Понятие и сущность бизнес-процессов

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Ценность любого предприятия создается во внутренних бизнес-процессах. Бизнес-процессы являются движущей силой стратегии предприятия. Описание и моделирование бизнес-процессов позволяют определить способ, по которому стратегия может быть реализована. Компании необходимо  выделить основные бизнес-процессы, выделяющие ее среди аналогов и являющиеся наиболее важными с точки зрения потребительской ценности для клиентов. Постоянное совершенствование бизнес-процессов повышает эффективность организации и определяет ее конкурентоспособность на рыночном пространстве.

Степень разработанности проблемы. Основой данного исследования явились научные разработки зарубежных и отечественных ученых, являющиеся определенным вкладом в решение указанной проблемы: Репин В.В., Громов А.И., Андерсен Б., Анисимов Ю.П., Просветов Г. И., Куприйчук А.Д. 

Цель курсовой работы заключается в выделении наиболее значимых элементов бизнеса в рамках социально-культурного сервиса и туризма, которые, в свою очередь, являются  основой успешного внедрения процессного подхода.

Исходя из этой цели, нами была предпринята попытка решить следующие задачи:

• рассмотреть сущность понятия «бизнес-процесс»;
• определить место и роль бизнес-процессов на рыночном пространстве;
• дать систематизированные подходы к анализу бизнес-процессов;
• на основе анализа сферы социально-культурного сервиса и туризма, выделить типовые проблемы, связанные с  внедрением процессного подхода;
• выделить основные способы оптимизации формализованных процессов;
• разработать практические меры управления бизнес-процессами.

Объектом исследования курсовой работы являются бизнес-процессы.

Предметом исследования выступает система управления бизнес-процессами в рамках социально-культурного сервиса и туризма.

Теоретико-методологические и практические основы исследования общих проблем консультационных услуг составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. Теоретические и практические подходы к анализу общих проблем бизнес-процессов исследовали ученые: А. Асаул, В.Ф. Богачев, В.А. Гневко, В.Е. Дементьев, Н.С. Заруцкая, С.Н. Козьменко, С.П. Лавлинский, С.А. Перегодова, В.П. Попков и другие.

Научная новизна работы заключается в том, что нами была проанализирована система организации и формализации  бизнес-процессов в рамках типового предприятия, а также на основе опыта российских и зарубежных компаний, нами были представлены систематизированные подходы к анализу бизнес-процессов, выявлены сущностные и содержательные характеристики данного явления.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в данной работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем управления бизнес-процессами.

Практическая значимость исследования заключается в использовании выводов и рекомендаций представителями бизнес-анализа в целях повышения эффективности данной деятельности.

Структура курсовой работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

 

1.1.Понятие и сущность бизнес-процессов

 

Прежде всего необходимо дать краткое описание проблем внедрения процессного подхода. Для некоторых руководителей и сотрудников компании его методы кажутся довольно простыми и прозрачными, давно изученными, типовыми и легко применимыми. Встречаются специалисты, которые с удовольствием проповедуют идеологию процессного подхода с различных трибун. Содержание девяноста пяти процентов подобных выступлений можно предсказать заранее – следуя классическим канонам, лектор повествует о бизнес-процессах, необходимости их описания, разработке системы показателей и последующего управления бизнес-процессами. У слушателей создается впечатление, что речь идет о рутинных и подчас скучных вещах. Однако на практике все обстоит гораздо сложнее. При попытке внедрить в реальном предприятии логичные построения теоретиков процессного подхода управленцы-практики сталкиваются с большим количеством проблем, решать которые им приходится самим.

В работе предпринята попытка сконцентрироваться на практических реально работающих методах и примерах. Конечно, совсем обойтись без теории невозможно, но она полезна только тогда, когда подтверждается экспериментом. Для предприятия такое подтверждение может вылиться в немалые затраты времени и денег, поэтому стоит проанализировать опыт других компаний и прислушаться к рекомендациям специалистов по управлению.

Для  повышения производительности предприятия, прежде всего, надо поставить вопрос об использовании процессного описания бизнеса. Это немаловажная задача. Известны три способа описания любого бизнеса: функциональный, процессный и объектный. Функциональное описание - традиционно и широко распространено. Оно хорошо гармонирует с иерархической структурой организации, что, как известно, тоже не слишком большая редкость. Им руководствовались более ста лет. Так бы и было до сих пор, если бы не выяснилось, что есть вполне конкурентоспособная альтернатива. Эта альтернатива — именно процессный подход. Процессный подход оказался гораздо более эффективным, чем функциональный с точки зрения борьбы за конкурентоспособность в условиях динамичного рынка потребителя с его непредсказуемыми капризами и кульбитами. Это почувствовали и те, кто занимался реинжинирингом бизнеса, то есть его радикальной перестройкой, и те, кто работал над непрерывным повышением качества всех аспектов деятельности организации. 1

Понятие бизнес-процесс содержит два элемента: бизнес и процесс. Рассмотрим сначала элемент процесс. Вот одно из базовых определений процесса: «... — некоторая логическая последовательность связанных действий, которые преобразуют вход в результаты или выход». Теперь к слову процесс нужно добавить слово бизнес, чтобы отличить бизнес-процесс от других процессов, идущих в компании. Понятие бизнес-процесс можно определить по-разному. Но в этой работе использовано определение, предложенное Эрикссоном. Бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей.

В настоящее время существует множество определений или интерпретаций понятия бизнес-процесс. В зависимости от задач внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких его ключевых свойствах.

 Например:

1. Бизнес-процесс как целевая организационная деятельность;

2. Поставка продукта (услуги  или товара) внешнему потребителю;

3. Формирование прибавочной  и/или потребительной стоимости;

Ключевые свойства, используемые для определения отличий понятия «бизнес-процесс» от понятия «процесс» зависят от решаемых задач и после их детального изучения оказываются необоснованными.

1. Бизнес-процесс как целевая организационная деятельность.

Обратим внимание на прямой перевод английского слова «business» на русский язык как «деятельность», а также практически полную лингвистическую идентичность этих понятий. Понятие «деятельность» является базовой категорией, используемой для описания форм существования индивида. Отсюда очевидно, что иных процессов, кроме процессов «деятельности» в организациях не существует. Поэтому, предположение наличия в организациях иных процессов, кроме процессов деятельности или бизнес-процессов, по правилам лингвистики является некорректным.

2. Поставка продукта (услуги или товара) внешнему потребителю.

Всем процессам организации свойственно экономическое содержание, т.е. у каждого процесса есть свой потребитель и, следовательно, свой продукт. Поскольку у каждого процесса есть свой исполнитель, то процесс является одним из обязательных атрибутов деятельности исполнителя. Следовательно, любой процесс — это процесс деятельности или бизнес-процесс.

3. Формирование прибавочной и/или потребительной стоимости.

По Карлу Марксу прибавочная стоимость формируется за счет потребления производственным процессом «добавочного времени», которое исполнитель процесса «дарит» производству. Т.е., строго говоря, сам бизнес-процесс не всегда формирует прибавочную стоимость, а делает это только в «добавочное время». Отсюда вывод - прибавочная стоимость - это не признак бизнес-процесса2.

Главная идея заключается в том, что любой бизнес-процесс имеет потребителя внутреннего или внешнего. Опираясь на это определение, можно все действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть.

Преобладание процессного подхода существенно меняет логику организации и механизм управления. Если функции можно представить как некоторые «полосы», которые «разрезают» организацию сверху донизу, то процессы «разрезают» организацию поперек, пересекая границы функциональных подразделений. И это обеспечивает разрушение барьеров между подразделениями – одного из главных «врагов» совершенствования. Управление процессами освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах.

Что же остается за организацией? Прежде всего, конечно, постоянное стремление к синергизму процессов, то есть к тому, чтобы результаты одного процесса способствовали улучшению результатов другого или других. Кроме того, совершенствование профессионализма сотрудников функциональных подразделений и координация процессов.

Пересекающие организацию процессы, о которых мы уже говорили, обычно называют бизнес-процессами. Это название связано с тем, что, как правило, такие процессы направлены на удовлетворение внешних клиентов, потребителей организации. А отношения с ними — это и есть бизнес. Но организации не обойтись без поддерживающих процессов, таких, например, как ремонт отказавшего оборудования или обучение персонала. Кроме того, организация нуждается и в процессах управления.

Бизнес-процессы, особенно самые важные, например, связанные с постоянными клиентами, выделяются в отдельные проекты, которые пускаются в автономное плавание. Их возглавляет владелец (собственник), который наделяется полномочиями по управлению всеми ресурсами и всеми видами активности процесса.

Он, на основании своих полномочий, создает команду проекта и налаживает отношения со всеми заинтересованными сторонами. Это позволяет сформулировать оперативные, тактические и стратегические цели проекта, созвучные планам, целям и культуре организации, а также, конечно, чаяниям клиентов. В процессе формулирования целей часто помогают процедуры бенчмаркинга (постоянного измерения и сравнивания отдельно взятых бизнес-процессов с эталонным процессом ведущей организации с целью их совершенствования).

После определения целей существенно, готов ли владелец процесса взять на себя не только ответственность, но и лидерские функции. Если «да», то теперь все готово для совершения захватывающего путешествия в страну непрерывного совершенствования. Если в команде царит лидерский дух и нет страха наказания, то люди без сомнения начнут проявлять инициативу.

 К этому стоит добавить, что усилия по совершенствованию процессов могут варьироваться от радикальной перестройки, или даже полной замены, до мелких каждодневных улучшений. Радикальную перестройку обычно связывают с реинжинирингом бизнеса, а постепенные, но непрерывные (или постоянные) улучшения — с всеобщим менеджментом на основе качества (TQM). Разные масштабы перемен требуют, естественно, и разных инструментов, что нашло отражение в курсовой работе.

Понятно, что в сотрудничестве с процессами не последнюю роль играют экономические соображения. Они служат критериями для ранжирования действий, образующих бизнес-процесс, что способствует выявлению конкретных объектов первоочередного совершенствования. Благодаря этому облегчается процесс планирования улучшений, их реализации, проверки достигнутых результатов и внедрения их в жизнь в случае успеха. Системы оперативного управленческого учета (например, ABC-анализ) связывают экономику и бизнес-процессы. Они позволяют также замкнуть цепь обратной связи в процессе оперативного управления бизнесом через бюджетный процесс и принятие управленческих решений менеджментом 3.

Опираясь на данный материал, можно охарактеризовать понятие «бизнес-процесс» как  один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчиваются созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом.

 

1.2. Классификация бизнес процессов

 

Существует много способов классификации бизнес-процессов. Многие ведущие компании, используя процессную ориентацию, провели анализ своей работы и определили список своих основных бизнес-процессов. Например, такая работа проведена компаниями Xerox и IBM. Оказалось, что их списки содержат разное число основных бизнес-процессов. Следовательно, эти списки отражают конкретные задачи, решаемые отдельными компаниями. В то же время другие заинтересованные организации выполнили ту же работу, но с более общих позиций. Цель — составление достаточно общего списка основных бизнес-процессов, который бы отражал интересы большого числа других компаний. Двумя основными исполнителями в этой группе были Международный центр сбора и анализа бенчмаркинговой информации (IBC —International Benchmarking Clearinghouse) в Хьюстоне и Европейский фонд управления качеством (EFQM).

Моделирование работы предприятий и, как часть этой задачи, определение списков бизнес-процессов выделилось в отдельную самостоятельную область исследований, которой занимаются многие ученые. Например, исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая имеет пять уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка».