Культура взаимоотношений управляющей и управляемой подсистемой

 

1.2 Этикет: вербальный и невербальный.

Для того чтобы стать успешным предпринимателем, необходимо знать тонкости этикета, например вербального и невербального.

Средства человеческого  общения делятся на две группы: вербальные и невербальные. Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального (вербальный от лат. verbalis - «словесный, устный») общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

«Вербальный (словесный, речевой) этикет связан не только со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей, но и с приемами: знакомства, приветствия, прощания, общения и т.п.»⁴

Соблюдение норм речевого этикета является необходимым условием ведения деловых разговоров. Основу речевого этикета составляют вежливость, тактичность и чуткость.

Правила речевого этикета:

«Приветствие. Общепринятым этикетом установлено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Однако современный предприниматель не обязательно должен ждать, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Бизнесмен может поприветствовать собеседника первым.»⁵

Обращения к  собеседнику. Обращение на «вы» говорит о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к собеседнику. Хорошо воспитанный деловой человек всегда использует эту форму обращения в независимости от того, беседует ли он с начальником, со старшим по возрасту человеком или же с подчиненным, с собеседником, который моложе. Обращение на «ты» в деловой беседе нежелательно. К деловым партнерам и к коллегам нужно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением при этом «господин».

Во время делового разговора  важно помнить о соблюдении расстояния между собеседниками. Официальным  расстоянием является расстояние от одного до двух с половиной метров. Если это расстояние меньше и собеседник находится ближе,  то оно считается  интимным, если больше трех метров - то это расстояние безразличия.

Представление. Один из самых важных элементов вежливости в деловом общении. С его помощью можно установить важные и полезные связи с другими деловыми людьми. В этикете принято представлять младшего по возрасту старшему, мужчину – женщине, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему и т.д. Если вокруг нет никого, кто бы мог вас представить, нужно извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, подать руку вперед и назвать свое имя и должность. Если вы сами знакомите людей, то старайтесь как-то охарактеризовать их друг другу.

Служебная субординация. Начальнику, которому необходимо поручить подчиненному работу, суть своего распоряжения лучше изложить в форме просьбы, а не приказа. «Данная демократическая форма приказа воспринимается подчиненным как проявление доверия, веры в его способность и вызовет активное желание оправдать оказанное доверие  и лучше и быстрее выполнить задание.»⁶ Однако в повседневных рабочих условиях приказ может быть использован, когда даются поручения, входящие в круг прямых обязанностей подчиненного, а поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы.  Также управленец не должен употреблять местоимения «я», «мы», «меня», чтобы не создавать впечатления, что он отдает приказ для выполнения его личных поручений.

Важна  интонация  распоряжения. К видам коммуникативности можно отнести:

• менторский - поучительно-назидательный тон;
• одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
• конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
• информационный - ориентированный на передачу определенных сведений, восстановление в памяти каких-либо фактов.

Этически воспитанные  управленцы должны избегать менторского тона при общении, не проявлять интеллектуального превосходства над людьми, не игнорировать их реакцию на излагаемую информацию. Также нежелательным тоном является информационная манера общения.

Опытный управленец никогда  не будет торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного  предложения подчиненного. Нельзя проявлять  категоричность в разговоре с  подчиненным, перебивать его. Каждому  руководителю необходимо правильно  давать оценки деятельности подчиненных. Очень важно учитывать соотношения  отрицательных и положительных  оценок. Ведь подчиненных нужно как  критиковать, так и хвалить для  достижения высоких результатов. И  что тоже не маловажно, не всегда и  не всем подчиненным можно давать отрицательную оценку публично. Поэтому  управленцу лучше всего соблюдать  эмоциональную нейтральность и  относиться ко всем сотрудникам одинаково, не показывая свои симпатии и антипатии.

Успех установления делового контакта зависит не только от того, что говорят партнеры по бизнесу, но и от того, какие у них жесты, манеры, одежда. И именно внешний вид может рассказать многое о человеке, о роде его занятий, о его вкусах и предпочтениях и т.д. Поэтому одежда должна быть строгой, аккуратной и элегантной и не привлекать к себе много внимания.

С помощью мимики, пластики и жестов опытный предприниматель  может получить более 90% важной информации. Главным показателем чувств говорящего  является выражение лица. Мимика позволяет  лучше понять человека и  чувства, которые он испытывает. Для каждого собеседника необходимо уметь понимать мимику оппонента и важно знать, в какой степени он сам владеет мимикой.

Жестикуляция собеседника может сказать о многом. Механические жесты, как правило, отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Обычно они используются, когда человек волнуется или неуверен в себе. Слишком частые, резкие, однообразные жесты очень быстро становятся неприятными, начинают надоедать и раздражать.

В зависимости от назначения жесты делятся на:

Таблица 4. Виды жестов.

Виды жестов	Описание
Ритмические	Подчеркивают логическое ударение, замедление или ускорение  речи
Эмоциональные	Выражают чувства радости, восторга, замешательства, гнева, огорчения  и т.д.
Указательные	Необходимы для выделения  какого-то предмета из ряда однородных, указания места и т.д. Жесты данного вида не рекомендуется использовать очень часто. Идеальный вариант, это когда жест, сливаясь с речью, остается незамеченным.
Изобразительные	Используются для более  наглядного изображения предмета. Появляются тогда, когда не хватает слов, чтобы передать представление, когда одних слов недостаточно или когда есть необходимость усилить впечатление. При использовании данного вида жестов также нужно знать чувство меры.
Символические	Являются условными обозначениями  определенных моментов. Обычно используются в определенных, конкретных ситуациях.  Один из самых распространенных символических жестов - жест категоричности или предельности. Человек отмахивается кистью правой руки, произнося при этом такие фразы, как: «Я никогда не соглашусь с этим» или «абсолютно не об этом» и т.д. Жест интенсивности – рука сжата в кулак. Используется, когда человек хочет сказать: «Какой он упрямый» или «В ней присутствует такая собранность» и т.д. Жест отрицания – отталкивающее движение рукой/руками вперед.  Вместе с этим жестом человек использует фразы: «Нет», «не надо», «я не желаю этого делать», «я не хочу это слышать» и т.д. Жест объединения – ладони соединяются или пальцы образуют щепоть. Используя этот жест, человек хочет сказать: «Мы подходим друг другу» или «Давайте объединимся» и т.д. Жест разъединения – ладони наоборот раскрываются в разные стороны. Человек говорит: «Это совершенно разные вещи» или «Мы абсолютно разные» и.т.д.

 

1.3 Культура взаимоотношений руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей.

Деловое общение является обязательной частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Этические нормы регулируют эти отношения. В  них выражены человеческие представления о добре  и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков.

Общение - процесс взаимодействия личностей, социальных групп или общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Еще с давних времен люди пользуются поговоркой: «Относитесь  к другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам.» , в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». И действительно, прежде чем совершить какое-либо действие каждый человек должен решить, хотел бы он, что кто-нибудь сделал ему то же самое.

Это правило также применимо  и к деловому общению, но по отношению  к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики должно быть сформулировано как: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыми пользуется руководитель по отношению к своим подчиненным. Управленец сам для себя должен решить, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Этические нормы касаются того, в чем выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления. При несоблюдении этики делового общения руководителем по отношению к свои подчиненным, они начинают чувствовать себя в коллективе незащищено и дискомфортно. Отношения между руководителем и подчиненными влияют на характер делового общения, определяют его нравственно-психологические условия. Именно на уровне этих отношений формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны  и образцы поведения:

• Управленцу необходимо стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации. После того, как происходит идентификация с коллективом, работник начинает чувствовать себя нравственно и психологически комфортно. Но стоит помнить, что каждый все равно хочет, что бы его уважали таким, какой он есть и стремится остаться индивидуальностью.
• Столкнувшись с трудностями и проблемам, связанными с недобросовестностью, руководитель должен сначала выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Необходимо решить, что можно сделать, чтобы помочь работнику преодолеть их. Можно использовать при этом на сильные стороны его личности и опираться на них.
• Если сотрудник не выполняет распоряжения, то руководителю стоит дать подчиненному понять, что ему известно об этом, иначе работник может решить, что провел свое начальство. А если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания и закрывает глаза на промахи, то начальник не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
• Однако если управленец делает замечание сотруднику, то оно должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать полную информацию по данному случаю и выбрать правильную форму общения. Изначально нужно попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты. И желательно, делать замечания с глазу на глаз, потому что не только руководитель и подчиненный, но и каждый человек должен уважать достоинство и чувства другого.
• Также управленец, критикуя действия и поступки подчиненного, не должен задевать личностные качества сотрудника.
• Тогда, когда это уместно, можно использовать прием «бутерброда» - то есть прятать критику между двумя комплиментами. Заканчивать разговор нужно на дружеской ноте и через некоторое время, снова поговорить со своим подчиненным, чтобы  дать ему понять что никто не держит на него зла.
• Начальник ни в коем случае не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то скорее всего сотрудник не станет благодарить своего начальника. Если не поможет – то на управленца может лечь вся ответственность.
• Управленцу не желательно  обзаводиться любимчиками. Как уже говорилось ранее, нужно относиться к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда нельзя давать сотрудникам возможность заметить, что управленец не владеет ситуацией, если он хочет сохранить их уважение.
• Управленцу необходимо соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Также при выборе формы  распоряжения управленцу следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени  для нюансов;

2) личность подчиненного - кто перед начальником, добросовестный  и квалифицированный работник  или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого  следует выбирать  наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут  быть: приказ, просьба, вопрос и так  называемый «доброволец».

Приказ – обычно необходимо использовать в чрезвычайных ситуациях, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между начальством и подчиненными основано на доверии и доброжелательности. При такой форме сотрудник может высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.

Вопрос - «Как можно это сделать?» «Есть ли смысл заняться этим», - Лучше применять в тех случаях, когда управленец хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудников к тому, чтобы они взяли инициативу на себя. При этом подчиненные должны быть квалифицированными и инициативными. Иначе, сотрудники  могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это Сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Для повышения уровня моральности  делового общения существуют различные  способы и средства. Например, для  повышения показателей этичности  поведения и руководителей, и  рядовых работников можно:

• Организовать  разработку этических нормативов на предприятии;
• Проводить социально-этические ревизии;
• Создавать комиссии и комитеты по этике;
• Обучать сотрудников этическому поведению.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении служащего  с посетителями. В каждом виде услуг, оказываемых посетителям, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но необходимо помнить, что отношения  с посетителями определяет главный  принцип: посетитель - самый желанный и дорогой человек в вашем  офисе (магазине, предприятии). Если посетителей  много, то нужно стараться в первую очередь обслужить женщин и престарелых.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Он всегда должен быть к месту и ко времени. Если прием посетителей  ведется в дневное время, можно  носить светлый костюм. Брюки и  пиджак могут быть различных цветов. Но если прием посетителей проходит вечером, то костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Потому что элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов.