В рыночной экономике проблема качества
является важнейшим фактором повышения
уровня жизни, экономической, социальной
и экологической безопасности. Качество
– комплексное понятие, характеризующее
эффективность всех сторон деятельности:
разработка стратегии, организация производства,
маркетинг и др.[6] В современной литературе
и практике существуют различные трактовки
понятия качество. Так, например, качество
в философском смысле, представляет собой
«непосредственную характеристику непосредственного
бытия», в политэкономическом – «результат
взаимодействия потребительной стоимости
и стоимости» [44]. Один из патриархов теории
управления качеством, Ф. Кроссби, определил
качество как «соответствие требованиям»,
а его коллега Дж. Дуран – как «соответствие
назначению». Дж. Харрингтон определяет
качество как «удовлетворение или превышение
требований потребителя по приемлемой
для него цене» [34].
Международная
организация по стандартизации определяет
качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность
свойств и характеристик продукции или
услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности [8]. При этом качество характеризуется
комплексом присущих ему свойств и степенью
соответствия товара функциональным,
органолептическим, эстетическим и другим
требованиям, определяющим возможность
удовлетворения тех или иных потребностей.
Российская
Академия проблем качества сформулировала
концептуальное определение качества,
в соответствии с которым качество является
одной из основополагающих категорий,
определяющих образ жизни, социальную
и экономическую основу для успешного
развития человека и общества. Такая формулировка
четко определяет значимость деятельности
по совершенствованию качества, но является
слишком емкой и не дает представления
о сути самого понятия «качество» [7].
Для правильного
понимания проблем качества необходимо
учитывать следующие положения [26]:
качество
должно быть ориентировано на потребителя;
качество является одним из ключевых
факторов конкурентоспособности;
обеспечение качества - не только техническая
функция, реализуемая каким-то одним подразделением,
а систематический
процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
вопросы качества актуальны не только в рамках производственного
процесса, но и в сфере разработки,
маркетинга т.п.;
повышение качества продукции неразрывно
связано с обновлением технологии;
общее повышение качества достигается
только с помощью экономически заинтересованного
участия всех, кто задействован в создании или
услуги.
Специфической характеристикой сферы
услуг выступает субъективизация, поскольку
клиент является как ее объектом, так и
субъектом, что обусловлено, как уже говорилось,
одновременностью оказания и потребления
услуг.
Необходимо отметить, что качество услуг
предполагает основной упор в теории и
методологии на нематериальность услуг
и важность персонала (речь идет о контактном
персонале, непосредственно взаимодействующем
с клиентами) в обеспечении качества услуг
и формировании удовлетворенности потребителей
услуг. На первый план выходит процесс
взаимодействия потребителей с предприятием
сферы услуг, кроме того, в связи с тем,
что как уже говорилось ранее, услуги носят,
как правило, локальный характер, при этом
большое значение имеет не только динамика
макроокружения, но и влияние непосредственного
окружения в рамках локального рынка и
влияния на внешнюю среду и процесс взаимодействия
предприятий сферы услуг с потребителями.
Большое внимание нужно уделять исследованию
конкурентов, чтобы иметь возможность
использовать их передовой или лучший
опыт оказания услуг с деятельности предприятия.
Для этих целей может использоваться бенчмаркинг,
однако, к сожалению, его применение в
России ограничено, особенно в сфере услуг.
Целью управления качеством служит достижение
экономического эффекта (прибыли) и высокого
уровня конкурентоспособности предприятия.
Только через проектирование эффективной
системы качества в компании, как утверждает
Международный стандарт Международной
организации по стандартизации, могут
быть обеспечены следующие требования
к продукции, которая должна: соответствовать
области применения, назначению, четко
определенным потребностям; отвечать
требованиям потребителей; соответствовать
принятым техническим условиям и стандартам;
удовлетворять требования и запросы общества;
отвечать требованиям охраны окружающей
среды; быть экономически выгодной, приносить
прибыль [7]
Каждое
представленное ниже направление деятельности
имеет свои особенности, и вместе они представляют
собой четыре основных функциональных
подсистемы системы менеджмента качества
[26].
Управление
качеством включает в себя методы и виды
деятельности оперативного характера,
используемые для выполнения требований
к качеству. В состав процедур управления
качеством входят контроль качества, разработка
и реализация мер по корректировке процессов.
Основное назначение управления качеством
в организации - выявлять каждое отклонение
от установленных требований к качеству
продукции и услуг, применять решения
по дальнейшему использованию продукции,
имеющей отклонения или дефекты, не допускать
появления повторных отклонений или дефектов
за счет своевременной разработки и реализации
корректирующих мер. Обеспечение качества
включает в себя все планируемые и систематически
осуществляемые виды деятельности в рамках
системы качества, необходимые для создания
и подтверждения достаточной уверенности
в том, что продукт, процесс или услуга
удовлетворяют установленным требованиям
к качеству.
Различают
внутреннее обеспечение качества (деятельность
по созданию уверенности в выполнении
требований к качеству продукции или услуг
у руководства организации) и внешнее
обеспечение качества (деятельность по
созданию такой уверенности у потребителя
или других лиц, например, экспертов-аудиторов
систем качества, государственных инспекторов
по качеству и т.д.).
Улучшение
качества включает в себя все мероприятия,
осуществляемые в организации в целях
повышения эффективности и результативности
деятельности и процессов для получения
прибыли организации и выгоды потребителей.
Рассматривая систему менеджмента качества
как совокупность организационных структур,
методик и ресурсов, необходимых для осуществления
общего руководства качеством, следует
отметить её «внутрифирменную» направленность.
Она должна быть составной частью системы
управления организации и должна создавать
у руководства организации и (или) у потребителя
уверенность в том, что продукция будет
соответствовать установленным требованиям
к её качеству. При этом масштаб системы
менеджмента качества должен соответствовать
задачам организации в области качества,
а затраты на её создание и функционирование
не должны превышать «положительного
эффекта» от эксплуатации или потребления
продукции. Система должна быть документирована
в такой степени, чтобы быть легко актуализированной
в организации и прозрачной для её контроля.
Перечисленные подходы к управлению
качеством на сегодняшний день объединены
в концепцию TQM (Total Quality Management) - это концепция
управления качеством и философия компании,
которая основана на стремлении к качеству
и практике управления, приводящей к всеобщему
качеству. Это принципиально новый подход
к управлению любой организацией, нацеленный
на качество, основанный на участии всех
ее членов и направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством удовлетворения
требований потребителя и выгоды как для
сотрудников организации, так и для общества
в целом. Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение
текущих и потенциальных запросов потребителей;
возведение качества в ранг цели предпринимательства;
оптимальное использование всех ресурсов
компании [26]. Основные принципы ТQМ указаны
ниже: ориентация компании на потребителя;
роль руководства; вовлечение сотрудников;
процессный подход; системный подход к
управлению; постоянное совершенствование;
принятие решений, основанное на фактах;
взаимовыгодные отношения с поставщиками
[33].
Минимизация
потерь, связанных с некачественной работой.
Обеспечивает возможность предлагать
продукцию за меньшую цену при прочих
равных условиях. Стандартом работы является
отсутствие Процесс обеспечения качества
услуг состоит из следующих укрупненных
этапов: оценка уровня качества имеющихся
на рынке аналогичных услуг; анализ требований
потребителей (клиентов); долгосрочное
прогнозирование; планирование уровня
качества оказываемых услуг; разработка
стандартов оказания услуг; контроль качества
используемых в процессе оказания услуг
материалов; пооперационный контроль
в процессе оказания услуг; анализ отзывов
потребителей (клиентов) [7].
Затем весь
цикл повторяется сначала.
Каждый
из перечисленных этапов распадается
на множество процессов, операций и действий
исполнителей. При этом процессы и действия
с точки зрения процесса управления качеством
имеют четко обозначенные цели, критерии
контроля (стандарты), каналы обратной
связи, процедуры анализа и методы воздействия.
Следовательно, реальный процесс и система
управления качеством представляют собой
сложную совокупность взаимосвязанных
контуров управления.
Система
менеджмента качества в сфере услуг позволяет
ответить на следующие вопросы:
Извлекается ли максимальная прибыль
из продажи каждому клиенту?
Используются ли при контактах с каждым
клиентом все возможности?
Доступна ли вся необходимая информация
из базы данных для тех сотрудников,
которые в ней нуждаются?
- Что произойдет, если фирма снизит затраты
на маркетинг или воспользуетесь иными
маркетинговыми каналами?
Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
- Сколько в среднем времени уходит на
привлечение и обслуживание клиента?
- Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями
с фирмой?
Обладая
полной информацией и имея реальное представление
о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия
с потенциальным клиентом специалисты
компании смогут определить, как они поведут
себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать
итог и просчитать необходимость изменения
алгоритма взаимодействия с клиентами.
Большое
значение в формировании системы менеджмента
качества услуг играет аудит персонала.
Аудит работы персонала может проводиться
по следующим направлениям: доброжелательность
по отношению к клиентам; профессионализм;
соблюдение должностных инструкций; лояльность
по отношению к магазину; оценка системы
оплаты; уровень злоупотреблений; система
управления персоналом; методы стимулирования;
наличие команды и способность работать
в команде; психологическая совместимость.
Таким образом,
система менеджмента качества в сфере
услуг должна предполагать проведение
исследований по следующим направлениям:
оценка динамики реализации услуг и экономических
показателей предприятия (как косвенный
показатель оценки качества предлагаемых
предприятием услуг);
оценка кадрового состава предприятия
(динамика численности, текучесть, квалификация,
структура, мотивация, баланс рабочего
времени и др.);
оценка удовлетворенности и качества
обслуживания посетителями предприятия
(проведение опроса);
анализ процесса обслуживания посетителей
(метод диаграммного проектирования, метод
точек соприкосновения и др.) и временных
рамок обслуживания;
экспертная оценка качества услуг, в
том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);
оценка качества услуг с точки зрения
соответствия нормативным требованиям
(ГОСТы, сертификаты, лицензии).
Обладая
полной информацией и имея реальное представление
о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия
с потенциальным клиентом предприятие
сферы услуг смогут определить, как они
поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать
итог и просчитать необходимость изменения
алгоритма взаимодействия с клиентами.
При этом
целесообразно говорить о том, что методология
исследования должна базирования на проведении
оценки удовлетворенности потребителей
услуг, качества оказываемых услуг, а также
поведения контактного персонала (различные
критерии оценки, включающие в себя соблюдение
стандартов и процедур, компетентность,
вежливость и др.). Иными словами удовлетворенность
потребителей в рамках маркетинга услуг
– это характеристика предприятия сферы
услуг, позволяющая дать оценку его конкурентоспособности
и успешности на основе качества оказываемых
услуг и процесса взаимодействия потребителей
сферы услуг и контактного персонала.
Такой подход позволяет тесно увязать
удовлетворенность потребителей и эффективность
функционирования торгового дома, т.е.
отражает смысл самого понятия «удовлетворенность»
для торгового дома посредством оценки
отношения потребителей к его продукции.
При этом в качестве потребителей могут
рассматриваться как конечные потребители,
так и посредники. Это важно для гостиничных
услуг, которые будут анализироваться
далее. Для современных гостиничных предприятий
обе категории потребителей одинаково
важны – одни непосредственно потребляют
гостиничные услуги, другие способствуют
«доведению» гостиничных услуг до конечных
потребителей.
1.2 Управление
качеством гостиничных услуг
Характеристика
гостиничной услуги «индивидуальность
потребления» предполагает индивидуальное
обслуживание потребителей гостиничных
услуг и анализ их мотиваций, в связи с
тем, что она играет одну из важнейших
ролей в создании конкурентного преимущества
гостиничного предприятия. Именно индивидуальность
потребления обусловливает расширение
ассортимента дополнительных услуг гостиничного
предприятия.