Стратегическое планирование сервисного центра

Содержание

 

Введение

В условиях рынка организация  сталкивается с множеством непредсказуемых  факторов, что вызывает необходимость разработки стратегии деятельности. Для успешной деятельности организация как субъект рыночных отношений сама должна определить стратегические цели и тактические задачи, обеспечивающие достижение задуманного. Если руководители не знают, какова основная цель их организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы.

Поскольку любая организация является открытой системой, она может выжить, удовлетворяя какую-то потребность, находящуюся вне ее самой. Чтобы заработать прибыль, необходимую для ее выживания, организация должна следить за средой, в которой функционирует. Именно в окружающей среде руководители организации должны найти общую цель, чтобы сформулировать ее миссию.

Выбор узкой миссии организации (такой, как прибыль, доход, объем продукции) ограничивает возможность руководства изучать допустимые альтернативы при принятии решения. В результате могут быть не учтены ключевые факторы, и последующие решения могут привести к низкой эффективности организации. На формулировку миссии и выбор стратегических целей накладывают отпечаток ценности, которых придерживается руководство, и его цели. Цели — это конкретное состояние или желаемый результат, к которому стремится организация. Ценности формируются опытом, образованием и социально-экономическим фоном. Они направляют и ориентируют руководителя, когда он сталкивается с необходимостью принятия критических решений.

Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.

 

1. Характеристика  предприятия                                                ООО   «Единый сервисный центр»

Полное наименование: Общество с  ограниченной ответственностью «Единый сервисный центр». 
Сокращенное наименование: ООО «ЕСЦ» 
Располагается предприятие на территории арендуемого помещения, общей площадью 80 м2. 
Адрес: 652992, улица Макаренко 12 
Предприятие образовано 01.08.2009 года 
Основной вид деятельности предприятия - производство. 
Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. 
Форма собственности - частная. 
Директор и учредитель ООО «Единый сервисный центр» Жилин Александр Сергеевич

ООО «Единый сервисный  центр» расположен в центре города Таштагола, что положительно влияет на реализацию предоставляемых предприятием услуг. 

Мастерская производит ремонт технических средств: бытовой техники; ТВ, видео и аудио техники; оргтехники; ремонтом механических часов. Кроме ремонта всех типов бытовой техники предприятие предоставляет услуги по изготовлению печатей и штампов, оперативной цветной полиграфии, а также расходных материалов к ним.

Цель предприятия удовлетворять потребность клиента в качественном ремонте технических средств, улучшение качества и повышение культуры обслуживания, сокращения сроков исполнения заказов. Предприятие существует на рынке с 2009 года и уже обладает своими постоянными клиентами.

 

2. Организационная структура предприятия

Организационная структура  ООО «Единый сервисный центр» имеет вид линейно-функциональной структуры. Руководство деятельностью предприятия ведет Учредитель и Генеральный директор Жилин Александр Сергеевич. Оплатой его труда является прибыль предприятия. Он ведет руководство деятельностью предприятия, самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право первой подписи, распоряжается имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников. Генеральный директор несет ответственность за достоверность данных бухгалтерского и статистического отчетов. Также он занимается вопросами сбыта, маркетинга, рекламы.

Старший мастер отвечает за организацию работ, поставку деталей  и наем рабочих и их работу. Наравне  с работниками основного производства, он занимается ремонтом технических средств, но в меньшем количестве. Требование к специалисту - мужчина с высшим техническим образованием и опытом работы более 3-х лет. Заработная плата - 6 000 руб. + 10 % от суммарной стоимости выполненных работ.

Работники основного  производства занимаются ремонтом неисправной техники. К ним предъявляются следующие требования: мужчина с техническим образованием и опытом работы более 3-х лет Заработная плата - 4 500 руб. + 10 % от суммарной стоимости выполненных работ.

Качества необходимые сотрудникам: добросовестность, дисциплинированность, ответственность, трудолюбие, порядочность, честность, вежливость, коммуникабельность, серьезность, высокий профессионализм.

Основной целью предприятия является оказание услуг по ремонту технических средств различных фирм и географически приближенных к клиенту. В дальнейшем предполагается увеличение объемов производства и создание сети мастерских.

3. Описание услуги

Сегодня у населения  в домах находится большое количество техники, которая в течение срока служба неоднократно ломается, и нуждаются в ремонте. Доходы, получаемые от ремонта технических средств в настоящее время практически стабильны, поскольку не зависят от сезона и других природных факторов.

 Услуги рассчитаны  на жителей Таштагольского района. Основными потребителями являются физические лица (около 70%), а остальную часть(30%) составляют юридические лица.

Бытовая техника выпускается  различными производителями, поэтому  отличается между собой по качеству. Но даже для качественной техники  все же требуется ремонт, поскольку вечно работающую технику ещё не придумали. Многие люди при поломке не имеют возможность заменить сломанную кофеварку или чайник на новые, поэтому они обращаются в мастерские для их ремонта.

ООО «Единый сервисный  центр» производит ремонт технических средств:

- бытовой техники (ремонт холодильников, стиральных машин, пылесосов, полотеров, швейных машин, электробритв и т. д.);

- ТВ, видео и аудио  техники;

- оргтехники;

- ремонтом механических часов;

- услуги по установке и подключению любых видов бытовой техники и электроники.

Кроме ремонта всех типов бытовой техники предприятие предоставляет услуги по изготовлению печатей и штампов, оперативной цветной полиграфии, а также расходных материалов к ним. В летний период предприятие занимается продажей, установкой и обслуживанием кондиционеров.

Также предоставляются услуги по проведению независимых товарных экспертиз бытовой техники и сотовых телефонов как гарантийных, так и подлежащих списанию в организациях.

Данный товар удовлетворяет потребность клиента в качественном ремонте технических средств любой фирмы производителя в удобном для заказчика месте.

Этапы технологического процесса:

- получение неисправной техники,

- выявление причины  поломки,

- поиск и подбор необходимых деталей, 

-устранение поломки.

Особенности товара:

- гарантийное обслуживание  после ремонта в течение 3 месяцев;

- доставка техники  в мастерскую по требованию клиента;

- выезд и ремонт  на дому по просьбе заказчика;

- ремонт изделий различных  фирм;

- гарантия сохранности и возврата изделия при невозможности его ремонта.

Эти качества услуг привлекательны для клиента. Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов.

1. Зарождение.

2. Внедрение на рынок.

3. Рост.

4. Насыщение рынка.

5. Спад.

6. Модернизация.

7. Новый спад и прекращение деятельности.

Для города Таштагола данный вид услуг находится на третьем этапе (рост). Спрос на них не удовлетворен полностью. Данный товар рассчитан на ту группу населения, которые не имеют возможности для покупки новой техники и частой ее заметы.

ООО «Единый сервисный  центр» предлагает услуги по ремонту всех видов бытовой техники и современной электроники. Ремонт крупной бытовой техники любой сложности: ремонт стиральных машин, ремонт холодильников, ремонт посудомоечных машин. Без перечисленных устройств сложно обойтись в быту, поэтому выполнить работу нужно не только качественно, но и быстро. Ремонт телевизоров любых моделей, в том числе: ремонт телевизоров – плазменных панелей, ремонт жк телевизоров, а также – ремонт телевизоров на дому, что позволяет не беспокоиться о транспортировке электроники и ее сохранности в процессе доставки. Ремонт кухонной и мелкой бытовой техники: ремонт СВЧ, мясорубок, хлебопечей, кофеварок, утюгов и т.д. Ремонт СВЧ необходим в случае нарушения требований производителя в отношении условий эксплуатации. Чаще всего, ремонт микроволновых печей – это устранение последствий разогрева металлических изделий, образования сколов и трещин на внутренней поверхности. Кроме того, ремонт микроволновых печей порой заключается в замене сгоревших микросхем после неверного включения режимов работы печи и несоблюдения правил элементарного ухода за техникой. Ремонт аудио- и видео техники: ремонт плееров Samsung, ремонт DVD, ремонт автомагнитол, ремонт видеокамер, ремонт магнитол и музыкальных центров. Современная техника отличается не только надежностью и высоким качеством, но и более сложным устройством, в котором сложно разобраться непрофессионалу. Ремонт современной фототехники: ремонт фотоаппаратов Samsung и продукции других популярных брендов. Случайное падение, нарушение условий эксплуатации или поломка в результате попадания в руки ребенка – все последствия нужно устранять.  

ООО «Единый сервисный  центр» предлагает услуги по установке и подключению любых видов бытовой техники и электроники.

4. План маркетинга

На развитие и совершенствование  отраслевой группы услуг по ремонту  бытовой техники большое влияние  оказывает технический прогресс. Любая машина, находящаяся в процессе эксплуатации, требует постоянного ухода (смазки, чистки, устранения мелких неисправностей) и периодического ремонта (замена вышедших из строя деталей, агрегатов и узлов). Таким образом, бытовая техника, находящаяся в эксплуатации населения, ее постоянное конструктивное усложнение, способствует быстрому развитию отраслевой группы по ремонту бытовой техники.

Рынок состоит из множества  покупателей и продавцов, совершающих  сделки не по единой рыночной цене, а  в широком диапазоне цен. Наличие  диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателям разные варианты услуг, отличающиеся друг от друга качеством, свойствами, временем обслуживания.

Основными конкурентами ООО «Единый сервисный центр» являются предприятия, Телеателье «Ника» ул.Суворова 23, (конкурент №1), и фирма МП «Партнер», ул. Поспелова, 20 (конкурент №2).

Критерий	ООО «Единый сервисный  центр»	Телеателье «Ника» (конкурент №1)	МП «Партнер» (конкурент №2)
Качество	высокое	высокое	высокое
Цена	средняя	средняя	высокая
Быстрота	достаточно быстро	быстро	средняя
Репутация	надежная	надежная	надежная
Местонахождение	выгодное	выгодное	выгодное
Ассортимент	широкий спектр услуг, дополнительные услуги	минимальный набор услуг	обслуживает фирму МП «Партнер», услуги ограничены
Гарантия	3 месяца	2 месяца	2 месяца
Выезд на дом	осуществляют	не осуществляют	не осуществляют

 

Основным конкурентом является конкурент № 1, который уступает ООО «Единый сервисный центр»  в ассортименте предоставляемых услуг, в гарантии. Конкурент №2 имеет ряд недостатков, которые не могут компенсироваться низкой ценой, в связи с этим он не представляет особой опасности. ООО «Единый сервисный центр» следует предпринять дополнительные меры по улучшению качества услуг, чтобы завоевать симпатии клиентов. Плюсы ООО «Единый сервисный центр»  - близость к потребителю, широкий спектр обслуживаемых фирм и приемлемая цена услуг. Это позволяет обеспечить достаточный уровень спроса, положение на рынке и тенденцию к последующему развитию и росту.

ООО «Единый сервисный  центр» совместно с отделом торговли Администрации района организовывают выездные дни специалистов центра в отдаленные поселки района. Как показала практика, подобные выезды не только выгодны, но в первую очередь необходимы жителям отдаленных поселков. Такие выезды проводятся один раз в месяц по выбору отдела торговли и ходатайству Глав поселковых поселений, согласно предварительных заявок на ремонт поступивших от жителей.

ООО «Единый сервисный  центр»  для рекламы использует объявления в местной газете «Курьер», «Красной Шории» и на местном телевидении «Эфир-те».