Весьма живуча тенденция обращаться
к руководителям с второстепенными вопросами.
Секретарю-референту требуется опыт,
такт и авторитет, чтобы четко и, главное,
с пользой для дела регулировать телефонные
обращения к руководителю.
Отметим основные правила ведения
телефонных переговоров, которых должен
придерживаться секретарь
Снимать трубку нужно не позже
четвертого звонка. Это одно из правил
хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует
звонящего еще до того, как последний успел
заговорить, а затем назвать свое учреждение,
отдел и занимаемую должность. Отвечая
на звонок нужно всегда представляться.
Люди хотят знать, с кем они разговаривают.
Приветствие может идти за представлением.
В голосе должна звучать заинтересованность.
Не нужно при этом давать выхода своим
отрицательным эмоциям. В голосе должна
«звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой
себе, когда снимается трубка). Голос должен
звучать дружелюбно.
Трубку снимают левой рукой,
чтобы правой можно было записать передаваемую
информацию. Недалеко от телефонного аппарата
всегда под руками должны быть телефонный
блокнот для записи сообщений и ручка.
Звонки, адресованные директору,
являются приоритетными. Нельзя оставлять
на линии клиента, звонящего директору.
Неправильно сказать клиенту, звонящему
директору «Соединяю», а затем выяснить
об его отсутствии и сказать «его нет на
месте».
Секретарь должен произносить:
«Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»
Он должен держать линию до
тех пор, пока третья сторона не возьмет
трубку. Если ожидание затягивается, секретарю
нужно возвращаться к звонящему через
каждые 40 секунд.
При отсутствии руководителя
секретарь-референт записывает дату и
время звонка; фамилию, имя, отчество и
должность звонившего; суть сообщения;
по какому номеру перезвонить и когда,
кому из заместителей можно переадресовать
звонок, а затем докладывает руководителю.
Записывая за диктующим номер
телефона, целесообразно во избежание
ошибки, тут же проговаривать за ним данные.
В случае отсутствия руководителя
при записи сведений о звонившем секретарь
должен использовать такие фразы как: «Что
ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста,
я запишу».
Для организации записей телефонных
звонков желательно для каждого секретаря
руководителем подготовить телефонный
бланк с критериями, который позволит
эффективно сортировать входящие звонки.
Предполагается, что звонящий
в Официальное учреждение, услышав ответ
с приветствием, представится. («Доброе
утро, говорит... или «Здравствуйте, это
из управления...») Но если он забыл представиться,
и секретарь должен передать информацию
шефу, ему придется поинтересоваться в
вежливой форме, кто звонил.
В этом случае уместны следующие
фразы:
«Представьтесь, пожалуйста!»
«Как Вас представить?»
«Как мне передать, кто спрашивает?»
«Могу ли я передать, по какому
вопросу?»
В ситуации отсутствия или занятости
руководителя можно выбирать «нейтральные»
извинения, стараясь не сообщать телефонному
собеседнику, чем он сейчас занят. Можно
использовать необязывающие формулировки,
такие как:
«... в настоящее время нет на
месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли
бы вы позвонить позже?»
«... в настоящее время он очень
занят. У него важный разговор. Должна
ли я его прервать?»
Можно выстроить и такой диалог
Клиент: «Добрый день! Скажите,
пожалуйста, могу я поговорить с Семеном
Петровичем?»
Секретарь-референт: «Добрый
день! Семен Петрович на совещании до 13.30.
Он просил записывать информацию для него.
Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»
Для экономии рабочего времени
руководителя секретарь-референт должен
переадресовывать телефонные вызовы,
если это возможно, другим работникам
аппарата управления. В этом случае следует
назвать абоненту фамилию, имя, отчество
должность и телефон сотрудника, которому
переадресовывается звонок.
Весьма живуча тенденция обращаться
к руководителям с второстепенными вопросами.
Секретарю-референту требуется опыт, такт
и авторитет, чтобы четко и, главное, с
пользой для дела регулировать телефонные
обращения к руководителю.
Секретарь-референт по телефону
обязан дать исчерпывающую информацию
о часах приема, наличии или отсутствии
руководителя на рабочем месте, а в некоторых
случаях — о месте его пребывания и времени
возвращения.
В каждом учреждении может быть
круг сведений, которые по телефону не
сообщаются. В этом случае секретарь-референт
рекомендует абоненту обратиться к руководителю
письменно или лично.
Стиль телефонного разговора
должен быть кратким и тактичным, а содержание
— исчерпывающим, не допускающим двойного
или превратного толкования.
Если секретарю необходимо
прервать разговор, чтобы ответить на
другой звонок, он должен попросить у собеседника
разрешения сделать это.
Договариваясь о следующем
телефонном разговоре, следует уточнить,
какое время удобно для собеседника.
Опытный секретарь в случае
отсутствия лица, интересующего звонящего,
спросит после предваряющего «извините,
но...» или «к сожалению...»), не может ли
он позвонить повторно, постарается поточнее
ориентировать его во времени; предложит
передать поручение или оказать какую-либо
другую помощь. Следует дать звонящему
понять (и словесно, и соответствующей
интонацией), что к его делу отнеслись
с уважением и готовы пойти навстречу.
Заставлять ждать у телефона невежливо;
лучше предложить перезвонить самой, записав
предварительно номер телефона.
Не нужно резко бросать трубку
и не отвечать раздраженным голосом, если
кто-то по ошибке набрал номер организации.
Лучше вежливо ответить чем-то вроде: «Боюсь,
что вы набрали не тот номер» или «К сожалению,
вы ошиблись номером».
Если секретарю задали вопрос,
ответа на который он не знает, то лучший
ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос.
Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»
Чтобы избежать высказывания
по телефону слишком откровенно и не проявить
свою осведомленность в делах организации,
нужно отвечать:
«Этот вопрос не в моей компетенции»
или
«По этому вопросу Вам необходимо
переговорить с директором» и т.п.
Если возникла необходимость
во время телефонного разговора навести
справку. В этом случае необходимо предупредить
абонента о продолжительности поиска
нужной информации, а если ее быстро найти
невозможно, то нужно извиниться и попросить
абонента перезвонить позже, в удобное
для него время или попросить у него его
номер телефона и позвонить самому.
Если необходимо снять создавшееся
напряжение в разговоре, необходимо прервать
собеседника в подходящем месте и спросить:
«Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Иногда секретарь-референт
в ходе делового диалога вынужден отказывать
телефонному собеседнику. Это весьма деликатная
ситуация. В ней проверяются профессионализм
секретаря. Вот формулы вежливого отказа:
- Боюсь, что это невозможно
...
- К сожалению, этот вопрос
не имеет решения. Обстоятельства
не позволяют ...
- Мне жаль Вас огорчать,
но факты таковы, что ...
- На сегодняшний день
это, к сожалению, не представляется
возможным.
- Хотелось бы Вас порадовать,
но ситуация такова, что ...
- Боюсь, что это слишком
сложный вариант ...
- К сожалению, это предложение
расходится с интересами моего
руководителя (вариант: не учитывает)
...
- Благодарю за проявленное
внимание ... но, к сожалению, по объективным
причинам придется ...
В обязанности секретаря-референта
входит не только вежливый отказ, но и
требование искать и найти выход. Если
что-то невозможно сделать или пообещать
выполнить сейчас, то профессионал всегда
скажет партнеру по общению, что именно
он предпримет, чтобы найти приемлемое
для обоих сторон решение. Например, «К
сожалению, сейчас нет возможности ответить
на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется
40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте,
я перезвоню Вам?»
С точки зрения телефонного
этикета хорошими манерами считаются
сдержанность, тактичность, доброжелательность,
умение контролировать свою речь и поступки,
уважительно общаться с любым партнером.
Секретарь-референт, владеющий
мастерством телефонного общения, знает,
что не только начало и ход разговора имеют
особую важность для соблюдения делового
этикета, но и его завершение. Завершающие
фразы, произнесенные секретарем-референтом,
должны оставить у партнера по общению
приятные чувства, независимо от того,
как сложился разговор, а так же желание
взаимодействовать и в дальнейшем. В любом
случае, как бы ни развивался разговор,
дружелюбное прощание необходимо. Первым
прощается тот, кто позвонил – это требование
делового этикета). Разговор можно завершить
такими словами: «Спасибо, что позвонили»,
«Рада была Вас слышать », «Успехов Вам» и
т.п.
Заключение
В работе секретаря большую
роль играет его деловые качества. Одним
из такого набора настоящего профессионала
секретаря-референта является его умение
работать с компьютерной техникой, позволяющее
ему своевременно выполнять свои поручения,
связанные не только с подготовкой документов
для руководителя, но и много других возможностей,
которое сейчас предлагает оргтехника.
Под имиджем делового человека обычно
понимают сформировавшийся образ, в котором
выделяют ценностные характеристики и
черты, оказывающие определенное воздействие
на окружающих. Имидж складывается в ходе
личных контактов человека, на основе
мнений, высказываемых о нем окружающими.
В связи с этим, можно сформулировать следующие
основные компоненты имиджа секретаря-референта:
1. Внешний облик (манера одеваться);
2. Тактика общения (умелая ориентация
в конкретной ситуации, владение
механизмами психологического воздействия
и т.д.);
3. Деловой этикет и протокол.
4. Этика делового общения.
В нашей организации, значительную часть
рабочего дня секретаря-референта занимают
телефонные переговоры. При этом для экономии
рабочего времени руководителя секретарь-референт
может переадресовывать телефонные вызовы,
если это возможно, другим работникам
аппарата управления.
Весьма живуча тенденция обращаться
к руководителям с второстепенными вопросами.
Секретарю-референту требуется
опыт, такт и авторитет, чтобы четко и,
главное, с пользой для дела регулировать
телефонные обращения к руководителю.
Список использованных источников
Андреева В.И. Делопроизводство:
практ. пособие / В.И. Андреева. – 7-е
изд., перераб. и доп. – М.: АЗО
«Бизнес-школа»,2000. – 192 с.
Барсуков М.И. Справочник секретаря-референта:
практ. пособие. – 2-е изд., испр. и доп. –
Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 512с.
Веселов П.В. Профессия – секретарь:
учеб. пособие / В.П. Веселов. - М.: Информ.-внедрен.
центр «Маркетинг», 1996. – 96 с
Виноградова Т.В. Из истории
канцелярии / Т.В. Виноградова // Секретар.
дело. – 1997. - №4. – С.106-108.
Галуцкий Г.М. Управляемость
культуры и управление культурными процессами
/ Г.М. Галуцкий. – М., 1998. – 464 с.
Демин Ю.М. Секретарское дело.
Универсальный справочник / Ю.М. Демин.
– М.: Бератор-Пресс, 2003. – 320 с.
Додонова, М.И. Исторический
опыт организации секретарской службы
в России // Секретар. дело. – 1997. - №1. –
С.123.
Зиновьева, Н.Б. Документоведение:
учеб.-метод. пособие / Н.Б. Зиновьева. –
М.: Профиздат, 2001. – 208 с.