Культура речи в бизнесе

–  этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки. Анализ имеющейся информации означает:

а)  подготовку и ранжирование необходимых фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться – все равно такой материал должен быть под рукой);

б)  осмысление доступной для вас информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода переговоров – это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

–  Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

–  Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой – для партнера?

–  Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

–  С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное решение?

–  Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для «скрытого нажима»)?

–  Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается «постулат отношения к партнеру»: уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров – этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?

Прежде всего – позицией «на равных». Уважительное отношение к партнеру-оппоненту только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и выдержка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость проблемы, истолковывать аргументы противника объективно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на «Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас», сформулированные В. И. Андреевым.

«Правило первое. Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

–  заниженная самооценка своих возможностей,

–  нетерпимость к инакомыслию,

–  эмоциональная несдержанность,

–  отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе. Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье. Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т. п.

Правило четвертое. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое. Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое. Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое. Ищите альтернативу!»[5]

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок... Уход от конфликта – не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги – «единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него» – вряд ли можно согласиться. Полемика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа вариантов. Импульсивное поведение, как реакция на возникновение конфликтной ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать – и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых,– признать истинное положение вещей. Не внушать себе: «Это не так...», «Они не должны...». Не отвергать предложенного, а спросить себя: « Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого?»

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров – заключение соглашения. На переговорах такого типа ведению протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих сторон – что и станет основой для обобщения материалов и формулировки решения. Соглашение (акт) – юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона получает заверенный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

 

 

Ведение деловых телефонных разговоров.

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться   "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если  Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте  голоса.   Во время разговора ведите себя  корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером  после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым,  предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает  телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам  телефона, если Вы хотите:

–  выразить  соболезнование.

–  поблагодарить за подарок или добрую услуг.

–  поздравить с днем рождения пожилого человека.

Заключение

Мы рассмотрели проблему этики речевого общения в бизнесе.

Из всей информации можно сделать вывод, что только правильное речевое поведение поможет деловому человеку расположить к себе сотрудников, партнеров. Это может привести к подписанию выгодного договора, соглашения. И, вообще, человек, знающих правила этикета, сможет лучшим образом выйти из неловкой ситуации, завести новые знакомства, деловые отношения

 ТеЗИСЫ. СТРУКТУРА, ВИДЫ, ЯЗЫКОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ  АННОТАЦИИ

Тезис (греч. thesis) – элемент доказательства; положение, утверждение, которое автор намерен доказать, защищать.

Тезисы – результат компрессии текста; кратко сформулированные основные положения статьи, параграфа, главы, лекции, доклада и т.п.

Первичные тезисы представляют собой краткое изложение содержания публичного выступления (доклада).

Вторичные тезисы пишутся на основе статьи, лекции и т.п. другого автора (ср.: аннотация, реферат, конспект).

В тезисах, по сравнению с тезисным планом, представлена более развернутая информация. Тезисы, как и пункты плана, принято нумеровать арабскими цифрами.

В языковом отношении для тезисов характерны безличные предложения, предложения номинативного строя, глаголы с возвратной частицей – ся, краткие страдательные причастия.

В научных статьях и тезисах не принято использовать личное местоимение 1 л. ед. числа «я». Его следует заменять местоимением 1л. ед. числа «мы».

Первичные тезисы обычно публикуются в специальном сборнике, который выходит до начала научной конференции. Разделы сборника тезисов соответствуют программе научной конференции.

Информация об объеме публикуемых к научной конференции материалов и требования к их оформлению сообщается предполагаемым участникам конференции в специальном письме-приглашении.

Тезисы доклада содержат те же композиционные части, что и сам доклад: вступление, основная часть и заключение.

Аннотация (от лат. annotation - замечание) – краткая характеристика содержания произведения печати (книги, статьи и т.п.) ил рукописи, информирующая о содержании первичного текста. Аннотация не раскрывает содержания документа (произведения), а лишь информирует о его существовании и дает самое общее представление о его содержании. Аннотация дает читателю предварительное представление о незнакомой ему публикации и тем самым помогает ему в поиске и отборе необходимой информации. Она обязательно содержит библиографическое описание.

Основные требования, предъявляемые к составлению аннотации:

1. Композиция аннотации  должна быть внутренне логична  и может отличаться от композиции  аннотируемого документа.

2. Отбор сведений  для аннотации, их формирования  и расположения зависят от  содержания и характера аннотируемого  произведения, назначения аннотации  и потребителя, на которого она  рассчитана.

3. Язык аннотации  должен быть литературным, лаконичным, простым и ясным, без длинных  и сложных предложений, без абзацев.

4. Аннотация –  наиболее стандартизированный жанр  научной речи, поэтому в тесте  аннотации используются специальные  конструкции (лексические клише).

 

  Слова, необходимые  при составлении аннотации:

- для обозначения  субъекта действия: автор, авторы, исследователь, ученый;

- для обозначения  первоисточников: статья, сборник, глава, монография, работа, исследование, книга, труд;

 

 - для обозначения  связи фрагментов аннотации: прежде  всего, вначале, затем, далее, кроме  того, во-первых, во-вторых, наконец…

Обратите внимание, что при составлении аннотации используются не только активнее, но и пассивные конструкции: автор рассматривает вопрос…, автором рассматривается вопрос…, автором рассмотрен вопрос…, в статье рассмотрен вопрос…, рассмотрен вопрос….

Различают следующие виды аннотаций:

Вид аннотации

Характеристика

1. Справочная (также именуется  описательной или информационной).     2. Рекомендательная: а) общая (характеризует произведения в целом, рассчитана на широкий круг читателей); б) специализированная (характеризует произведение в определенных аспектах, рассчитана на узкий круг специалистов). 3. Групповая: а) справочная (характерно объединение сведений о том, что является общим для нескольких источников на одну тему); б) рекомендательное (приводятся различия в трактовке темы, в степени их доступности, подробности изложения и другие сведения рекомендательного характера).

Характеризует тематику произведения и сообщает какие-либо сведения о нем, но не дает его критической оценки. Характеризует произведения и дает его оценку в отношении его пригодности для определенной категории потребителей, с учетом уровня подготовки, возраста и других особенностей потребителей, которым эта аннотация предназначена.    Содержит обобщенную характеристику двух и более произведений.