ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях проблема потребления
населением платных услуг приобретает
особую остроту и актуальность. Интенсивное
развитие сферы услуг и их коммерциализация,
появление новых видов услуг, аналогов
которых в России не было, требует разработки
и совершенствования качества их оказания.
Масштабы и уровень развития сферы платных
услуг в большой мере определяют оценку
экономического статуса страны и качества
жизни его населения. Анализ территориальных
различий в потреблении населением платных
услуг становится в настоящее время все
более актуальным, поскольку в регионах
России наблюдается достаточно сильная
дифференциация между отдельными территориальными
образованиями по уровню социально-экономического
развития и качеству жизни населения.
Современная социально-экономическая
ситуация диктует новые требования к характеру
и качеству оказания платных услуг. Необходим
комплексный подход к изучению потребления
услуг населением, позволяющий принимать
обоснованные и перспективные решения,
как на региональном, так и на федеральном
уровне. Российский рынок платных потребительских
услуг находится на стадии формирования.
В структуре платных услуг населению по-прежнему
преобладают три вида — бытовое, жилищно-коммунальное
и транспортно-пассажирское обслуживание.
На их долю в России приходится свыше 3/5
всего объема реализуемых услуг, для сравнения:
в Японии более 4/5 общего объема услуг
населению составляют услуги в области
образования, здравоохранения и организации
досуга.
Объект исследования является сфера
оказания платных услуг населения.
Предмет исследования является качество
оказания услуг населения в компании ООО
«Весна».
Цель работы: разработать план мероприятий по улучшению
качества обслуживания населения в компании
ООО «Весна».
Задачи, которые необходимо выполнить в работе:
изучить состояние и проблемы развития рынка платных услуг;
рассмотреть формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития;
выявить новые технологии и методы в обслуживании клиентов;
проанализировать качество обслуживания населения на предприятии ООО «Весна».
оценить формы облуживания, виды услуг и их эффективность в компании ООО «Весна»;
разработать мероприятия по использованию новых форм обслуживания, внедрению новых услуг населению;
разработать мероприятия по внедрению новых видов услуг;
разработать мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания.
Методы исследования: метод экспертных
оценок и другие специфические методы
маркетинговых исследований, такие как метод
систематизации и сравнения, группировки
и детализации факторов, изучение взаимосвязей
в энергетической системе России.
Практическая значимость работы в том,
что рекомендации по улучшению культуры
и качества обслуживания в «Весна» могут
быть использованы в практической деятельности
организации.
Глава
1. Теоретические основы управления
качеством обслуживания населения
1.1 Состояние и проблемы развития
рынка платных услуг
Услуги
в рыночной экономике — такой же товар,
как и создаваемые в производственной
сфере материальные ценности. Сегодня
в России производство услуг в материальной
и нематериальной сферах обеспечивает
половину всего ВВП, для сравнения: в США
— 3/4, в Англии, Франции, Италии, Швеции,
Японии от 3/5 до 2/3. Спрос на услуги, как
и на потребительские товары, напрямую
зависит от роста денежных доходов, материального
благосостояния, культурного уровня населения[12,
с. 36].
Российский
рынок платных потребительских услуг
еще только формируется. В структуре платных
услуг населению по-прежнему преобладают
три вида — бытовое, жилищно-коммунальное
и транспортно-пассажирское обслуживание.
На их долю приходится свыше 3/5 всего объема
реализуемых услуг, для сравнения: в Японии
более 4/5 общего объема услуг населению
составляют услуги в области образования,
здравоохранения и организации досуга.
Не получили
еще должного развития сфера туризма и
отдыха, общественного питания, услуги
учреждений культуры и спорта, многие
виды услуг, связанные с функционированием
рынка (финансовые, маркетинга и рекламы,
юридические, страховые и др.). Уровень
развития сферы услуг существенно различается
по регионам страны. Больше всего потребительских
товаров и услуг на одного жителя реализуется
в Москве, Санкт-Петербурге, других крупных
промышленных, административных и деловых
центрах. По количеству и разнообразию
оказываемых услуг они заметно выделяются
на обще региональном фоне. Москва, например,
стала бесспорным лидером по оказанию
банковских услуг.
На территориальную
организацию рынка услуг влияют многие
факторы: население, географическое положение,
обеспеченность объектами инфраструктуры
(транспорт, коммуникации и др.), особенности
городской застройки (деловой центр, спальные
районы, промышленная зона), наличие свободного
фонда нежилых помещений, стоимость земельных
участков и т.д. [12, с. 37].
Многие
специфические черты российской экономики,
в том числе и сферы услуг, обусловлены
особенностями регионального экономического
развития. В то время как в большинстве
существующих стран проблема региональной
экономики и проблема национальной экономики
идентичны по содержанию, в России проблемы
региональной экономики обладают ярко
выраженной спецификой и определяются
типом каждого отдельно взятого региона,
его экономико-географическими параметрами,
основными ресурсами, производственной
базой, инфраструктурой, местом региона
в национальной экономической системе
и прочими значимыми факторами. Этим определяются
и различия в уровнях развития отраслей
сферы услуг, на которые существенный
отпечаток накладывает именно региональная
составляющая.
Несмотря
на принятие и реализацию целевых программ,
направленных на сглаживание различий
в уровне развития регионов, по-прежнему
можно наблюдать прогрессивные и депрессивные
территории, управление развитием которых
должно учитывать их специфику.
Структура
и основные качественные параметры российского
рынка услуг существенно отличаются от
западных прежде всего преобладанием
традиционных отраслей, обеспечивающих
транспортировку и сбыт произведенной
продукции. Так, в 2000 г. в структуре добавленной
стоимости, созданной в сфере коммерческих
рыночных услуг, доминировали позиции:
"торговля, общественное питание и заготовки"
(54%), "транспорт" (17%), а также "связь"
(4%), что составляет в совокупности более
70% от общего объема созданной добавленной
стоимости.
В то же
время экономические реформы в Российской
Федерации привели не только к активизации
развития традиционных отраслей, но и
созданию новых видов услуг (аудиторские,
консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские,
услуги по проведению операций на рынке
недвижимости, услуги в области рекламы,
по подбору персонала, частной охранной
деятельности и другие). Однако в целом
российская индустрия услуг характеризуется
все еще как нарождающаяся. Это состояние
требует продуманного подхода к стратегии
развития и регулирования отраслей услуг
с учетом соблюдения баланса интересов
иностранных и отечественных поставщиков
в тех или иных секторах услуг: с одной
стороны следует обеспечивать защиту
интересов российских поставщиков а, с
другой стороны, создавать конкурентную
среду с участием иностранных поставщиков
на рынках услуг, что ведет в конечном
итоге к стимулированию деятельности
российских участников рынка.
Важное
значение имеет дальнейшее совершенствование
транспортных, телекоммуникационных,
финансовых услуг, которые являются основой
инфраструктуры всей экономики. Многие
из секторов услуг (например, туристические,
юридические, консультационные), не требуя
больших капиталовложений, являются фактором
социальной стабильности, обеспечивая
создание рабочих мест в стране. Другие
сектора, такие как строительство, не только
создают рабочие места, но и через систему
межотраслевых связей стимулируют развитие
широкого круга секторов промышленности.
Важное социальное значение имеют такие
сектора услуг, как здравоохранение, образование,
социальное страхование, услуги по организации
досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее
передовыми в научно-техническом отношении
областями, например, компьютерные услуги,
услуги космических запусков и т.д.
Важным
фактором, влияющим на развитие российской
сферы услуг, является характеристика
трудовых ресурсов. В этом отношении третичный
сектор экономики обладает неплохими
потенциальными возможностями: сравнительно
низкая стоимость рабочей силы, что особенно
важно для трудоемких услуг; в целом высокий
образовательный уровень рабочей силы;
способность оперативно приспосабливаться
к требованиям экономической среды, проявлять
инициативу и творческий подход.
В настоящий
момент в России имеются пробелы в отношении
статистического учета услуг как во внутреннем
производстве, так и во внешней торговле
(особенно в отношении географической
структуры экспортных и импортных потоков
отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией
услуг. Так, тормозом развития практической
деятельности операторов рынка услуг
является разнобой в отнесении тех или
иных видов услуг к экспортно-импортным
операциям. Имеется необходимость и уже
ведется работа по составлению общероссийского
классификатора видов экономической деятельности
по товарам и услугам, адаптированного
к международной классификационной системе
Одновременно следует учитывать разнохарактерность
и адресность предоставляемых услуг. Так,
различают услуги повседневного спроса,
к которым постоянно обращается большая
часть проживающего на данной территории
населения. Услуги, к которым обращаются
периодически, включают, в частности, банковские,
платное медицинское обслуживание, пошив
и ремонт одежды и обуви, ремонт бытовой
техники, службу проката, автосервис, услуги
туристических агентств, культурно-зрелищных
и спортивных учреждений и т. п.
Наконец, можно выделить группу сравнительно
редко (эпизодически) потребляемых услуг,
обращенных к более ограниченной части
населения, например ремонт и строительство
жилья, юридические консультации, услуги
страховых компаний, специализированных
больниц, гостиничные и др. Сеть подобных
услуг географически более разрежена.
По уровню технической оснащенности
и разнообразию форм организации отечественная
сфера услуг пока заметно отстает от передовых
стран Запада. Вот почему использование
международного опыта в развитии систем
обслуживания производства и населения
может оказаться весьма полезным. Внедрение
электроники привело к появлению новых
видов и форм обслуживания. Электронно-вычислительная
техника находит применение в консультационной
службе, банковских услугах, организации
досуга, других видах обслуживания населения[7,
с. 21].
Среди предоставляемых платных населению
услуг особое место занимает рекреация
— деятельность, направленная на укрепление
здоровья человека, удовлетворение его
эмоциональных, духовных и культурных
потребностей. Одновременно рекреация
способствует улучшению, облагораживанию
природных и культурно-исторических ландшафтов,
тем самым создает более благоприятную
среду обитания человека. В условиях перехода
к рынку рекреация может превратиться
в высокодоходную отрасль хозяйства, приносящую
в казну государства и региональные бюджеты
значительные денежные поступления, в
том числе в твердой валюте. По данным
Всемирной туристской организации (ВТО),
Российская Федерация в 2013 г. находится
на 16-ом месте в мире по получаемым доходам
от международного туризма, а по числу
иностранных граждан, прибывающих в Россию
— на 13-ом месте. В нашей стране пока преобладает
выездной туризм. Особую актуальность
проблеме организации санаторного лечения,
отдыха и туризма в России придает то обстоятельство,
что после распада СССР за ее рубежами
остались наиболее благоустроенные «всесоюзные»
здравницы и курорты Крыма, республик
Балтии, причерноморская курортная зона
и горно-туристические комплексы Закавказья.
По данным социологических опросов, на
их долю приходилось до 1/3 всех самодеятельных
и свыше 2/5 отдыхающих по путевкам туристов
в бывшем Советском Союзе[7, с. 22].
Большая
часть рекреационных учреждений сосредоточена
в европейской части России — в Центральном,
Северо-Западном, Северо-Кавказском экономических
районах, на Среднем Урале. Напротив, регионы
европейского Севера, Сибири и Дальнего
Востока испытывают острый дефицит в подобного
рода учреждениях отдыха.
В таблице
1.1. представлена дифференцированная по
видам услуг динамика объема платных услуг
населению за 2005−2010 гг. согласно данным
Росстата.
Таблица
1.1. Динамика объема платных услуг населению
за 2008−2013 гг., млн руб.
Годы |
2008 |
2009 |
2010 |
2011 |
2012 |
2013 |
Объем платных услуг населению |
2 271 733 |
2 798 901 |
3 424 731 |
4 079 603 |
4 504 455 |
4 851 018 |
Рост по сравнению с предшествующим
годом, % |
126,93 |
123,21 |
122,36 |
119,12 |
110,41 |
107,69 |
Объем бытовых услуг |
228 679 |
277 883 |
330 839 |
405 839 |
446 728 |
470 990 |
Объем транспортных услуг |
487 521 |
593 255 |
720 023 |
875 241 |
916 106 |
969 778 |
Объем услуг связи |
420 277 |
519 651 |
680 884 |
803 004 |
877 293 |
929 786 |
Объем жилищных услуг |
120 272 |
155 606 |
184 735 |
212 365 |
249 685 |
265 357 |
Объем услуг гостиниц и аналогичных
средств размещения |
60 098 |
74 744 |
92 480 |
107 522 |
105 904 |
111 737 |
Объем коммунальных услуг |
416 335 |
505 048 |
602 169 |
716 074 |
871 160 |
1 027 002 |
Объем услуг культуры |
53 232 |
62 334 |
58 595 |
66 623 |
75 494 |
84 744 |
Объем туристских услуг |
33 849 |
45 312 |
53 961 |
72 975 |
78 228 |
82 246 |
Объем услуг физической культуры
и спорта |
14 862 |
15 735 |
21 744 |
25 562 |
28 170 |
27 857 |
Объем медицинских услуг |
109 756 |
136 672 |
162 115 |
195 600 |
222 950 |
244 440 |
Объем санаторно-оздоровительных
услуг |
36 082 |
42 766 |
49 158 |
58 125 |
61 090 |
60 523 |
Объем ветеринарных услуг |
4771 |
5591 |
6310 |
7168 |
8121 |
8780 |
Объем услуг правового характера |
52 275 |
69 468 |
88 102 |
102 032 |
87 375 |
88 393 |
Объем услуг системы образования |
152 670 |
192 717 |
241 624 |
287 594 |
310 213 |
326 619 |
Прочие услуги |
81 053 |
102 120 |
131 992 |
143 879 |
165 940 |
152 766 |