Искусство делового общения

Министерство образования И  НАУКИ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Ижевский промышленно-экономический  колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИССКУСТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

КР.ОПД.03.080501 (0602).2007.Т68.000 Д

 

 

                                                            

                                                            

 

                                                                    ВЫПОЛНИЛА

          Студентка группы М-06-2

          ______________  Т.С. Тарасова

          «___» __________ 2007 г.

 

          руководитель

                                                                   Преподаватель О.В. Холмогорова

                                                                   ______________

          «___» ___________ 2007 г.

 

                                     Оценка ______________

                                        «___» ___________ 2007 г.

 

 

 

 

 

 

2007

СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………………………….....3

Основная  часть:

1. Теоретический аспект изучения делового общения ………6

1.1 Общение как основная  форма человеческого бытия. Понятие делового общения. Значение делового общения ……………………………………………....6

1.2 Формы делового общения. Методы воздействия на людей в процессе

общения ………………………………………………………………………………..8

1.3 Организация общения. Этапы делового общения ……………………………..10

1.4 Организация проведения деловых совещаний и переговоров ………………..12

1.4.1 Деловое совещание …………………………………………………………...12

1.4.2 Деловые переговоры ………………………………………………………….13

1.5 Понятие деловой  этики. Деловой этикет ……………………………………….15

1.6 Советы Дейла Карнеги …………………………………………………………..17

2. Практический аспект изучения делового общения ………………………

ЗАО «Крестьянский рынок» ………………………………………………....21

2.1 Местоположение, правовой  статус организации и

виды деятельности  …………………………………………………………..21

2.2 Организационно-правовая структура ЗАО «Крестьянский

рынок». Размеры и специализация хозяйства  …………………………..….21

2.3 Основные экономические показатели финансового

состояния платежеспособности ЗАО «Крестьянский рынок»  …………....25

3. Практический аспект  конфликтных взаимодействий на

примере организации  ЗАО «Крестьянский рынок»  ……………………….33

Заключение  ……….…………………………………………………………..38 Список  литературы  ………………………………………….………………40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

«Глупые ссорятся, а умные договариваются…» – так гласит русская пословица. Не согласиться с тем, что в настоящее деловое общение стало частью нашей повседневной жизни, одной из важнейших форм управленческой деятельности, просто нельзя. Зачастую каждый человек сталкивается с тем, что принято называть деловым общением. Однако особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Как правильно провести деловую беседу с партнером, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Вот далеко неполный перечень тех вопросов, на которые должен знать ответы каждый руководитель, ведь успех его деятельности зависит во многом о того, насколько он владеет наукой и искусством общения. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации, является, пожалуй, одним из основных требований к хорошему руководителю. Ведь именно это умение позволит проанализировать ситуацию, учесть интересы собеседника, то есть говорить на общем языке, а, следовательно, прийти к общему взаимовыгодному решению. Таким образом, умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.  Так, Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность. Этот принцип сводится к тому, что необходимо все делать вовремя. Только поведение человека, делающего все во время, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность. Необходимо точно знать, какая информация не подлежит огласке. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим. Данный принцип сводится к тому, что необходимо думать о других, а не только о себе. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик. Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу.
6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок.

Думаю, что столь пристальное внимание к деловому общению обусловлено легко просматривающейся зависимостью между ним и результатами, которые оно приносит. Ведь именно от того, насколько правильно построено деловое общение, зависит результат, которого достигнет руководитель, а, следовательно, и организация в результате деловых переговоров. Именно поэтому проблеме  делового общения  посвящены многочисленные  исследования  представителей различных наук,  в том числе управленческой психологии, управления персоналом, менеджмента, теории управления. Джон Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар».

На данный момент накоплены многочисленные сведения об искусстве делового общения, его этике, правилах и этапах деловых переговоров. Эти данные дают возможность лучше ориентироваться в сложностях делового общения, искать оптимальные решения, разрешать спорные вопросы, не ущемляя при этом интересов собеседника.

Таким образом, передо мной встает достаточно сложная задача: в сжатой форме рассмотреть технологию и психологию делового общения, выделить общие правила деловой беседы, сформулировать правила этикета и примерную модель деловых переговоров; а так же попытаться выяснить, как при помощи общения можно не только не испортить отношений, но и по возможности прийти к разумному соглашению, если таковое возможно.

Прежде всего, мне хотелось бы обозначить основные направления в  изучении делового общения. К ним необходимо отнести:

• понятие делового общения и его значение;
• основные формы делового общения;
• методы воздействия на людей в процессе делового общения;
• организацию проведения деловых совещаний и переговоров;
• понятие деловой этики;
• деловой этикет и т.п.

  Перед собой же я ставлю цель не только научиться теоретическим знаниям в области этики делового общения, но и попробовать практически применить способы и методы воздействия на людей в процессе делового общения.

Таким образом, целью моей курсовой работы будет являться сопоставление теории делового общения с практикой. В практической части своей работы я попытаюсь сформулировать правила, принципы, которые могут способствовать руководителю в достижении его целей и целей организации. Таким образом, я попытаюсь теоретические знания в области делового общение применить на практике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

теоретический аспект

1.1 Общение как основная форма человеческого бытия. Понятие делового общения. Значение делового общения

 

Общение – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. Человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми.

Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

Таким образом, получается, что общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, руководители же расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени. Общение является постоянным процессом, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы. То есть, исходя из этого, модель процесса общения можно представить следующим образом:

 

ввод информации

 

 

 

 

информация на выходе из системы

 

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Поэтому, практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс является доминирующим в нашей жизни. Многие считают, что общение – универсальный элемент человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение – это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а так же с государственными органами.

Управление персоналом, менеджмент, управленческая психология относятся к числу важнейших  отраслей, где общение играет определяющую роль. Для современного руководителя, который должен работать с людьми,  способность к общению жизненно необходима. Пожалуй, это самый важный навык, которым должен обладать руководитель. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности руководителя. Данная зависимость отображена на рис.1.

 

  балл

                                                                     (10; 23)

                                                     (9; 22)                                        (15; 22)

                                                     

                                                                                                   

                  

                                    (8; 20)

                                                                                                       (17; 17)

8; 20                                                                        (13; 20)

                               (5; 19)

                                                                                                        

                                                                                                                     18; 18

                         

                       (4; 16)

 

                                                                                                                     балл

                   

                  4      5      6     7      8      9   10    11    12   13   14   15 16  17   18        

  Рис.1. Влияние уровня общительности руководителя на успешность функционирования организации

Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8 – 10 и 14 – 15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности имеют место в группах «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности).