Управление качеством

Первый принцип: Ориентация на потребителя «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Ключевые выгоды: рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка; более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей; повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам. Применение принципа «ориентация на потребителя» обычно приводит к: изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей; обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей; доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации; измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов; систематическому менеджменту отношений с потребителями; обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

Третий принцип: Вовлечение работников «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.»

В Российской Федерации принято  совмещать матрицу полномочий и  матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности  и полномочий. Ключевые выгоды: мотивированные, преданные и вовлеченные кадры  организации; инновационный и творческий подход к достижению целей организации; ответственность работников за свою деятельность; готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Применение принципа «вовлечение людей» обычно приводит к тому, что: пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации; выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности; принятию работниками на себя ответственности за решение проблем; оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами; активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта; свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта; открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

Пятый принцип: Системный подход к менеджменту «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.» Ключевые выгоды: интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов; способность акцентировать усилия на ключевых процессах; обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации. Применение принципа «системный подход к менеджменту» обычно приводит к: структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом; пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы; структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов; обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров; пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий; установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы; постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

3. Схемы сертификации продукции и их отличительные свойства

 

Сертификация – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Также сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

В соответствии с законом  о техническом регулировании  в РФ возможны два вида сертификации: добровольная и обязательная.

Добровольная сертификация - это установленная система сертификации в системе ГОСТ РФ, которая применяется для тех товаров, услуг или оборудования, сертификация которых не является обязательным требованием согласно законодательству РФ. Система добровольной сертификации регулируется законодательством наравне с остальными, действующими системами сертификации. Сертификация на добровольной основе обычно проводится по желанию производителя, продавца товаров или по требованию заказчика.

Обязательная сертификация – это система сертификации продукции, сертификация которых в соответствии с законодательством является обязательным требованием. Следовательно, обязательная сертификация применяется для подтверждения качества и безопасности как импортных так и отечественных товаров, а итоговым документом является обязательный сертификат соответствия.

В соответствии с установленными ИСО рекомендациями предусматриваются  следующие схемы сертификации:

1. Типовое испытание (ТИ) или испытание типа – это  испытания выпускаемой продукции  на основе оценивания одного  или нескольких образцов, являющихся  ее «типовыми представителями». Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции, основываясь на результатах инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством).

2. ТИ, после которого осуществляется  надзор за качеством продукта  путем периодических испытаний  образцов, отбираемых в сфере  реализации (торговли).

3. ТИ, после которого осуществляется  надзор за качеством продукта  путем периодических испытаний  образцов, отбираемых на предприятии-изготовителе.

4. ТИ, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний образцов, отбираемых как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.

5. ТИ и оценка системы  менеджмента качества на предприятии,  сопровождаемые техническим надзором, учитывающим СК на предприятии,  и периодическими испытаниями  образцов, отобранными как в сфере  торговли, так и на предприятии-изготовителе.

6. Оценка системы менеджмента  качества на предприятии, ее  одобрение (сертификация системы  менеджмента качества) и надзор  за ней.

7. Испытание партии продукта  с использованием статистических  методов.

8. Стопроцентные испытания  партии продукции.

Очевидно, для сертификации систем менеджмента качества используются наиболее общая и широкая пятая  схема и более ограниченная шестая схема.

Последняя, как правило, применяется в случаях, когда не представляется возможным разработать всеобъемлющий стандарт для использования при сертификации продукции. Эта схема не дает права маркировать продукцию знаком соответствия. В отличие от нее пятая схема сертификации применяется тогда, когда разработаны стандарты на продукцию. Она позволяет маркировать продукцию знаком соответствия.

В заключении, отметим, что если без проведения обязательной сертификации продукция (подлежащая такой сертификации) не может быть законным путем реализована на рынке сбыта, то без проведения добровольной сертификации крайне сложно обеспечить необходимую конкурентоспособность продуктам труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011 – 384с.
2. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 2012. – 385с.
3. Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. 2010. № 14.
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2009. – 410с.
5. Зорин И.В., Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство.- М.: Финансы и статистика, 2009. – 287с.
6. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Наука, 2009. – 355с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2010. – 347с.
8. Квартальнов В.В. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 292с.
9. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. – М.: Магистр, 2012. – 516с.