Повышеповышение качества обслуживания на предприятии общественного питания "Жили-были"

1.2.Положения  настоящего Кодекса разработаны  с учетом миссии и корпоративных  ценностей Компании.

Миссия Компании состоит в эффективном удовлетворении спроса на оказываемые услуги, повышении универсальной  конкурентоспособности, достижении финансовой устойчивости и обеспечении социальной ответственности бизнеса.

Корпоративными ценностями Компании являются:

открытые и добросовестные отношения с органами власти, юридическими и физическими лицами;

ясные и взаимовыгодные отношения с потребителями и поставщиками товаров (работ, услуг), партнерами;

финансовая прозрачность деятельности;

обеспечение высокого качества оказываемых услуг и соответствие их стандартам сервиса;

постоянный поиск путей повышения конкурентоспособности и эффективности оказываемых услуг;

1.3.Принципы, нормы и правила, установленные  настоящим стандартом, имеют общий  характер и могут получить свое развитие и детализацию в стандартах  служебного поведения, правилах ведения переговоров и других внутренних документах Компании.

1.4.Действие  настоящего Стандарта  распространяется  на всех должностных лиц и  других работников Компании.

Правила, установленные настоящим Стандартом для должностных лиц, действуют также в отношении членов совета директоров и ревизионной комиссии Компании.

2. Взаимоотношения  в Компании

2.1. Должностные  лица

Должностные лица Компании должны работать в интересах Компании с полной отдачей, добросовестно и разумно, быть образцом соблюдения правил деловой этики, установленных настоящим Кодексом, другими внутренними документами Компании, а также являющихся общепринятыми.

Запрещаются со стороны должностных лиц по отношению к другим работникам:

любые формы дискриминации; подбор и назначение работников осуществляются с учетом профессиональных (производительность труда, квалификация, стаж работы по специальности и т.д.) и личных качеств, при этом должно обеспечиваться беспристрастное и справедливое отношение ко всем работникам;

любые виды протекционизма, а также привилегий и льгот отдельным работникам, кроме как на основании принятых в Компании систем оплаты труда и мер социального характера, при обязательном обеспечении Компанией равных возможностей получения указанных привилегий и льгот.

2.2. Работники

Компания обеспечивает благоприятные и безопасные условия труда для  работников и осуществляет их социальное и медицинское обеспечение в рамках коллективного договора и соответствующих программ, действующих в  Компании.

Работники Компании в процессе трудовой деятельности обязаны:

исходить из заботы об общих интересах Компании и общности (единства) всего персонала Компании;

 добросовестно  выполнять свои трудовые обязанности;

соблюдать требования законодательства Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка, устав и внутренние документы Компании, исполнять решения ее органов управления, приказы и распоряжения;

вести себя корректно, достойно, не допускать отклонений от норм делового общения, принятых в Компании.

Работники Компании должны заботиться об интересах Компании, сохранять корпоративные ценности.

3.Взаимоотношения  с юридическими  и физическими лицами

3.1. Потребители услуг

Компания стремится обеспечивать высокое качество, экономическую привлекательность и конкурентоспособность оказываемых транспортных и сопутствующих им услуг, а также их безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителей услуг Компании.

Ценовая политика Компании в отношении оказываемых транспортных и сопутствующих им услуг строится на коммерческой основе с неукоснительным соблюдением тарифов и ограничений, устанавливаемых государственными органами.

3.3. Поставщики  товаров (работ, услуг)

Компания строит отношения с поставщиками товаров (работ, услуг) на взаимовыгодной основе и осуществляет их выбор преимущественно путем проведения конкурсных процедур.

Компания добросовестно выполняет свои обязательства перед поставщиками товаров (работ, услуг) и добивается того же от этих поставщиков.

Компания должна не допускать действий должностных лиц и других работников Компании, направленных на извлечение ими личной выгоды при заключении и исполнении договоров (контрактов) с поставщиками товаров (работ, услуг).

3.4. Урегулирование  корпоративных конфликтов

Компания прилагает усилия по снижению рисков возникновения корпоративных конфликтов.

Компания признает важность досудебного урегулирования корпоративных конфликтов и стремится решать все споры путем переговоров.

4.Соблюдение  правил деловой этики в Компании

4.1.Соблюдение  требований нормативных документов

Компания добросовестно соблюдает требования законодательства Российской Федерации, в том числе получает все разрешения и лицензии, требующиеся для ведения деятельности, своевременно осуществляет уплату налогов, сборов и других обязательных платежей.

При осуществлении своей деятельности Компания должна соблюдать требования экологического законодательства и  не допускать причинения вреда экологии, жизни и здоровью граждан. 

Деятельность должностных лиц и других работников Компании должна соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, устава и внутренних документов Компании, в том числе настоящего Кодекса.

Должностные лица и другие работники Компании, допускающие нарушения требований нормативных документов, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

4.2.Содействие  разрешению конфликтов интересов

Должностные лица и другие работники Компании во взаимоотношениях с  юридическими и физическими лицами обязаны воздерживаться от действий, рискованных с точки зрения возникновения конфликта интересов, в частности:

вложения денежных средств в деятельность, осуществляемую конкурентами Компании;

способствующих возникновению сторонних деловых интересов, препятствующих эффективной работе в Компании;

занятия деятельностью, которая существенно отвлекает или мешает исполнению своих обязанностей в Компании.

Обо всех возникших и возможных конфликтах интересов должностные лица и другие работники Компании должны незамедлительно сообщать своему непосредственному руководителю или руководителю комиссии по деловой этике Компании (при условии ее создания).

4.4. Поддержание  и укрепление корпоративного  духа 

Для поддержания и укрепления корпоративного духа Компания осуществляет следующие основные мероприятия:

развитие системы мотивации и социальной защиты работников Компании;

совершенствование системы корпоративных поощрений;

сохранение и развитие традиций экономических соревнований между филиалами и другими структурными подразделениями Компании;

разработка и использование зрительных образов, рекламных лозунгов и девизов (слоганов),  связанных с Компанией и профессиями ее работников;

проведение корпоративных праздников;

популяризация физической культуры и спорта среди работников Компании и развитие спортивных клубов Компании.

5. Обеспечение  соблюдения правил деловой этики  в Компании 

5.1.Обеспечение  соблюдения настоящего Кодекса 

Организация соблюдения настоящего Кодекса осуществляется президентом Компании. Президент Компании  информирует совет директоров Компании о практике соблюдения настоящего Кодекса.

В целях обеспечения соблюдения настоящего Кодекса в Компании может быть образована комиссия по деловой этике. Комиссия по деловой этике является совещательным органом. Положение о комиссии по деловой этике и ее состав утверждаются президентом Компании. Решения комиссии по деловой этике носят рекомендательный характер.

5.2. Поддержание  и укрепление имиджа и репутации  Компании

Компания  поддерживает свой  сложившийся имидж и проводит целенаправленную работу по формированию его положительных черт в целях обеспечения реализации миссии, целей и задач Компании. 

5.3. Меры, принимаемые  к нарушителям правил и норм  деловой этики 

Нарушение правил и норм деловой этики, содержащихся в настоящем Стандарте,  иных внутренних документах Компании, или являющихся общепринятыми, может являться основанием для неприменения меры стимулирующего характера (премии), не повышения в должности,  рассмотрения информации о нарушении на собрании трудового коллектива и принятия  иных мер к нарушителю.

Необходимо:

• Добиться веры в успех и преданности делу со стороны тех, кто играет ключевую роль в реализации проекта.
• Определить, кто будет штатным руководителем проекта по внедрению системы. Этот человек должен обладать необходимыми навыками для выполнения такой работы, желательно, чтобы он имел опыт внедрения систем.
• Четко определить и отразить в документах функции и обязанности, а также сферу компетенции каждого члена группы специалистов по работе над проектом.
• Убедиться, что люди, выполняющие эти функции, обладают необходимыми навыками.
• Разработать подробный план работы, разбить его на этапы, определите сроки выполнения задач и придерживаться их.

Прежде чем приступить к внедрению системы, необходимо продумать организационную структуру и бизнес-процессы:

1. Убедиться, что правила и процедуры в документах по установленной форме и понятны работникам.
2. При необходимости изменить эти методы так, чтобы они обеспечивали более эффективную работу и интеграцию новой системы.
3. Описать организационную структуру и подумать о том, в максимальной ли степени она отвечает целям предприятия.
4. Изучить наиболее эффективные методы, применяемые в отрасли.

Обеспечить создание необходимой технической инфраструктуры:

1. Поручить соответствующим специалистам оценку нынешней инфраструктуры на основе требований, предъявляемых новой системой. Определить роль отдела информационных систем и продумать, каким изменениям он подвергнется в новой среде.
2. Осуществить необходимые изменения в перечисленных областях перед тем, как передать систему в промышленную эксплуатацию. Убедиться, что система отвечает основным потребностям всех пользователей.
3. Документально зафиксировать потребности бизнеса с той степенью подробности, которой будет достаточно для сравнения одной системы с другой.
4. Пользоваться полученными документами, чтобы убедиться, что реализованные функции отвечают потребностям.

В нашем случае данный план будет состоять из следующих элементов

1. Предварительное обследование и оценка состояния компании.
2. Предварительная переподготовка.
3. Техническое задание (анализ проблемы построения системы)
4. Технико-экономическое обоснование (анализ «затраты-эффект»)
5. Организация проекта (назначение ответственных лиц , состав комитетов)
6. Выработка целей (что мы ожидаем от проекта)
7. Техническое задание на управление процессами
8. Непосредственное написание документа
9. Получение результатов
10. Анализ внедрения проекта
11. Последующий контроль

Таблица 2

Предположительные расходы организации

Вид расходов	Сумма  рублей
Предварительное обследование и оценка состояния компании.	1000
Выработка целей проекта	1500
Непосредственное написание документа и распространение его среди сотрудников организации	5000
Итого расходы	7500

Далее представим предположительные выгоды организации

Таблица 3

Вид предполагаемых доходов	Сумма  рублей
Дополнительные выгоды от размещения дополнительных клиентов в ресторане	2*12месяцев*5000 (средняя стоимость одного посещения) = 120000 из них чистой прибыли порядка 40000 рублей
Потери от снижения работоспособности	От 10000  до 100000 рублей
Потери связанные с приемом наймом работником их обучением и переподготовкой	При минимальнй текучести кадров 1 человек компания тратит на:  Найм 3000 рублей Обучения более 5000 рублей
Итого расходы	От 58000 до 148000 рублей

Таким образом, внедрения вышеупомянутого мероприятия является более чем эффективным

Заключение

Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы.

Культуре обслуживания надо уделять постоянное внимание, и ни в коем случае не должно быть тенденций временности и избираемости.

Культура обслуживания — это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

В ресторанной отрасли внешности персонала, естественной красоте лица в сочетании с приветливостью, улыбкой отводится значительное место.

Большинству посетителей ООО «Фуд-Мастер» нравится обслуживание в кафе, что говорит об эффективности работы персонала и шеф-повара.