Искусство делового общения

«Пусть большую  часть времени говорит Ваш  собеседник». «Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами, – пишет Карнеги, – Давайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание перебить его. Не делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли».

«Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника». Ваш собеседник может быть полностью не прав, но сам он так не думает. «Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать». Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе – и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: «Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?» – и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, «если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат». А, кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 144-146]

 

 

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕский аспект

2.1 Психология делового общения

 

Умение общаться с  деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено  в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, то есть отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Думаю просто необходимо рассмотреть правила, сформулированные американским ученым Дейлом Карнеги и позволяющие оказывать значительное влияние на людей. Итак:

 

Правило первое: искренне интересуйтесь другими  людьми.

 

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех  предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к  вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

 

Правило второе: улыбайтесь!

 

 «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

 

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

 

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. При деловых контактах способность запомнить имена имеет большое значение. «Вспомнить имя собеседника – это мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение».

 

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем.

 

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное  впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они  настолько озабочены тем, что  собираются сами сказать, что ни к  чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

 

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

 

К каждой деловой встрече  необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего  интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

 

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

 

Дейл Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством  людей можно считать страстное  стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 

2.2 Практические рекомендации по ведению деловых бесед

 

Мне хотелось бы отметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта я хотела бы выделить пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

 

Первый принцип – привлечь внимание собеседника. Сущность этого принципа предельно понятна: необходимо всеми способами привлечь внимание собеседника. Если же вы не в состоянии сделать это, то есть собеседник вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (начало беседы).

 

Второй принцип – пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Далее необходимо, чтобы партнер проявил желание к беседе, чтобы он был уверен, что ваши предложения будут ему полезны. И если он проявил заинтересованность, выявил желание к беседе, можно сделать вывод, что он вас будет с удовольствием слушать (передача информации).

 

Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (аргументация).

 

Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

 

Пятый принцип (основной) – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения). Последний и пожалуй самый основной принцип заключается в том, что интересы партнера и ваши собственные интересы должны быть преобразованы в окончательное решение.

 

Наряду с этими пятью  принципами мне хотелось бы так же уделить особое внимание следующим рекомендациям по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

- неблагоприятные моменты  и факты чередовать с благоприятными;

- начало и конец  – только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: 
   - его ожиданиях; 
   - преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; 
   - его позиции; 
   - его желании самоутвердиться; 
   - его чувстве справедливости; 
   - его самолюбии.
4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да – ответ".
5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров – это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

 

Далее я попытаюсь  сформулировать несколько советов по оптимизации делового общения:

1. поставьте себя на место другого. Способность видеть ситуацию так, как ее видит другая сторона, умение поставить себя на место другого, понять, как бы Вы себя чувствовали, что бы Вы переживали – искусство, которым необходимо овладеть.
2. не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Не стоит интерпретировать высказывания или действия других людей в негативном плане, так как интерпретация действий другой стороны в мрачном свете ведет к отказу от свежих идей.
3. Ваша проблема – не вина других. Обвинять других в своих проблемах – самый легкий метод, целью же руководителя является разобраться с собственной проблемой, не обвиняя при этом других.
4. обсуждайте восприятие друг друга. Одним из способов обнаружить различия в восприятии состоит в том, чтобы ясно выразить это различие и обсудить его с другой стороной.
5. осознавайте свои и их чувства. В процессе делового общения понаблюдайте за собой: нервничаете ли Вы? Рассержены ли Вы действиями другой стороны? Послушайте своих партнеров и постарайтесь понять, что они чувствуют.
6. позвольте другой стороне «выпустить пар», высказать все, что «накипело». Один из эффективных приемов, позволяющих справиться с гневом, состоит в том, чтобы помочь от этих чувств освободиться.
7. используйте символические жесты. Не забывайте, что дружеская записка, приглашение на деловой обед, обмен рукопожатиями и др. – все это помогает снять враждебность ситуации и разрядить обстановку.

 

 

ИНСТРУКЦИЯ  УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Последствиями плохо организованного делового общения и переговоров могут стать материальные потери, потери репутации. Поэтому необходимо четко представлять цель общения; так же необходимо правильно организовать само общение. Таким образом, необходимо четко представлять: как должна проходить подготовка к общению, как должно пройти само деловое общение и что следует сделать по окончании деловых переговоров.

 

1. Подготовка к деловому общению

Внимание: к подготовке необходимо отнестись серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу.

 

1.1. Анализ проблемы

1.1.1. Определите предмет  переговоров (о чем будут переговоры).

1.1.2. Установите вашего  возможного партнера: получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.).