Министерство образования
и науки РФ
Департамента образования
г. Москвы
Техникум сервиса и
туризма № 29
Специальность :100108
Работа защищена с оценкой
Форма обучения: Очная
Подпись ответственного лица
Группа:21-22
« »__________________2013г.
Курсовая работа
По дисциплине «Экономика
отрасли»
На тему: Прогрессивные
формы обслуживания населения. Методы
организации обслуживания потребителей
парикмахерских услуг.
Выполнила: Гальцова К.В.
« »_____________2013г.
Руководитель: Артамонова Е.Г.
« »_____________2013г.
Москва 2013г.
Содержание
Введение …………………………………………………….3
1. Формы обслуживания потребителей…………….............5
1.1. Характеристика основных
форм обслуживания………7
1.2. Прогрессивные формы обслуживания
клиентов……12
2. Методы организации
обслуживания потребителей
парикмахерских услуг……………………………………..17
Заключение…………………………………………………24
Список литературы и других
источников………………..25
Введение
Насыщение рынка разнообразными
качественными товарами и услугами
предусматривается комплексной
программой развития товаров народного
потребления и сферы услуг. Решение
этой задачи возможно лишь на основе создания
современной конкурентоспособной
высокоразвитой сферы услуг. Социальная
значимость развития сферы услуг
определяется ролью в экономии и
рациональном использовании внерабочего
времени населения, в создании условий
для производительного общественного
труда. Развитие сферы услуг способствует
постепенному стиранию социально-экономических
и культурно-бытовых различий между
городом и селом, воспитанию гармонически
развитой личности. Объем бытовых услуг,
предоставляемых населению, стал очень
важным показателем уровня жизни народа
и развития экономики народного хозяйства.
Однако уровень массового бытового обслуживания
населения еще не полностью удовлетворяет
потребности людей в бытовых услугах,
в некоторых регионах и населенных пунктах
страны население не имеет возможности
получить необходимые услуги, а качество
оказываемых услуг и культура обслуживания
клиентов находятся на зачаточной стадии
развития.
Переход экономики страны на достаточно
стабильный уровень, рост доходов населения,
непосредственно способствуют успешному
дальнейшему развитию сферы услуг.
В системе бытовых услуг в 2005 году значительный
удельный вес: более 20 %, занимают непроизводственные
услуги, к их числу относятся услуги Салонов
Красоты, оказывающих более совершенное
сервисное обслуживание населения, чем
парикмахерские, благодаря комплексному
подходу к процессу оказания услуг.
В реализации услуг Салонов Красоты имеются
специфические особенности: для них свойственна
высокая индивидуальность и отсутствие
материально-вещественной формы результата
труда. Труд выступает в форме полезного
эффекта и не существует отдельно от исполнителя
и потребителя услуг. Особенностью
работы Салонов Красоты является полная
зависимость ассортимента предлагаемых
услуг от спроса населения на них. Качественные
и количественные результаты оказания
услуг зависят, прежде всего, от уровня
квалификации мастеров, так как постоянно
появляются новые технологии, оборудование,
инструменты. Обязательными условиями
успешного труда с данной сфере услуг
являются специальные знания, высокая
профессиональная подготовка, общая культура
мастеров, постоянное повышение квалификации.
Еще одной особенностью услуг Салонов
Красоты является сезонный характер спроса
на их услуги. Колебания спроса на данные
услуги в течение года во многом зависят
от климатических условий, национальных
и традиционных праздников, сезонной миграции
населения. Чтобы снизить влияние сезонных
колебаний спроса на услуги, необходимы
различные мероприятия по их сглаживанию.
Выполнение работ по оказанию услуг и
сервисное обслуживание клиентов – это
взаимосвязанные функции, но они имеют
различные пути совершенствования. Если
повышение качества выполнения работ
по оказанию услуг зависит от квалификации
мастера, прогрессивной технологии, оборудования,
инструментов, материалов, то качество
обслуживания клиентов зависит от общей
культуры мастера, выполняющего работу,
от комплексности и комфортности предоставления
услуг, режима работы салона красоты, рекламы,
совершенствования форм обслуживания
населения. Неудовлетворенность уровнем
сервисного обслуживания и качеством
услуг приводит к наличию жалоб, снижению
посещаемости, а это ведет к уменьшению
объема реализации услуг. Поэтому совершенствование
сервисного обслуживания населения является
крайне важным не только для выживания
салона красоты в условиях жесткой конкуренции,
но и для дальнейшего его развития и процветания.
Для совершенствования сервисного обслуживания
населения в Салоне Красоты необходимо
расширить ассортимент предлагаемых услуг,
повышая тем самым комплексность их оказания
и существенным образом экономя внерабочее
время населения, необходимо внедрение
принципиально новых форм обслуживания:
организация работы выездных мастеров-парикмахеров
и заключение договора на обслуживание.
Таким образом, актуальность данной курсовой
работы, не вызывает сомнений.
Формы обслуживания
потребителей
Форма обслуживания – способ
доведения услуги до населения, позволяющий
организовать и регулировать взаимоотношения
между предприятием бытового обслуживания
и заказчиком в ходе выполнения заказа.
Формы обслуживания населения, используемые
на предприятиях отрасли, классифицируются
следующим образом:
1. По способу приёма заявок
и заказов на услуги:
- по телефону
- по почте
- при непосредственном
контакте с заказчиком
- бесконтактным методом
- с помощью автодиспетчера
2. По месту оказания
услуги:
- в стационарных подразделениях
- передвижными мастерскими
и приёмными пунктами
- на дому
- по месту работы
- в общежитиях и гостиницах
3. По срокам исполнения
заказов:
- в обычные сроки
- срочное выполнение
- экспресс-выполнение в
присутствии заказчика
4. По методу организации
взаимоотношений с заказчиком:
- самообслуживание
- абонементное обслуживание
- прокат на период ремонта
- обмен неисправных предметов
на заранее отремонтированные
- по предварительной записи
- через специальные приспособления
по месту жительства
- по образцам и эскизам
заказчика
5. По способу расчёта
с заказчиком:
- до получения услуги
- в два срока
- после получения услуги
- безналичным путём
Характеристика
основных форм обслуживания
По телефону, как правило,
принимаются заявки на выездное обслуживание.
Такой способ приёма заявок требует
наличия развитой телефонной сети в
регионе/ аппаратов, находящихся в
личном пользовании граждан: телефонов-автоматов
и др. А в ремонтных услугах
– также системы целенаправленного
поиска неисправностей, включающей в
себя комплекс задаваемых заказчику
в определённой последовательности
вопросов и соответствующих ответов
«да» или «нет».
По почте могут приниматься как заявки,
так и заказы на бытовые услуги. Принятые
по почте заказы выполняются и уже в виде
готовых (изготовленных или отремонтированных)
изделий, пересылаются обратно потребителю
услуг (заказчику), наложенным платежом.
Традиционным и наиболее распространённым
способом обслуживания является приём
заявок и заказов на бытовые услуги непосредственно
на приёмной пункте в процессе прямого
диалога между приёмщиком и заказчиком.
Для эффективного ведения подобного диалога
крайне важное значение имеют рациональная
планировка и надлежащее оснащение рабочего
места приёмщика заказов.
1. – кресло для посетителя
(заказчика)
2. – специальный (составной)
стол приёмщика
3. – кресло подъёмно-поворотное
с утяжелённой подставкой для
ног
4. – рабочий телефон
5. – компьютер
6. - селектор как средство
связи с цехом
7. – ящики тумбового
стола для хранения документации
и бланков
8. – сейф для хранения
кассовой выручки
В то же время, приём заказов
на услуги бесконтактным методом
основан на доверии и предполагает
отсутствие приёмщика в салоне, который
оборудуется специальными стеллажами
с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная
для приёма и хранения только одного
заказа на услугу, содержит упаковочную
тару (бумажный или полиэтиленовый
пакет) для
изделия и жетон. Заказчик
сам упаковывает своё изделие
и опускает его в ячейку стеллажа,
берёт оттуда жетон, снимает предохранитель
запирающего устройства и закрывает
ячейку. Уточнив срок исполнения заказа,
пользуясь оперативной информацией
в салоне, он уходит. Заказ считается
принятым к выполнению. Мастер в
намеченные сроки выполняет заказ
на услугу и выписывает заранее квитанцию
на оплату работ. Заказчик, когда приходит
за готовым заказом, предъявляет
жетон мастеру, получает изделие, проверяет
объём и качество выполненных
работ, а затем оплачивает услугу.
Автодиспетчер включает в себя автоответчик
и магнитофон, работающие спарено. Набирая
известный ему номер автодиспетчера, заказчик
отвечает на все заданные вопросы. Ответы
записываются на магнитофон. Автодиспетчер
может работать круглосуточно. В течение
рабочего дня диспетчер (приёмщик) прослушивает
сделанные записи и оформляет заявку на
услугу. В настоящее время абсолютное
большинство (примерно 85% от общего количества)
заказов на бытовые услуги выполняется
в стационарных подразделениях, где используются
специальные стенды, оборудование, приспособления
и технологическая оснастка. Здесь имеются
экономические предпосылки для эффективного
и качественного производства всех видов
работ и услуг.
Одновременно часть заказов на услуги
(около 15%) выполняется бригадами и работниками
выездного обслуживания населения. Под
выездной формой обслуживания понимается
такой способ доведения услуг до потребителя,
при котором работники отрасли максимально
приближаются к заказчикам и оказывают
услуги непосредственно по месту их жительства
или работы. Различают два основных вида
выездного обслуживания населения: с помощью
передвижных мастерских и приёмных пунктов,
а так же на дому. Передвижные мастерские
и приёмные пункты бытового обслуживания
населения монтируются на шасси грузовых
автомобилей повышенной проходимости.
В автофургонах компактно располагается
универсальное оборудование и всё самое
необходимое для выполнения работ на месте.
Комплексная обслуживающая бригада составом
до шести человек (водитель, универсал-приёмщик,
закройщик, мастер по ремонту бытовой
техники, парикмахер, фотограф) работает
по заранее составленному графику объезда
населённых пунктов. В среднем передвижная
мастерская или приёмный пункт может обслужить
жителей 6-7 населённых пунктов.
На дому у заказчиков может осуществляться
как приём и выдача заказов на бытовые
услуги, так и выполнение работ/ обслуживание
нуждающихся в уходе престарелых и инвалидов,
ремонт крупногабаритных
малотранспортабельных предметов
домашнего обихода и др. Все
работы на дому, как правило, выполняются
индивидуальным методом. Выездные работники
оснащаются специальными портативными
переносными стендами и приборами,
комплектами самых необходимых инструментов
и запасных частей и, если нужно, проездными
билетами. Для обслуживания населения
на дому используются квалифицированные
и имеющие достаточный опыт работы мастера.
Очевидно, что более производительным
труд данной категории работников будет
в том случае, когда в расчёте на 1 заказ
приходящиеся затраты времени на работу
внутри предприятия, перемещения в регионе
и обслуживание заказчика достигают минимальной
величины. Особенно важное значение в
реле рациональной организации обслуживания
заказчиков на дому имеет сокращение затрат
времени выездных работников на перемещения
в регионе, что достигается на основе
районирования их работы (закрепления
за определёнными районами обслуживания
), оснащения специальным автотранспортом
для перемещения в зоне обслуживания,
выбора и обоснования оптимальных маршрутов
объезда заказчиков.
Обслуживание по месту работы предполагает
создание на территории или у проходных
крупных промышленных предприятий комплексных
и специализированных подразделений отрасли
с функциями приёма и выдачи заказов на
бытовые услуги, выполнения мелких и части
срочных работ в присутствии заказчиков.
Если по месту работы нет стационарных
подразделений бытового обслуживания
населения, то услуги могут оказывать
выездные работники с помощью передвижных
мастерских и приёмных пунктов. Особенно
это важно в сельской местности в период
посевной, уборки урожая и пр.
Обслуживание в общежитиях и гостиницах
связано с организацией по месту временного
проживания людей приёма и выполнения
в ускоренные сроки заказов на самые необходимые
услуги/ прокат холодильников, телевизоров,
глажение одежды , штопка изделий и др.
Заявки и заказы на бытовые услуги могут
выполняться как в обычные, так и в ускоренные
сроки. При этом срочное и экспресс-выполнение
заказов требует выделения специальных
потоков движения изделий в производстве,
использования интенсивных технологий
и современного оборудования для оказания
услуг. Возникающие при этом дополнительные
затраты покрываются за счёт применения
в установленном порядке надбавок к ценам
на услуги.
Самообслуживание – весьма
благоприятная с психологической
точки зрения форма доведения
услуги до потребителя. Самообслуживание
становится возможным благодаря
комплексного-механизированного и автоматизированного
оборудования с программным управлением
технологическим циклом выполнения работ.
Заказчик за установленную плату приобретает
право пользования оборудованием предприятия,
получает квалифицированную консультацию
со стороны работников бытового обслуживания
и сам получает необходимую услугу. При
самообслуживании эффективным является
использование жетонов на выполнение
определённого вида работ и услуг.
Абонементное обслуживание даёт право
потребителю на внеочередное получение
услуги. Очередь может возникать только
среди владельцев абонементов. Согласно
действующим правилам абонементного обслуживания,
предприятие отрасли при соблюдении правил
эксплуатации несёт полную ответственность
за безотказное функционирование предмета
в течение срока действия абонемента и
все необходимые работы по его восстановлению
и поддержанию в работоспособном состоянии
выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик
оплачивает стоимость абонемента, которая
должна быть одинаково выгода и и потребителю,
и исполнителю услуг.
Прокат на период ремонта создаёт заказчику
дополнительные удобства при пользовании
услугами. Организация это форм обслуживания
населения предполагает специального
прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего
из строя и подлежащего ремонту в стационарных
условиях предмета заказчику предлагается
за установленную плату аналогичный предмет
на прокат. Заказчик пользуется предметом
в течение установленного срока ремонта
за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду
возникающих сложностей с созданием прокатного
фонда предметов, а так же из-за нехватки
технологического автотранспорта на предприятиях
отрасли, эта форма обслуживания должного
развития на практике не получила.
Создания специального фонда предметов
требует и такая форма обслуживания, как
обмен неисправных предметов на заранее
отремонтированные. В настоящее время
она применяется при ремонте часов, в перспективе
может получить развитие при ремонте других
предметов бытового назначения.
Обслуживание по предварительной записи
не является прогрессивным. Однако, когда
спрос на услуги предприятий бытового
обслуживания значительно превышает
предложение, предварительная запись
становится эффективной – даёт определённый
социально-экономический эффект. Положительным
результатом её внедрения является равномерная
загрузка предприятия и ликвидация возникающих
очередей среди заказчиков.
Обслуживание через специальные приспособления
по месту жительства с успехом может применяться
в химической стирке одежды и стирке белья,
при оказании других видов бытовых услуг,
где можно использовать контейнеры –
накопители заказов, изделий. Организация
этой формы обслуживания населения предполагает
наличие автотранспорта, оборудование
специальных мест погрузки и разгрузки
контейнеров, а так же помещений для их
хранения на первых этажах жилых домов.
Обслуживание по образцам, чертежам и
эскизам заказчика приемлемо для изготовления
нестандартных изделий/ мебели, различных
предметов домашнего обихода и хозяйственного
назначения. Эта форма обслуживания отвечает
специфике деятельности предприятий отрасли
и предполагает использование договорных
цен на услуги, устанавливаемых на основе
составленных и согласованных с заказчиком
разовых калькуляций.
Прогрессивные формы
обслуживания клиентов
Под формой обслуживания следует
понимать определенный способ предоставления
услуг, состоящий из набора конкретных
сервисных операций и благ для потребителя.
В рамках одной и той же разновидности
услуг могут быть задействованы разные
формы обслуживания, которые вырабатываются
для удобства клиентов, для сближения
процесса обслуживания с запросами потребителей.
Понятие «обслуживание» близко к понятию
«услуга». Однако если последнее сосредотачивается
на самой сущности отношений между потребителем
и производителем, то обслуживание трактует
эти отношения как поэтапный процесс,
имеющий свою структуру, приобретающий
растянутый по времени характер.
Прогрессивные формы обслуживания призваны
приближать услугу к потребителю, сделать
ее доступнее, сокращая тем самым время
на ее получение и создавая максимальные
удобства для него.
Рабочее место работника контактной зоны
должно быть оснащено в соответствии с
характером и содержанием его работы.
Так, типовое рабочее место приемщицы
предприятия химчистки должно быть оборудовано
устройством для просвечивания тканей,
набором реактивов для экспресс-анализа
загрязнений и другими приспособлениями.
До сих пор приемщицы предприятий химчистки,
как правило, пришивают метки на одежду
по старинке, иголкой с ниткой, хотя есть
приспособления, которые могут оказать
им большую помощь.
На рационально организованном рабочем
месте приемщика (менеджера) должны находиться
бланки, справочники. Желательно иметь
здесь и переговорное устройство, чтобы
можно было оперативно связаться с любым
работником предприятия. Для облегчения
труда работников контактной зоны и ускорения
процесса обслуживания приемные пункты
и салоны следует оснащать системами демонстрации
на табло и дисплеях ассортимента предоставляемых
услуг, демонстрационными средствами
показа образцов новых изделий и др.
Прогрессивная форма обслуживания - более
предпочтительный по сравнению с существующим
способ доведения услуги до потребителя,
заказчика.
Прогрессивность форм обслуживания характеризуется
сокращением времени, затрачиваемого
на получение услуг, и созданием наибольших
удобств для потребителя.