Искусство делового общения

Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого:

• ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;
• постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;
• если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения;
• не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами;
• избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;
• будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

 

3. После завершения  переговоров

 

3.1. Проведите анализ переговоров  после их завершения:

• что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
• какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
• какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
• каково было поведение партнера на переговорах;
• какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

 

3.2. Выполнение договоренностей: в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

Внимание: в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Деловое общение… не согласиться с тем, что в настоящее время деловое общение стало одной из основных составляющих нашей повседневной жизни, одной из важнейших форм управленческой деятельности, просто нельзя. Ведь зачастую каждый человек сталкивается с тем, что принято называть деловым общением. Однако стоит отметить, что особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Как правильно провести деловую беседу с партнером, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Вот далеко неполный перечень тех вопросов, на которые должен знать ответы каждый руководитель, ведь успех его деятельности зависит во многом о того, насколько он владеет наукой и искусством общения, это зависит так же  и от умения руководителя убедить партнера, согласиться с его точкой зрения. Таким образом, выходит, что умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации, является, пожалуй, одним из основных требований к хорошему руководителю. Ведь именно это умение позволит проанализировать ситуацию, учесть интересы собеседника, то есть говорить на общем языке, а, следовательно, прийти к общему взаимовыгодному решению. Таким образом, умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. 

В своей курсовой работе я попыталась понять: что же такое деловое общение, и каково его значение, какие существуют формы делового общения, а так же как можно воздействовать на людей в процессе делового общения. Так же я рассмотрела организацию делового общения (этапы общения), попыталась понять: что же такое деловой этикет и деловая этика. Попыталась проанализировать основные правила, позволяющие оказывать значительное влияние на людей, сформулировать основные принципы при ведении делового общения и советы по оптимизации делового общения.

Возможно, некоторые положения покажутся достаточно очевидными, другие – вызовут вопросы.

Однако, не осознав общие  закономерности, присущие процессу делового общения, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению деловых бесед, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит во время данного общения, как строится сам процесс общения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом. Однако чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий. Изначально необходимо изучить теорию делового общения, а в дальнейшем уже попытать теорию применить к практике делового общения. Понятно, что это будет очень сложно… однако пытаться стоит. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.

Мне хотелось бы так же отметить, что за деловым общением – как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а так же средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Именно деловое общение приходит на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. Именно поэтому в настоящее время ценятся специалисты своего дела, обладающие высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающиеся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

Итак, подводя итог своей курсовой работы, я хотела бы отметить, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности руководителя. Без навыков межличностного общения в принципе невозможно эффективное управление организацией, да и не только организацией… общение – это жизнь… таким образом, умение общаться – это умение жить…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Борисова Е.А. Управление персоналом для современных руководителей/ Е.А. Борисова. – СПб.: Питер, 2003
2. Общая психология / А.В. Петровский. – М.: Просвещение, 1986
3. Оформление учебной документации: Учебно-методическое пособие для выполнения курсовых и дипломных работ/ Т.В. Кунгурова. – Ижевск: ИПЭК, 2004
4. Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие/ Т.С. Кабаченко. – М.: Педагогическое общество России, 2003. – 384 с.
5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента (учебное пособие)/ Н.И. Кабушкин, Р.В. Михновец. – М.: «Острожье», 1999
6. Карнеги Д. Ваше преуспевание в Ваших руках/ Д. Карнеги, Л.Д. Питер, С.Н. Паркинсон. – М.: Республика, 1993
7. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Этика деловых отношений / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 248 с.
8. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации/ А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2001
9. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. –  М.: «Прогресс"» 1992
10. Кнышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие /Е.Н. Кнышова. – М.: ФОРУМ. ИНФРА-М, 2005. – 304 с. Профессиональное образование
11. Краткий психологический словарь/ А.В. Петровский, Н.Г. Ярошевский. – М.: 1995
12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. –  М.: «Дело», 1992
13. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Как сделать карьеру в бизнесе и не только в нем/ А.И. Самоукин, Н.В. Самоукина. – М.: Феликс, 1992
14. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Экономика и психология бизнеса/ А.И. Самоукин, Н.В. Самоукина. – Дубна: Феникс+, 2001
15. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол/ Э.Я. Соловьев. – М.: Издательство «Ось-89», 2003

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Тест: Умение вести  деловую беседу

Еще совсем недавно были привычными долгие и низкоэффективные совещания руководителей всех рангов. Сейчас темпы жизни и работы принципиально другие: ценится каждая минута, каждый час рабочего времени. В этих условиях необходимо проводить совещания по-новому, быстро и эффективно. Многие из руководителей просто не умеют этого делать. Тест «Умение вести деловую беседу» поможет определить: являетесь ли вы современным руководителем.

По каждому утверждению  необходимо оценить себя по пятибалльной системе и рядом с каждым вопросом поставить «отметку»: 5 – да, так бывает всегда; 4 – да, как правило, это бывает; 3 – неопределенная оценка; 2 – нет, как правило, так не бывает; 1 – нет, так совсем не бывает.

 

1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если сеть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

2. У меня всегда много идей и планов.
3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.

4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.

5. Я настраиваю своих сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.

6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.

8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.

9. Свои ошибки по большей части я признаю.
10. Я предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Я принимаю во внимание точку зрения других и стараюсь включить ее в проект решения.
15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываю аргументы.
17. Ясно выражаю свои мысли.
18. Я всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Я стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Я помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами и обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Всегда прислушиваюсь к тем, кто имеет свою точку зрения, отличную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, я не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться с моим мнением.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Я всегда нахожу, как облегчить поддержку их проектов.
29. Я понимаю чувства других людей.
30. Я больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, я всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли кратко и системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35. Я меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что я слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, я никогда не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просят слова.

 

 

Ключ к тесту

Сложите балльные оценки, поставленные Вами против утверждений 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40 и обозначьте сумму буквой А (она находится в интервале от 1 до 100). Для получения суммы В сложите баллы в остальных утверждениях (2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39). Эта величина также находится между 20 и 100.

Если сумма А  на 10 баллов превышает сумму В, то большая часть ваших подчиненных считает вас хорошим дипломатом и Ваши совещания оперативны и эффективны.

Если же сумма В  как минимум на 10 баллов больше суммы  А, то вы ведете дискуссию авторитарно, властно и бесцеремонно. И хотя на совещания у Вас не уходит много времени, они неэффективны, в них нет творческого элемента.

Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, ваше поведение не получает среди подчиненных однозначной оценки. Вас часто обсуждают и даже спорят по поводу различия в оценках.

Итак, допустим, что Ваш  ведущий стиль управления – дипломатичный. Это означает, что у Вас есть стремление учесть мнение других или убедиться в том, что ваши идеи согласуются с мнением подчиненных. Вы идете на компромиссы, а участники совещания убеждаются, что есть и их собственный вклад в общее дело. У всех появляется ощущение, что все тянут «в одну сторону».

Авторитарные руководители стремятся проводить совещания с использованием возможностей протянуть свои идеи и проекты, не обращая внимания на подчиненных. Они действуют агрессивно, напористо, динамично. У подчиненных не появляется возможности высказаться. Они как бы загнаны в угол. И уходят с совещания с чувством отчужденности и слабым желанием реализовать чужие идеи. Вы можете быть уверены, если они не будут бояться административных взысканий, сотрудники будут стараться отлынивать от работы.

Проведем анализ авторитарного и динамичного стилей управления.

Дипломатия уместна: если достаточно времени, чтобы обсудить все детали; решение будет успешно реализовано только тогда, когда в нем будут заинтересованы все участники совещания; участники совещания являются Вашими единомышленниками и правильно понимают проблему; участники совещания знают варианты решения проблемы;  возникли широкие разногласия и нужно переубедить самих несогласных, иначе решение не будет реализовано; необходимо принять действительно нестандартное, творческое или оригинальное решение.

Авторитарный стиль  допустим, если по каким-то причинам нельзя обратиться к помощи партнеров; сложилась такая ситуация, то решение должно быть принято очень быстро (аварии, стихийные бедствия и др.); Вы являетесь руководителем коллектив, в котором слишком много некомпетентных работников; Вы значительно превосходите Ваших подчиненных в уровне развития интеллектуальных способностей и считаете, что лучше всех видите перспективу (однако здесь можно легко ошибиться); если можно не обращать внимания на психологический барьер, возникший в коллективе.