Качество продукции и услуг на предприятии

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые  предъявляются к современной  культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно  обладать умением входить в контакт  с потребителем, способностью ненавязчиво  выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

При написании работы были использованы электронные источники, труды отечественных и зарубежных ученых, ГОСТы. В данной работе была рассмотрена тема качества услуг и обслуживания. Были рассмотрены понятия качества услуг и обслуживания, приведена модель обеспечения качества услуг. Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество обслуживания – это  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей потребителя.

Модель обеспечения качества услуг  – это стандарт, разработанный Техническим комитетом «Услуги населению». Он устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг и для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Во времена активного развития техники и технологии все более  актуальным становится введение международных  систем качества. Например, установка систем автоматизации позволит управлять отношениями с клиентами, будет создана клиентская база данных с записями о каждом клиенте. Средства автоматизации (программные приложения) позволят повысить эффективность управления взаимоотношениями.

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное  пособие для студентов вузов  / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект  Пресс, 2005.— 318 с.

2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/сост. Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

3. Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э.  и др. Качество в XXI веке. Роль  качества в обеспечении конкурентоспособности  и устойчивого развития. Научное  издание. М., РИА "Стандарты и качество", 2004. - 280 с.

4. Папирян Г.А. Менеджмент в  индустрии гостеприимства (отели  и рестораны) - М.: Экономика. - 2000, - 208 с.

5. Романович Ж.А., Калачев  С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/  Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. – 260 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство.  Учебник / Под ред. Засл. работника  высшей школы проф., д э н.  Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб.  доп М.ЮРКНИГА, 2005. - 448 с.

7. Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – 166 с.

8. Скобкин С. С. Опять  о качестве//Парад отелей. - 2000, №  2.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki/Всеобщее_управление_качеством

10. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html

11. Основные понятия качества, качество  обслуживания потребителей [http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html

12. Концепции качества: определения и структура. http://isosert.ru/?Statmzi:Koncepcii_kachestva%3A_opredeleniya_i_struktura

13. Система управления взаимодействием с клиентами. http://ru.wikipedia.org/

14. Центр консалтинга и обучения Всероссийской Организации Качества. http://www.ckovok.ru/efqm.php

¹  Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005.— С. 186-187.

²  Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. С. 54-60.

³  Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – С. 100-104.

⁴  Качество обслуживания. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html

⁵  Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html

⁶Концепции качества: определения и структура. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://isosert.ru/?Statmzi:Koncepcii_kachestva%3A_opredeleniya_i_struktura

⁷Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. - с. 73.

⁸  Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005. – с. 184-195.

⁹  [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://infopravo.by.ru/fed1994/ch01/akt10036.shtm

¹⁰  Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – С. 14.

¹¹  Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад отелей. - 2000, № 2.