Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Декабря 2013 в 12:59, курсовая работа
Целью работы является рассмотрение понятия и порядка проведения экспертизы качества предоставляемых коммунальных услуг, а также поиск способов ее проведения.
Реализация цели исследования достигается в результате решения следующих задач:
• раскрыть понятие экспертизы качества коммунальных услуг;
• выявить цель проведения экспертизы;
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
1. Понятие и цели проведения экспертизы услуг ЖКХ……………………….5
1.2 Понятие экспертиза услуг……………………………………………………5
1.3 Цель проведения экспертизы услуг в сфере ЖКХ…………………………5
2. Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы ЖКХ…………..7
2.1 Порядок проведения экспертизы……………………………………………7
2.2 Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг …………..9
2.3 Методика оценки качества услуг из соотношения количества потребителей и количества жалоб……………………………………………..14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………18
Подводя итоги, необходимо пояснить трактовку различных значений, полученных по формуле (2.8): чем больше получаемое значение, тем более качественные ЖКУ предоставляет ЖКП за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя «цена/качество ЖКУ» для различных ЖКП заинтересованные стороны (потребители ЖКУ, контролирующие, статистические органы и т.д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве ЖКУ различных ЖКП, сравнивая полученные значения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Более 80% семей России, проживающих в многоквартирных домах, являются не покупателями, а лишь потребителями жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Население лишено элементарных «рыночных прав» - не может контролировать объем и качество предоставляемых услуг, торговаться по цене и даже отказаться от их потребления, объем которого остается неизвестным и, возможно, неизменным. По многим видам услуг даже поставщики не могут следовать принципу «за сколько заплатил, столько и получи».
Более того, непонятно, что именно является приобретаемым продуктом: ресурсы, по которым рассчитываются нормативы потребления (Гкал, литры, кВт/ч), или параметры комфорта, на основе которых оценивается качество работы предприятий ЖКХ (температура и влажность в помещении, работа водоразборных приборов, освещенность и чистота улиц). И чтобы оценить качество ЖКУ, потребители пользуются услугами независимой экспертизы.
Центры, проводящие экспертизу качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, широко распространены в России. К сожалению, полностью показать все аспекты проведения экспертизы жилищно-коммунальных услуг не позволяет объем реферата. Однако, опираясь на поставленные задачи, удалось раскрыть понятие экспертизы услуг, а также описать несколько способов ее проведения в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
В заключение проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Экспертиза услуг – компетентное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг и их соответствия определенным нормам и стандартам.
Проведение экспертизы поручается экспертам. По проведению экспертизы, эксперты должны представить мотивированное заключение или акт, которое в дальнейшем может служить официальным аргументом при рассмотрении спора судом.
Таким образом, в задачу экспертов входит анализ предоставленных клиентом документарных материалов (акты приема – передачи поставляемых продуктов, деловая переписка с поставщиком, утвержденные нормативные акты на потребление газа, воды, электроэнергии и других ресурсов).
Далее, были рассмотрены два способа проведения экспертизы. Первый способ: экспертный метод, включающий в себя социологический опрос. Второй способ: метод определения качество ЖКУ, по показателю «жалобоотдачи», показывающим количество потребителей ЖКУ, приходящихся на 1 жалобу.
В результате исследования данной темы можно сделать вывод, что основной целью проведения экспертизы в сфере ЖКХ является получение экспертной оценки уровня качества предоставляемых услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ