Качество продукции и услуг на предприятии

Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами  организации последовательную, соответствующую  обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

· какие нужды потребителей мы обслуживаем?

· обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кого-либо еще?

· как мы должны обслуживать, чтобы  иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере  обслуживания: потребность клиентов; способность компании удовлетворять эти потребности; долгосрочная прибыльность компании.

Потребители имеют свои специфические  потребности, которые могут заметно  варьироваться в зависимости  от ситуации.

Например: гостиничная индустрия  может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.

Работа в сфере сервиса как профессиональная деятельность обладает чертами, отличающими ее от других схожих по характеру профессий социально-гуманитарной направленности (врача, учителя, юриста-адвоката и т.п.). Одна из основных отличительных черт – сам характер процесса социального действия и взаимодействия между работником (специалистом) и клиентом. В отличие от ролевых субъект-объектных отношений, которые свойственны вышеназванным профессиям, в которых акт принятия решения осуществляет специалист, в сфере сервиса доминируют субъект-субъектные отношения, при которых клиент сохраняет за собой право или преимущество при принятии решений.

Чтобы понять специфику работы специалиста  по сервису надо определить деятельность работника как «профессиональную». В современном понимании термин «профессия» указывает на определенный круг проблем и на набор приемов, с помощью которых эти проблемы можно выявлять и разрешать. Сегодня представление о профессии не ограничивается только узкими рамками конкретной квалификации и должности, а предлагает широкое поле возможностей, обусловленных высоким уровнем образования, разносторонней профессиональной подготовки и стремлением к максимальной творческой самореализации. Профессия специалиста по сервису вырабатывает особую систему этических принципов, которые задают «правильные» способы взаимоотношений с клиентами, коллегами и внешними инстанциями. Именно в сервисной деятельности особенно явственно выступает связь между ее операциональными и этическими компонентами.

Характер профессиональной деятельности требует от работника сервиса знакомства с широким кругом вопросов, начиная с организации системы сервисного обеспечения в целом и соответствующего законодательства, экономики, социологии, психологии и заканчивая конкретными, предполагающим знания практического характера, т.е. приемами работы с клиентами. Несмотря на разнообразие сфер специализации сервисной деятельности (гостиничный, ресторанный, социокультурный, образовательный, туристический сервис и др. – отсюда разные категории клиентов, разные стили работы, разные теоретические подходы), во всех направлениях сервисной деятельности определились некоторые общие особенности, которые позволяют считать этот род деятельности единой профессией.

Выделим, на наш взгляд, главную  отличительную черту сервисной деятельности – ее интегральный характер. Действительно, работник сервиса выступает в какой-то мере и как маркетолог, и как психолог, и как социолог, и как юрист. Он пользуется методами маркетинга позволяющими проанализировать и оценить возможности рынка и собственного потенциала. Психологические приемы им применяются при коммуникативном взаимодействии, общении с потребителями. К социологическим методам с потребителями. К социологическим методам он прибегает при необходимости выявления существующего и потенциального спроса клиентов на услуги. Он выступает и как юрист, консультируя своего клиента по вопросам законодательства в области сервиса. Однако следует подчеркивать, что работник сервиса не подменяет маркетолога, социолога, психолога. Его «универсализм» имеет четкие предметные границы, которые задаются содержанием потребностей, желаний и интересами клиентов, а так же возможными путями их решения (удовлетворения).

От качества обслуживания зависит  удовлетворение потребностей клиентов. Причем качество и уровень обслуживания должны опережать (т.е. выходит за пределы зоны применимого или ожидаемого) ожидания клиента. Только в этом случае наш клиент испытывает чувство удовлетворения или, наоборот. Сегодня на этот факт обращают внимание большинство ученых.

Известно, что обеспечивать ожидаемое клиентом качество обслуживания помогает и его физический аспект. Например:

- наличие (присутствие) осязаемых  компонентов услуги. Они более  верно отражают ее качество;

- комфорт и эстетика места  предоставления услуги;

- физическое состояние технических средств или оборудования, используемых для обслуживания;

- внешний вид персонала¹⁰.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая  модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство не всегда в состоянии  понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы его требования к обслуживанию на высоком уровне. Многие фирмы  предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для  рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания. Ошибка может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров – наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений – важны для устранения ошибок на этой ступени.

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях¹¹.

Проанализировав теоретический  материал и практический опыт, мы пришли к следующему выводу: предприятие само может выработать свои стандарты качества, но должно придерживаться государственных стандартов.

3. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в отдельной  отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни  многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса при обретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих  фирм и контролирует выполнение. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг  того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти  не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и не внимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: