Понятие и сущность бизнес-процессов

Более простой и более прикладной подход был предложен в результате выполнения норвежского проекта ТОРР по сравнительному бенчмаркингу. Эта программа по разработке методов повышения продуктивности производства выполнялась под управлением организации NTNU/SINTEF, находящейся в Трондхейме. В результате для создания предпосылок к разработке методов самооценки и сравнительного бенчмаркинга была предложена структурная схема бизнес-процессов. Все процессы были поделены на первичные и поддерживающие (вспомогательные) в соответствии с теорией Портера о цепочках ценности. Некоторые из поддерживающих процессов были потом выделены в отдельный класс процессов развития.

Эти три группы процессов определяются следующим образом:

• Первичными процессами называются основные и создающие ценности процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителя и заканчивая поставщиками.

• Поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов. Такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами и персоналом.

•    Развивающиеся процессы — это такие процессы, которые позволят создать цепочку ценности в основном и во вспомогательном процессах на новом уровне показателей. Примеры: разработка продукции и развитие поставщика.

Результаты, полученные при выполнении проекта ТОРР по сравнительному бенчмаркингу, получили дальнейшее развитие при выполнении программы ENAPS (Европейская сеть изучения перспективных показателей). Эта программа финансируется Европейской Комиссией. Программа предназначена для создания базы данных для европейской системы сравнительного бенчмаркинга.

Общие рамки программы ENAPS:

Разработка продукции

• исследование продукции;
• разработка и конструирование продукции;
• разработка и конструирование процесса;
• технологическая подготовка производства.

Требования потребителей

• развитие рынка;
• организация маркетинга и продаж;
• тендерное размещение заказов.

Выполнение заказов

• обеспечение и материально-техническое снабжение;
• планирование и управление производством;
• производство и сборка продукции;
• распределение продукции и выходящая логистика;
• обслуживание договора.

Обслуживание потребителя

• послепродажное обслуживание;
• возврат продукции.

Вторичные процессы:

Поддержка

• финансовый менеджмент;
• управление человеческими ресурсами;
• управление информацией;
• текущий ремонт и обслуживание оборудования;
• медицинский контроль персонала, окружающая среда и техника безопасности.

Перспективное развитие

• совершенствование текущего процесса;
• исследование технологии;
• производства продукции;
• повышение квалификации персонала;
• расширение базы материально-технического снабжения;
• расширение внешних связей;
• стратегическое планирование4.

В результате выполнения работ по программе ENAPS были приняты другие названия групп бизнес-процессов, а не те, что в ТОРР программе. Первичные бизнес-процессы были названы собственно бизнес-процессами. Они были разбиты на четыре подгруппы основных процессов. Две другие группы процессов были названы вторичными процессами, которые в свою очередь делятся на группы процессов поддержки и процессов развития.

Цель этого параграфа — не детальное обсуждение элементов структурной схемы бизнес-процессов, а выработка понимания того, что считать основными бизнес-процессами. Это понимание позволит создать базу для разработки конкретных действий по совершенствованию бизнес-процессов предприятия.

 

1.3. Состав и особенности моделирования бизнес-процессов

 

Моделирование  бизнес-процессов имеет во многом схожие функции с инновационным менеджментом на предприятии, и представляет собой:

1. Единство процесса, объединяющего множество разнородных работ по разработке, производству, коммерциализации новых изделий;
2. четкое представление конечной цели бизнес-процесса, обеспечение направленности на финансовый результат;
3. нацеленность на оптимизацию межфункциональных связей всех стадий процесса разработки и коммерциализации новшества;
4. стремление к оптимизации затрат и результатов на основе бюджета процесса;
5. обеспечение качества всех выполняемых работ по созданию и коммерциализации новшеств;
6. непрерывный мониторинг возможностей предприятия по обеспечению бесперебойности реализации бизнес-процесса;
7. обеспечение гибкости инновационной деятельности;
8. коммерческое использование результатов различных стадий создания и коммерциализации новшеств;
9. сочетание интересов разработчиков, производителей и потребителей5;

Единство процесса, объединяющего множество разнородных работ по разработке, производству, коммерциализации новых изделий.

Процесс создания и коммерциализации является основным для промышленного предприятия, базой которого является производство продукции и оказание соответствующих сервисных услуг по обслуживанию производимых продуктов.

Единство бизнес-процесса предполагает последовательную интеграцию всего комплекса работ, повышает уровень взаимосвязей между ними, снижение риска возникновения упущенных выгод и нереализованных возможностей, определения существующих резервов производственного потенциала, дает возможность точного определения компетенций и четких должностных инструкций участников бизнес-процесса, что способствует сокращению длительности включаемых процессов отдельно и всего бизнес-процесса в целом.

Четкое представление конечной цели бизнес-процесса, обеспечение направленности на финансовый результат. Внедрение процессного подхода к созданию инноваций приводит к тому, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Каждый  менеджер и работник (участник процесса) должен иметь четкий план действий и знать что, в каком количестве и когда он должен сделать, чтобы в определенное время получить запланированный результат.

Бизнес-процессы должны быть однозначно понимаемы всеми участниками, – в результате существенно сокращается количество ошибок работников и повышается эффективность выполнения работ. Ответственность за результат дела на своём участке, подталкивает к ответственности перед другими участниками бизнес-процесса.

Нацеленность на оптимизацию межфункциональных связей стадий процесса разработки и коммерциализации новшества основана на том, что в создании инноваций и соответствующем доведении их до потребителя участвует большинство подразделений предприятия. Каждое из них нацелено на выполнение определенного набора обязанностей, закрепленных в положении об отделе (подразделении, службе). Но при реализации бизнес-процесса основное внимание менеджмента концентрируется не на функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечный результат – освоение и выпуск новых продуктов.

Стремление к оптимизации затрат и результатов на основе бюджета процесса. Внедрение единого бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций предполагает наиболее эффективное использования ресурсов и инфраструктуры для создания, производства и продажи нового продукта, обладающего максимальной ценностью для потребителя. При процессном подходе используется бюджетное управление, эффективность которого широко признается практиками бизнеса. Бюджет процесса состоит из количественной и стоимостной оценки ресурсов, потребляемых в данном процессе, описываемых в виде статей затрат, которые перенимаются из традиционного подхода бюджетирования. В дальнейшем рассчитывается суммарное значение ресурсов на конкретный процесс за определенный период. Только при описании бизнес-процесса существует возможность точного определения бюджетов подразделений и компании в целом, в результате чего существенно оптимизируются затраты предприятия6.

Обеспечение качества всех выполняемых работ по созданию и коммерциализации новшеств. Качество выполняемых работ оценивается с помощью совокупности показателей бизнес- процесса. Если показатели времени и стоимости универсальны для всех процессов, то показатели качества достаточно специфичны, и для каждого бизнес-процесса они индивидуальны. Определение показателей качества бизнес- процессов является основой системного регулярного менеджмента, при котором деятельность каждого работника планируется и контролируется при помощи ключевых показателей эффективности. Например, одним из показателей качества производственных бизнес-процессов создания и коммерциализации инноваций может использоваться процент брака.

Непрерывный мониторинг возможностей предприятия по обеспечению бесперебойной реализации бизнес-процесса. Для разработки инноваций и их последующей реализации необходим высокий уровень инновационного потенциала, поэтому на каждом этапе выполнения работ требуется проверка возможностей предприятия для бесперебойного протекания бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций с учетом повышенного риска.

Обеспечение гибкости инновационной деятельности.                             Гибкость и адаптивность инновационной деятельности предприятия во многом зависят от уровня ее организации, повышение которого является следствием комплексного внедрения бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций, обеспечивающего:

• выделение ответственных за контроль инновационных процессов                деятельности предприятия;
• высокий уровень инновационной активности предприятия;
• формирование высокого уровня инновационного потенциала (производственные мощности, кадровый состав, информационные ресурсы);
• поиск и обеспечение доступа к источникам финансирования инновационного предпринимательства;
• развитие инновационного маркетинга;
• мотивированность персонала на создание инноваций;
• развитие инновационной инфраструктуры предприятия;
• баланс инновационной деятельности и уровня социальной ответственности предприятия.

Коммерческое использование результатов различных стадий создания и коммерциализации новшеств.

Входами данного бизнес-процесса являются:

• информация о потребностях и состоянии рынка;
• заказ клиента;
• результаты конструкторских разработок и предложений.

Выходами бизнес-процесса являются:

• удовлетворенность клиента качеством и сроком выполнения заказа;
• объекты для коммерциализации:
• идея, концепция, результаты исследований и опытно-конструкторских разработок;
• готовое новшество для реализации;
• патент на новый продукт / услугу;
• новые технологии для внедрения на предприятии.

Необходимо отметить, что при коммерциализации происходит непрерывное продвижение интеллектуального продукта по всему инновационному циклу. При этом продвижение надо рассматривать как коммерциализацию объекта интеллектуальной собственности, начиная с реализации идеи, т. е. с первой стадии инновационного процесса. Соответственно, величина прибыли, получаемая от коммерциализации объектов интеллектуальной собственности, и эффективность последней зависят от непрерывного продвижения интеллектуального продукта по всем стадиям инновационного процесса.

Сочетание интересов разработчиков, производителей и потребителей. Целью бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций является обеспечение потребителя новыми продуктами, удовлетворяющими его потребности на самом высоком научно-техническом уровне при соблюдении социальных и экологических требований, Основанием успешной коммерциализации является научно-техническая, производственная и экономическая  интеграция7.

Потребности рынка являются исходным мотивом осуществления исследований и разработки инноваций на предприятии. Выполняя заказ, исполнители могут внести в него коррективы, поднять потребности на более высокий уровень. Тогда потребность клиента в новом изделии предполагает взаимосвязь исследователей, конструкторов, технологов, производителей, маркетологов, работников по сервисному обслуживанию для своевременного окончания бизнес-процесса создания и коммерциализации инноваций для выпуска продукта, соответствующего требованиям заказчика.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ЛАДЬЯ»

 

2.1. Основные бизнес-процессы турфирмы.

 

Туристская компания ООО«Ладья» (Пятигорск) была создана в 2005 году, и за время своей деятельности стала одной из ведущих фирм по организации приема, транспортного и экскурсионного обслуживания в регионе Кавказских Минеральных Вод. Особенности отрасли данной компании, которая специализируется на оказании целого комплекса услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического маркетинга, планирования и управления. Необходим анализ основных бизнес-процессов, протекающих в рамках данной организации для дальнейшего изучения способов их оптимизации.