Формы продажи и методы обслуживания покупателей

     в) «Директ мейл». Деятели прямого  маркетинга нередко рассылают почтовые отправления- письма, листовки, проспекты- потенциальным клиентам. К такой  форме все чаще прибегают при  организации продажи новинок, одежды. Например, на электронную почту или  в обычный почтовый ящик постоянно  приходят рекламные письма с предложением приобрести что- либо с высокой скидкой;

     г) продажи по телефону или через Интернет. По телефону сделать заказ очень легко – достаточно набрать телефонный номер, сообщить вид желаемого товара и свой адрес.

     В настоящее время все больше людей  совершают покупки в интернет-магазинах (их также называют онлайн-магазинами). При заказе через Интернет вы загружаете электронный адрес магазина, где к вашим услугам электронная витрина- каталог товаров, которые вы можете приобрести, с полной информацией о них и ценах. Чтобы заказать товар, достаточно заполнить электронный формуляр, указав свой адрес и телефон.

     Торговля  по электронным каналам представляет собой размещение информации о товарном предложении и ожидание входных звонков или письменных предложений от покупателей.

     Технология  обслуживания покупателя при электронной  торговле включает в себя следующие  операции:

• выбор товара;
• заказ товара;
• оплата товара;
• доставка товара покупателю.

      Электронная торговля имеет несколько разновидностей, но осуществляется, так или иначе, с использованием компьютера. Сюда относится продажа через Интернет, виртуальные «интернет- магазины»  и с помощью электронной почты.

      В первом случае покупатель посещает веб-сайт продавца, ведет поиск товаров  среди онлайнового ассортимента, а затем помешает заказ в Интернете, выплачивает его стоимость и  получает товар по почте или через  курьера.

       Большинство крупных интернет-магазинов использует следующие виды оплаты:

• наличными курьеру;
• перевод через Сберегательный банк РФ или другие банки;
• безналичное перечисление со счетов юридических лиц;
• оплата кредитной картой;
• оплата через специальные платежные системы: WebMoney, Яндекс.Деньги и т.п. С помощью этих систем пользователи Интернета могут осуществлять безопасные наличные расчеты в реальном времени: переводить средства другим пользователям, оплачивать товары и услуги через Интернет;
• почтовый или телеграфный перевод;
• наложенный платеж;
• электронные деньги.

      Преимущества  электронной торговли для покупателей заключаются в следующем:

• использование различных способов оплаты товара;
• доставка осуществляется курьерской службой (часто бесплатно) или по почте. Покупатель может забрать товар сам;
• заказ можно отменить или дополнить уже после оформления, достаточно написать письмо на сайт;
• возможность в любой момент, в любом месте, где есть компьютер, подключенный к Интернету, ознакомиться с новыми поступлениями, новыми акциями, новыми скидками.

       Преимущества  электронной торговли для торговых компаний:

• продвижение товара и ориентирование их на потребителя;
• снижение издержек;
• сокращение рабочей силы;
• рост товарооборота;
• своевременность информации;
• сокращение времени перевода денежных средств;
• улучшение уровня обслуживания и взаимоотношений с клиентом;
• конкурентные преимущества;
• удобство ведения бизнеса.

       Очень важно при развитии электронной  торговли поддерживать на высоком уровне качество обслуживания, корпоративную  ответственность за принятые обязательства  перед клиентами.

       Из  вышеизложенного видно, что электронная торговля имеет явные преимущества в результате колоссальной экономии времени, оборотных средств, наличия непрерывного диалога с конечными потребителями, а также элементов стимулирования продаж.

       2.Торговые  автоматы. Торговые автоматы располагаются на заводах, в учреждениях, в крупных магазинах, на бензозаправках, а также на вокзалах. Принадлежат они, как правило, особым фирмам, которые арендуют площади в наиболее благоприятных местах и занимаются обслуживанием автоматов. Через торговые автоматы продаются товары повседневного спроса импульсной покупки (сигареты, безалкогольные напитки, газеты, бутерброды) и другие товары. Автоматы обеспечивают потребителю удобство круглосуточной продажи и самообслуживания, а также сокращают возможность приобретения поврежденных товаров. Вместе с тем торговые автоматы сравнительно дорогой канал распределения, и цены продаваемых через них товаров нередко на 15-20% выше обычных. Высоки и издержки продавца, поскольку автоматы разбросаны на большой территории и требуют частого пополнения товарами, нередко выходят из строя, а в некоторых районах страдают от мелких краж.

       3. Торговля вразнос. Этот вид торговли удовлетворяет нужды людей с точки зрения удобства и проявления внимания к их личности, присущих покупке на дому. Цены продаваемых подобным образом товаров нельзя назвать низкими, поскольку торговля вразнос- предприятия дорогое само по себе. Комиссия коммивояжера составляет от 20 до 50% от суммы продаж, не считая издержек по найму, организации работы и мотивированию торгового персонала. Будущее этой формы розничной торговли довольно неопределенно. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

III. Анализ форматов магазинов торговой сети ОАО «Седьмой континент»

       Компания  «Седьмой Континент» - одна из первых российских мультиформатных розничных сетей. Работа сразу в нескольких форматах позволяет компании не только постоянно  расширять сферу своей деятельности, но и повышать конкурентоспособность  магазинов, расширять круг постоянных покупателей с самыми разными  потребительскими предпочтениями и  доходами.

       В настоящее время компании принадлежат  магазины следующих форматов:

• «Седьмой Континент - Пять звезд»;
• «Седьмой Континент - Универсам»;
• «Седьмой Континент - Рядом с домом»;
• «Седьмой Континент - Гастрономия»,
• «НАШ Гипермаркет».

       В 2003 году ОАО «Седьмой континент» провело разделение магазинов на три формата, которые имели разные названия: «Семь шагов», «Седьмой континент» и «Пять звезд». Подобная градация была обусловлена, прежде всего, ценовой политикой и различием ассортимента в зависимости от расположения магазина.

         Магазины под названием «Семь шагов»(в настоящее время «Седьмой Континент - Рядом с домом») расположены внутри жилых массивов и насчитывают около 5-6 тыс. наименований самых необходимых товаров -продуктов питания и небольшого набора сопутствующей продукции, и это обуславливает низкий порог цен.

       Супермаркет «Седьмой континент»(в настоящее время «Седьмой Континент - Универсам») остается неизменным в своем формате- это большие супермаркеты, где покупатель может сделать комплексную покупку, так как на прилавках можно встретить 18 тыс. наименований товаров.

         «Пять звезд» — магазины класса de luxe, которые открываются в центральной части Москвы и на «успешных» трассах (например, Рублево-Успенское ш.). Для магазинов данного формата разработан уникальный интерьер - прилавки расположены по кругу, что создает впечатление домашнего эксклюзива. Разумеется, 18-тысячный ассортимент магазина рассчитан на самого требовательного и платежеспособного покупателя.

       В  2005 году «Седьмой континент» не только продолжает открывать магазины в  традиционных форматах – «Седьмой Континент - Пять звезд», «Седьмой Континент - Универсам» и «Седьмой Континент  – Магазин у дома» - но и развивает  новый формат – гипермаркет.

       Гипермаркет-дискаунтер «Наш Гипермаркет» - первый проект подобного  формата компании «Седьмой Континент». Общая площадь гипермаркета составляет около 9 000 кв.м., торговая – 5 200 кв. м, порядка 3 000 кв. м занимает галерея арендаторов. «Наш Гипермаркет» предлагает посетителям более 40 000 продуктов питания и непродовольственных товаров, в том числе и товары под частной торговой маркой «Наш продукт».Основным преимуществом магазинов «НАШ Гипермаркет» является ценовая политика, направленная на экономию средств потребителя при сохранении высокого качества продукции. Формат дискаунтера, в котором работают все гипермаркеты «НАШ Гипермаркет», предполагает минимальную наценку на товары, что позволяет экономить семейный бюджет и личное время на закупку продуктов и сопутствующих товаров.

Среди конкурентных преимуществ магазина «Наш Гипермаркет», привлекательных  для покупателя, можно особенно отметить: удобство территориального расположения, широчайший ассортимент, круглосуточный график работы, а также привлекательные  цены на уровне дискаунтера.

      Пожалуй, единственным «недостатком» данного  формата можно считать его  «прожорливость» на торговое и технологическое  оборудование. Достаточно сказать, что  один из последних по времени «НАШИХ Гипермаркетов обошелся компании в 40 млн долларов США. 6 млн долларов США из общей суммы были потрачены на оборудование.

      Самым «свежим» форматом торговой сети стал новый формат «Седьмой континент  — Гастрономия», появившийся в  результате программы по ребрэндингу  формата магазинов премиум-класса. Формату «Седьмой Континент – Гастрономия» присущи следующие отличительные черты:

       1. Основную долю покупателей формата «Седьмой континент -Гастрономия» составляют современные покупатели с уровнем дохода высоким и выше среднего. Они дорого ценят свое время, руководствуются при совершении покупок сочетанием большого представительского выбора товаров премиум-класса, деликатесов, эксклюзивных предложений и качества индивидуального сервиса.

       2. Этот формат характеризуют современные технологические и практические решения: современный дизайн интерьеров, новые технологические решения для повышения комфорта покупателей — удобное зонирование и современная навигация, стильное декоративное оформление магазинов, новые виды и новый дизайн упаковочных материалов, удобная наземная или подземная парковка — все это подчеркивает статус покупателей магазина.

       3. Ассортимент магазинов формата «Седьмой континент — Гастрономия» насчитывает порядка 15 000 наименований, структура ассортимента выглядит следующим образом: 85% — food, 15% — non-food, расширенный ассортимент товаров премиум-класса известных французских, итальянских и других европейских производителей.

       4.  В этом формате широко представлено собственное производство, меню A la Carte — расширенный и обновленный ассортимент продукции собственного производства, которая готовится по рецептам ведущих шеф-поваров ресторанов Москвы и Европы. Особого внимания достойны блюда «горячей кулинарии».

       5. Эксклюзивные предложения для гурманов — большой выбор деликатесов и кулинарных изысков со всех уголков мира.

       6. Элитные вина — зонирование и специальные винные комнаты с широким ассортиментом, представленным самыми известными и элитными винными домами Франции, Италии, Аргентины, Чили, Германии и других стран.

       Основная  предпосылка разделения единого  ранее формата на три разных, которые  работают в низкой, средней и высокой  ценовой категориях - стремление более  качественно удовлетворять потребности  разных покупателей. При этом бренд  «Седьмой континент» остался неизменной составляющей всех форматов, гарантируя стабильное качество продуктов и  высокий уровень сервиса.

      Важно отметить, что формирование ассортимента продукции в магазинах сети находится в непосредственной связи с форматом наших магазинов. Ассортимент каждого формата проработан с учетом особенностей расположения магазинов и покупательских предпочтений их целевых аудиторий. Компанией разработана ассортиментная матрица, в рамках которой для каждого из пяти форматов введены единые ассортиментные стандарты (количество наименований товаров, товарные группы и т.д.).

Кроме того, под каждый формат индивидуально  разрабатываются специализированные ценовые и промоакции, нацеленные на соответствующие группы покупателей. Ассортимент меняется раз в три месяца, что определяется фактором сезонности. Формирование ассортимента происходит на основе исследований, проводимых по трем направлениям:

        1) анализ продаж внутри сети;

         2) анализ новинок по рынку в целом;

       3) план развития поставщиков на  ближайшее полугодие.

       ОАО «Седьмой континет» является примером мультиформатной сети, при этом кроме магазинных форматов компания успешно развивает внемагазинный формат интернет-магазина. Компания развивает интернет-продажи еще с 2002 г., но в июле 2009 г. сеть полностью реструктурировала проект - изменились ассортимент, цены и позиционирование.