Невербальные аспекты делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ  «ДЕЛОВАЯ ЭТИКА»

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение……………………………………………………………………………...3

Классификация невербальных средств общения. Кинесика……………………...5

Визуальный контакт…………………………………………………………………9

Проксемика. Зоны общения……………………………………………………..…16

Заключение………………………………………………………………………….18

Список использованной литературы……………………………………………...19

 

 

 

 

 

 

 

 

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

       Невербальное общение – это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.  
Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.  
И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов. Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями.  
       Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Следует отметить, что невербальное поведение личности полуфункционально.

       Невербальное поведение создает образ партнера по общению;  
       - выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению;  
       - является индикатором актуальных психических состояний личности;  
       - выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;  
       - поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;  
       - выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.  
       Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального (вербальный -- "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

 

КЛАССИФИКАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ. КИНЕСИКА.

 

       Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.  На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

       Учеными разработана  классификация невербальных средств  общения:

1. Наиболее значимы кинесические средства – зрительно

воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно – регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

а) Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной

культуры. От умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит наш внешний вид. Наша манера стоять, ходить и сидеть является дополнительным источником информации. Общее количество положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Позы свидетельствуют об уровне культуры общества. Например, сидеть, развалившись на стуле или положив ноги на стол, в присутствии партнера в нашем обществе не принято. Нужно учиться сидеть красиво, удобно и естественно, при этом не следует «плюхаться» на стул. Не следует разглаживать юбку после того, как усядетесь. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

       Поза может  свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

       Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы  критической оценки (рука под  подбородком, указательный палец  вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень – то, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

              б) Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Для определения понимания информации в психологии используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она помимо своего первоначального содержания несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга.

       В общении специалиста  любого профиля с клиентом  или коллегой обратная связь  является важным и необходимым  условием установления доверительных  отношений. Благодаря обратной связи  мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут. Бессловесная обратная связь помогает достичь нужного нам результата для построения конструктивного общения.

       Жесты можно  разделить на:

       - коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

       - жесты, выражающие  оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.);

       - описательные  жесты (имеют смысл только в  контексте речевого высказывания).

       Речевые высказывания  и сопровождающие их жесты  должны совпадать. Противоречие  между жестами и смыслом высказывания  является свидетельством лжи.

            в) Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

       Психологи установили, что все люди независимо от  национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. Основную информативную нагрузку несут брови и рот. Легче всего определяются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее – эмоции страдания и страха.

       Лицо не случайно  называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз  прекрасно передает эмоциональное  состояние и такие чувства, как  печаль, робость, злобу, враждебность  и т.д.. Однако помните, настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значений.

            г) Улыбка является универсальным средством невербального общения. Первоначально улыбка была символом угрозы, но уже давно означает одобрение, доброжелательность. Некоторые психологи придерживаются мнения, что человек улыбается не только потому, что рад чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать уверенность и быть счастливее. Возможно, эта точка зрения спорная, но все же улыбка снимает настороженность первых минут встречи и способствует спокойному, уверенному общению, а также создает положительный настрой. Улыбка украшает человека, выражает радость, говорит о расположении и дружелюбии. Психологи рекомендуют слова приветствия и благодарности сопровождать улыбкой.

       Американцы любят  повторять – «улыбайтесь»; следуя  этому принципу, помните, что улыбка  должна соответствовать ситуации  и не должна вызывать раздражение  собеседника.

            д) Походка человека – это стиль передвижения, который отражает его эмоциональное состояние. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

            е) С мимикой лица очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт при ее отсутствии. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ

 

       Визуальный контакт- изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть все, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему.

       Величина зрачков – очень важный элемент языка тела. Давно известно, что величина зрачков меняется в зависимости от силы света: когда светло, зрачки сужаются, а когда темно – расширяются. В последние годы было проведено много интересных исследований, посвященных зависимости размеров зрачков от мыслей и чувств человека. Некоторые специалисты считают, что между уровнем заинтересованности человека и величиной его зрачков существует прямая связь, а именно: чем выше интерес, тем шире зрачок.

       Что могут означать  большие и маленькие зрачки?

       Большие зрачки: мало света, большой интерес, честность, открытость, сексуальное влечение, употребление алкоголя, расслабленность, удовлетворенность.

       Маленькие зрачки: много света, отсутствие интереса, недоверие, ненависть, враждебность, усталость, стресс, печаль, похмелье, употребление некоторых наркотиков.

       При истолковании  величины зрачков важно помнить, что у разных людей она может  быть различной. Человек, проявляющий  интерес, в том числе и сексуальный, вполне может иметь менее широкие  зрачки, чем человек, не испытывающий особого интереса. Зрачки у детей больше, чем у взрослых, так как они смотрят на мир с большей искренностью и любопытством («открытыми глазами»).

       Когда человек  пытается скрыть какую-нибудь  информацию или лжет, то его  глаза встречаются с глазами  собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнера более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным, или же чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70 % всего разговора. Неудивительно, что нервным, застенчивым людям, которые смотрят в глаза менее одной трети времени разговора, очень редко доверяют.