Организация торгово технологического процесса

Рационализация торгово-технологического процесса и постоянное его совершенствование  являются главной задачей.

Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов.

1.2 Значение рациональной  организации торгово-технологического  процесса в магазине

Грамотно организованный торгово-технологический  процесс преследует следующие важные цели: обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей торгово-технологического процесса; сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими совокупными затратами; высокая культура обслуживания.

Решение этих взаимосвязанных вопросов может быть обеспечено при использовании  системного подхода к изучению технологии торговых процессов, который предполагает использование методов экономико-математического  моделирования, составление алгоритмов конкретных процессов, выбор оптимальных решений и использование передового зарубежного и отечественного опыта.

Повышению эффективности деятельности предприятия розничной торговли способствует ускорение торгово-технологических  процессов в магазинах, достигаемое путем внедрения АСУ процессами на базе современных программных продуктов, использования высокопроизводительного оборудования, увеличения поступления от поставщиков полностью подготовленных к продаже товаров, повышения профессионального уровня персонала и менеджеров предприятий, использования технологических карт.

Технологическая карта – это  форма технологической документации, которая включает операции выполнения технологических процессов в  магазине с указанием используемых технических средств, затрат времени и труда. Такие карты целесообразно составлять для крупных магазинов (супермаркет, универмаг, универсам и др.) с широким ассортиментом товаров.

Технологические карты позволяют  более рационально построить  режим работы магазина, комплексно использовать механизмы и оборудование, внедрять наиболее эффективные приемы и методы труда, повышать культуру обслуживания.

В практике деятельности магазинов  торгово-технологические процессы осуществляются в непосредственной взаимосвязи с коммерческими и по своей природе вторичны. Абстрагируясь от этой взаимосвязи можно условно весь технологический процесс разделить на основные и вспомогательные операции.

Основными операциями являются продажа  товаров и обслуживание покупателей. Вспомогательные же процессы обеспечивают постоянное возобновление основных.

Торгово-технологический процесс  магазинов состоит из операций, которые  делятся на основные и вспомогательные. Основными операциями являются продажа  товаров и обслуживание покупателей.

Выполнение основных торгово-технологических операций тесно увязано с выполнением ряда вспомогательных операций (разгрузкой товаров с транспортных средств, распаковкой и приемкой товаров, перемещением их в места хранения, хранением и перемещением к местам подготовки к продаже, размещением и укладкой товаров в торговом зале).

Пооперационное содержание основных и вспомогательных составляющих торгово-технологического процесса представлено на рисунке 5.

Все основные и вспомогательные  операции осуществляются в определенной последовательности, находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи магазина – продажи товаров, а также на обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей.

Торгово-технологический процесс  с товарами до предложения их покупателям включает операции по обработке товарных потоков, начиная с разгрузки товаров в магазинах и кончая полной подготовкой их к продаже. Эти операции оказывают существенное влияние на уровень обслуживания покупателей.

Контакт между покупателями и персоналом магазина возникает на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий для выбора товаров и осуществления покупок.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении  товаров, экономию затрат времени покупателей  и повышение культуры потребителя (использования) товаров.

Структура, последовательность и взаимосвязи основных и держание основных и вспомогательных технологических процессов магазинов различных типов имеет свою специфику, определяемую их товарной специализацией, используемыми методами продажи, а также размерами.

В зависимости от предмета труда торгово-технологический процесс можно разделить на три части: первая включает операции с товарами до их предложения покупателям; вторая – операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей; третья – дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают  операции с товарами до предложения  их покупателям.

Транспортные средства, доставившие  товары в магазин, должны быть без  задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузо-разгрузочных работ. Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность.

После приемки товары доставляются в помещения для хранения. Хранение товаров в магазинах являются составной частью торгово-технологического процесса. Задача работников торговли заключается в доведении до покупателей всех товаров, поступающих в магазины, без снижения их качества и с наименьшими потерями. Хранение товаров должно быть организовано так, чтобы можно было и четко выполнять торгово-технологические процессы, эффективно использовать площади, выделенные для хранения товаров, емкости торгово-технологического оборудования и создать наиболее благоприятные условия работы для работников магазина. Решение этих задач зависит от ряда факторов: наличия и состояния материально-технической базы розничной торговли, четкой организации торгово-технологических процессов в магазинах, знаний работниками магазинов свойств, хранимых товаров и соблюдения требуемых условий их хранения.

В торговый зал магазина товары должны поступать подготовленными к продаже. Предварительная подготовка товаров к продаже заключается в осуществлении ряда операций, направленных на доведение товара до полной готовности для продажи его покупателям.

Операции по подготовке товаров  к продаже делят на общие и  специфические. К общим операциям относят такие, которым подвергается большинство товаров, к специфическим такие, которые характерны только для отдельных товаров.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения и выкладки товаров в торговом зале. Выкладка товаров имеет очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Грамотная выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулирует реализацию товаров и увеличивает прибыль.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

На каждом розничном торговом предприятии торговое обслуживание должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобретать с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, методов продажи и дополнительных услуг, представляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

В зависимости от ассортимента товаров  и характера покупательского спроса на отдельные товары различают продажу товаров на основе твердо сформированного спроса и на основе выбора их покупателями.

На основе выбора товаров покупателями продают товары сложного ассортимента, преимущественно непродовольственные. В этом случае процесс продажи является более сложным, объем операций по продаже увеличивается. Основными элементами процесса продажи товаров на основе выбора являются: встреча покупателей; выявление спроса; предложение и показ товаров, одновременно консультации о его свойствах, качестве, правилах пользования; выполнение технических операций, связанных с отпуском товаров. Особенно преобладают в процессе обслуживания покупателей психологические элементы (убеждение, совет, обоснование, разъяснение, доказательство).

В розничной торговле применяют  следующие методы продаж товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным  заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к разложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца; функции работников торговли сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах; получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета; подсчет стоимости отобранных товаров;оплата купленных товаров;упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Основные операции при продаже  методом самообслуживания (Приложение 2).

Продажа товаров через прилавок отличается тем, что основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения.

Этот метод продажи включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложения сопутствующих и новых товаров.

Продажа товаров по образцам предусматривает  выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность  самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров и информацией об ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным заказам  удобна для покупателей, так как  позволяет им экономить время  на приобретение товаров. Такой метод  продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Расширение дополнительных услуг, оказываемых магазинами, которые относятся к третьей части торгово-технологического процесса, влияет на повышение культуры обслуживания покупателей. Дополнительное обслуживание покупателей предусматривает оказание покупателям определенных услуг, связанных с покупкой товаров, либо услуг культурно-бытового характера. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и других факторов. Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы: услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней; услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров; услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина; вспомогательные услуги.

К первой группе относят такие услуги, как: прием предварительных заказов  на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже; демонстрация товаров; консультации продавцов и  специалистов; упаковка товаров; доставка крупногабаритных товаров по указанному покупателем адресу.

Во вторую группу входят следующие  услуги: раскрой ткани и подшивка штор, приобретенных в магазине; мелкая переделка купленных в  магазине швейных изделий; выполнение граверных работ; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине технически сложных товаров; ремонт технически сложных товаров.

Третья группа включает в себя такие  услуги: хранение вещей покупателей; хранение детских колясок; организация  мест отдыха покупателей и досуга детей; предоставление справок о  наличии в продаже товаров; заказ такси.