиков. Последние сопоставляют субъективные мнения потребителей с объективными данными, полученными с помощью приборов учёта и средств измерений. Сравнение производится по измерительной шкале порядка, показанной на рис. 2.1. Если с помощью неопровержимых аргументов, основанных на результатах инструментальных измерений, поставщики услуг сумеют опровергнуть мнения экспертов, то последние должны их изменить. 

  Для того, чтобы перейти к коллективному мнению всей экспертной комиссии относительно каждой услуги, выраженной в числовом формате, воспользуемся формулой 2.1:

где Q– числовое значение показателя качества;

      n_H – число мнений, обозначенных буквой Н;

      n_С – число мнений, обозначенных буквой С;

      n – общее число мнений, равное количеству экспертов.

 Результаты приведены  в таблице 2.3:

 

 

 

Таблица 2.3

Экс- перт	Показатель качества
	холодного водоснаб-жения	водоотве-дения	горячего водоснаб-жения		теплоснаб-жения		электро-снабжения	газоснаб-жение
1	С	С	Н		С		С	С
2	С	С	Н		С		С	С
3	С	С	Н		С		С	С
4	С	С	Н		Н		С	С
5	С	С	Н		С		С	С
6	С	Н	Н		С		С	С
7	С	С	Н		С		С	С
Q	0.5	0.43	0	0.5		0.5		0.5

  

   Количественная оценка  качества жилищно-коммунальных услуг  позволяет грамотно подойти к  перерасчёту размера платы за  жилищно-коммунальные услуги при  предоставлении ЖКУ ненадлежащего  качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность.  Перерасчёт производится по формуле (2.2):

Ц_ф = kЦ_д ,                                                 (2.2)

где Ц_ф – фактическая цена услуги с учетом её качества;

      Цд – договорная цена, предполагающая надлежащее качество услуги;

      k – коэффициент перерасчёта.

  В простейшем случае, k = 2Q , где Q – числовое значение показателя качества, полученное путём обработки мнений экспертов. Оно находится в интервале от 0 до 1, причём надлежащему качеству соответствует значение

Q = 0,5 (рис. 2.2).

 

  Рис. 2.2 Зависимость коэффициента перерасчета от числового значения показателя качества услуги

 

  В первом случае малейшее отклонение качества от надлежащего немедленно влечёт за собой серьезные экономические санкции или, наоборот, значительное материальное вознаграждение. Это функция оперативного управления качеством ЖКУ. Она используется на уровне заказчиков (потребителей или представляющих их интересы управляющих организаций) и подрядчиков (исполнителей работ, поставщиков услуг). В рамках договорных отношений она позволяет отслеживать нюансы в изменении качества услуг и оперативно реагировать на них методами экономического воздействия.

   Во втором случае незначительное повышение или снижение качества по отношению к надлежащему не влечёт за собой заметных финансовых последствий. Только радикальное изменение качества ЖКУ, связанное с большими достижениями или, наоборот, с серьёзными упущениями в этой области, приводит в действие рычаги экономического управления.

  Это стратегическое управление качеством услуг. Оно связано с большими капиталовложениями и реализуется на уровне крупных инвесторов, органов государственного регулирования и местного самоуправления.

 

 

2.3 Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю «жалобоотдачи»

  Для того чтобы  определить качество ЖКУ, можно  использовать количество жалоб  потребителей ЖКУ. Данный метод  достаточно эффективен, поскольку чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ, тем качественней они предоставляются.

 В качестве показателя  используется соотношение числа  жалоб и числа потребителей  ЖКУ. Под жалобами понимаются  зафиксированные обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве ЖКУ. Количество жалоб можно получить из круглосуточно работающей диспетчерской службы. Данный показатель называется «жалобоотдача» и определяется по формуле (2.3):

                                                                          

 

где К_потр – количество потребителей ЖКУ;

      К_ЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год).[5]

  Таким образом, «жалобоотдача» показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель «жалобоотдачи» должен увеличиваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (2.3)), тем качественнее поставляются услуги потребителю.

    Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое – потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка – меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом Кв, учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ.

      В настоящее время в подавляющем большинстве случаев единственным источником информации о степени износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ являются материалы технической инвентаризации: на каждое здание заполняется инвентарная карточка, в которой указывается степень износа. Так как физический износ зданий неоднороден (то есть ЖКП обслуживает потребителей, проживающих в зданиях с различным износом), для практического использования необходимо взять средневзвешенную по размерам жилого фонда степень износа всего жилого фонда, обслуживаемого ЖКП (формула 2.4):

где И_i – износ i-го объекта;

      d_i – доля i-го объекта жилого фонда.

В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу:

Средний износ, %	до 20	от 20 до 40	от 40 до 60	от 60 до 80	более 80
Кв	1	1,5	2	3	5

 

      В итоге, для определения качества предоставляемых ЖКУ можно предложить использовать скорректированный (выровненный по величине износа) показатель жалобоотдачи (формула 2.5):

      Конечно, скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность – независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет «работать».

   Следующим этапом создаваемой методики является взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены (стоимости). Очевидно, что при оценке стоимости ЖКУ критерий должен быть один – чем дешевле, тем лучше для потребителя. Однако дешевизна ЖКУ может обернуться их низким качеством. Чтобы этого не случилось, необходимо рассматривать скорректированный показатель жалобоотдачи совместно с ценой ЖКУ, то есть комплексно.

    Все виды ЖКУ можно разделить для анализа на 3 категории:

• зависящие от размера площади (содержание и ремонт жилья);
• зависящие от температуры окружающего воздуха (теплоснабжение);
• зависящие от числа живущих на данной площади (остальные виду ЖКУ).

По каждому виду ЖКУ  потребитель должен сравнивать цены (тарифы) в отдельности, и какой  поставщик (ЖКП) предложит наименьший тариф – тот является предпочтительным при прочих равных условиях. Но условия, как правило, неравны, так как  более высокий тариф может  быть обоснован более высоким  качеством ЖКУ. Таким образом, необходимо сравнивать ЖКП именно по соотношению  «цена/качество» ЖКУ. Для потребителей числитель этого соотношения  должен минимизироваться, а знаменатель – максимизироваться, т.е. (формула 2.6):

    Так как для оценки качества ЖКУ выше уже разработана методика – скорректированный показатель жалобоотдачи (2.5). Подставив формулу (2.5) в формулу (2.6), получим соотношение цены и качества ЖКУ (формула 2.7):

 

В формуле (2.7) показатель «цена» необходимо рассчитывать разными способами в зависимости от категории ЖКУ. Выше было сказано, что таких категорий 3:

• зависящие от размера площади – средняя цена 1 кв.м;
• зависящие от температуры окружающего воздуха – средняя цена 1 ГКал;
• зависящие от числа живущих на данной площади – средняя цена на 1 чел.

Очевидно, что используемая в формуле (2.7) так называемая «цена» – это усредненный по потребителям тариф на оказание конкретного вида ЖКУ (Т), следовательно, получаем окончательную формулу показателя «цена/качество» ЖКУ» (формула 2.8):