Культура торговли и пути ее повышения

 

 

Приведенные данные свидетельствуют  о том, что за 6 месяцев 2009 года розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2008 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

2.2 Анализ культуры торговли "ТД на Немиге" на примере отдела женской одежды и женской обуви.

 

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.

При выработке  решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви  с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Для того чтобы  проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение  каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

После проведения анкетирования и анализа результатов  данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство  анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой  торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара  с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.

Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования.

В целом можно  сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита  очень хорошо.

В магазине действует  система сервиса, в основные задачи которые входят:

- консультирование  потенциальных покупателей перед  приобретением ими изделий;

- помощь службе  маркетинга в анализе и оценке  рынков, покупателей товара.

В рамках данного  раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД»На Немиге».

Рассчитаем  обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие  коэффициенты: коэффициент дополнительного  обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент  культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

 

 Таблица 2.2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Наименование  услуги	2 квартал 2008 года	2 квартал 2009 года
1. Комплектование  подарочных  наборов	360	430
2. Ремонт часов	150	200
3. Ремонт обуви	240	220

Количество  обязательных услуг, предоставляемых  покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.

Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания.

Результаты  замеров покупателей в отделе женской обуви отражено в таблице 

 

Таблица 2.3. Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви

	Затраты времени, с
	Номера наблюдений
	1	2	3	4	5	6
Ожидание консультации,Зк	30	23	45	24	37	42
Ожидание расчета, Зр	120	100	90	115	106	85
Ожидание получения  товара, Зп	25	36	15	18	23	24
Итого	176	161	153	161	171	157

 

Рассчитаем  средние затраты по каждому элементу:

- ожидание консультации

З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

- ожидание расчета

З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

- ожидание получения  товара:

Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

Фактические затраты  времени составляют:

Зф=33,5+103+23,5=160 с

Оптимальные затраты  времени  покупателей на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

Определим коэффициент  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей  Км определим по следующей формуле:

Км=Мп/Мв

На основании  проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2008, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви  дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

На основании  этого рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=75/100=0,75

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Пути повышения уровня культуры торговли.

 

При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального.

Товарный ассортимент  сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники  и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей.

Конкуренция в  сфере торговли так велика, что нам приходится бороться за каждого покупателя,  за каждый рубль из его кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность.

С исчезновением  товарного дефицита потребительский  рай так и не наступил, а у  розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в РБ  рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением. Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров.

Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти  ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.

Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании.

Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) уже отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслуживания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о технологиях разработки стандартов и правильной последовательности действий при контроле за их соблюдением.

На  Западе в силу более высокого уровня зрелости потребительского рынка и  розничной торговли активно применяются  трекинговые исследования, или регулярный мониторинг, цель которого - корректировка  стратегии в соответствии с меняющимися  условиями рынка и действиями конкурентов. Эти исследования предполагают постоянный мониторинг удовлетворенности покупателей, тогда как для Республики Беларусь характерны одномоментные заказы. Одним из исследовательских методов, достаточно распространенным в области управления качеством обслуживания в розничной торговле на Западе, является метод mystery shopping, позволяющий отслеживать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения соответствия корпоративным стандартам.

В настоящий  момент объем рынка услуг mistery shopping в США составляет порядка $700 млн. Услуги "тайных агентов" оказывают около двухсот компаний. В РБ пока не сформировался рынок компаний-провайдеров mystery shopping. Как правило, эти услуги предоставляются как дополнительные тренинговыми и консалтинговыми агентствами, инспектирующими сети, но в ближайшие годы прогнозируется значительное увеличение спроса на профессиональных "тайных агентов".

Обычный курс мониторинга сети составляет три  месяца. "Тайный агент" должен пройти весь цикл: обойти все отделы магазина и кассовый узел. В заранее подготовленной анкете он расставляет баллы по пунктам в зависимости от степени соблюдения предусмотренных стандартов, оплачивает покупки и уходит. Позже товары возвращаются агентами обратно. Количество пунктов в анкете зависит от глубины проверки и определяется заказчиком. Как правило, руководство информирует своих сотрудников о фактах проверок, что в лучшую сторону влияет на качество обслуживания и не создает нервозной атмосферы в коллективе. В отличие от традиционной методики агенты после проведения проверки обнаруживают себя, для того чтобы сразу на месте по факту показать все недостатки, выявленные в ходе инспекции, - тогда есть возможность сразу все откорректировать.

По  оценкам специалистов, вероятность  того, что кассир скажет вам "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" - около 60%. В 30% случаев продавцы, стоящие за прилавком, будут работать голыми руками, в то время как должны надевать одноразовые перчатки. В 60% случаев покупателю приходится самостоятельно разыскивать продавца в торговом зале, в 50% случаев продавец не улыбается при обращении к нему, а в 20% случаев действия продавца расцениваются посетителем как "впаривание" товара. После рассказа продавца о товаре покупателю становится все понятно в 45% случаев, тогда как в 10% случаев клиент ничего не может понять из консультации. По собственной инициативе догадываются предложить сопутствующие товары лишь 8% продавцов.