Построение стратегии развития гостиницы. Ее прошлое, настоящее и будущее

Содержание

Введение………………………………………………………………. Раздел 1. Качество услуг  и обслуживания в гостиничном бизнесе 1.1 Разработка стратегии развития гостиницы Marriott Москва «Гранд-отель» 1.2 Требования к качеству  гостиничных услуг в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель» 1.3 Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель». Раздел 2. Анализ качества услуг  и обслуживания в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель». 2.1 Общая характеристика гостиницы Marriott Москва «Гранд-отель». 2.2 Анализ структуры гостиничного предприятия 2.3 Анализ системы управления качеством услуг и обслуживания на предприятии 2.3.1 Анализ качества исполнения услуг 2.3.2 Анализ качества обслуживания на предприятии Раздел 3 Проект мероприятий  по разработке системы управления качеством  услуг в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель». 3.1. Рекомендации по совершенствованию  процесса анализа качества гостиничных услуг Marriott Москва «Гранд-отель». 3.2. Мероприятия по совершенствованию  контроля качества гостиничных услуг Marriott Москва «Гранд-отель». 3.3. Оценка экономической  эффективности внедрения мероприятий на Marriott Москва «Гранд-отель». Заключение  Список литературы Приложение

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную  деятельность, а также сферу профессионального  образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых  направлены на удовлетворение разнообразных  потребностей клиентов (гостей), как  туристов, так и местных жителей. В последние годы гостиничный  рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя  услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о  полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность данного  исследования в области анализа  качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных  услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых  задач, что вызывает необходимость  совершенствования управления. Важно  понимание руководителей отелей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению  новейших технологий и т.д. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем  анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере  деятельности одной из самых известных отелей города - Marriott . В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: - рассмотрение сущности  и роли качества услуг и  обслуживания в гостиничном бизнесе; - проанализировать качество  услуг и обслуживания в отеле Marriott - разработать систему  управления качеством услуг в  отеле Marriott. Информационной базой  исследования послужили:  труды отечественных  и зарубежных ученых по проблемам  развития качества обслуживания, управления качеством обслуживания, анализа и контроля качества  обслуживания; " нормативно-правовые  акты по вопросам регулирования  туристической деятельности. Предметом исследования является качество услуг в управлении гостиничным  предприятием. Объектом исследования является отель Marriott. Методы исследования, используемые в дипломной работе: анализ научной  и методической литературы по теме исследования, опрос потребителей. Теоретическая и практическая значимость работы заключается в  возможности применения результатов  и рекомендаций работы для анализа  качества гостиничных услуг в  любой отеле города. О проведении подобных исследований в области  анализа качества гостиничных услуг  неизвестно, что позволяет сделать  вывод об элементах новизны.

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1: Качество обслуживания гостиничной сферы

Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Качество обслуживания –  это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности  функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления Главной составляющей всей системы  качественного обслуживания.

Гостиница, которой пользуется незначительная часть общества, в целом принято  считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены. В каждом случае гость выбирает гостиничные  услуги, которые оптимально соответствуют  его критериям качества. К которым так же относиться гостиница Marriott. Наибольшие возможности реализовать услуги гостиничное предприятие, которое:

- способно удовлетворить потребности  клиента;

- предлагает услуги в оптимальном  соотношении цены и качества;

- реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией  для прибытия постоянных и  привлечение новых клиентов.

Механизм управления качеством  гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений  и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого качества.

Управление качеством услуг  в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего (Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, уровнем комфорта.) контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Качество гостиничной услуги должна соответствовать установленным  стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного  обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его удовольствия, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.

Критерием удовлетворения клиента - это желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в него больше клиентов среди знакомых. И так же не менее важный критерий в управлении гостиничным делом это слаженный коллектив и общение с ним, ведь как сказал Отец Marriott  Джон Уиллард Марриотт своему сыну Биллу: «позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих клиентах».

 

 

Раздел 1.1. Разработка стратегии развития гостиницы Marriott Москва «Гранд-отель»

 
Практика управления гостиничным  бизнесом (да и другими отраслями) показывает, что до сих пор преобладает  менеджмент текущей ситуации, т.е. оперативное  управление с большим или меньшим  уровнем профессионализма. Как правило, вопросы стратегического развития и управления у руководителей  верхнего звена не являются приоритетными, что негативно отражается на эффективности  текущего управления

Позитивный опыт использования  стратегического менеджмента преуспевающих  гостиниц подтверждает сказанное и  подчеркивает необходимость применения стратегического управления для  повышения эффективности деятельности Marriott «Гранд-Отеля» .И это необходимо потому, что «Гранд-Отель» является в настоящее время лучшим отелем. А как известно лидерам всегда труднее в конкурентной борьбе, поскольку на лучших ориентируются и отслеживают все конструктивные новшества.

Сеть отелей Marriott известна исключительно высоким качеством услуг и репутацией одной из лучших гостиничных сетей в мире.

Начинался Marriott в 1927 году со скромного семейного предприятия в сфере общественного питания. Первая гостиница под знаком Marriott появилась в 1957 году. Сегодня гостиницу Marriott можно найти на любом континенте планеты. Гигантская империя насчитывает свыше 2500 гостиниц по всему миру. Штат сотрудников компании составляет свыше 200 тысяч человек, а ежегодные продажи перешагнули отметку в 10 миллиардов долларов.

Marriott -мультибрэндовая корпорация. В ней представлены отели и гостиницы, которые охватывают широкий спектр целевых групп. Среди торговых марок Marriott: отели класса люкс под маркой BULGARI и RENAISSANSE, отели для среднего класса COURTYARD MARRIOTT, сети гостиниц RESIDENCE INN и FAIRFIELD INN, сети ресторанов HOWARD JOHNSON. Marriott владеет 49% акций всемирно известной сети роскошных отелей  RITZ-CARLTON. При этом из всех гостиниц под брендом Marriott семья основателей полноправно владеет лишь 6 отелями. Половина гостиничного фонда Marriott  не принадлежит, однако находиться под его управлением.

Marriott неоднократно переживал взлеты и падения, в том числе и в своей новейшей истории. В 2001 году компании пришлось испытать ряд проблем, в связи с исками владельцев отелей к Marriott.  Отельеры были недовольны действиями компании в сфере оказания франчайзинговых услуг и требовали пересмотра договоров.   В то время акции отельного гиганта подешевели на треть и поставили Marriott на грань выживания. Однако уже в 2003 году компания демонстрирует неуклонный рост. Акции Marriott за последние годы в двое выросли в своей цене.

Основные конкуренты Marriott - Американские компании HILTON и STARWOOD, не смотря на громкие имена и внушительные размеры собственных отельных сетей, пока не смогли достичь тех успехов, которые пришлось добиться Marriott.

 

1.2 Требования к качеству  гостиничных услуг в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель»

 

Успех и процветание гостиницы  зависит от гораздо большего, чем  просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое  отвечает международным стандартам качества. К ним так же относится  гостиница Marriott «Гранд-отель». Ведь когда то и Marriott испытал нелегкие времена во время обвала рынка недвижимости, чрезмерно большое количество новых отелей.

Существует ряд требований к качеству гостиничных услуг. Можно  выделить ряд основных требований:

Компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и  достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

Надежность - определяется стабильностью  работы отеля, а также длительностью  его существования на рынке;

Обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

Доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля; 
 
Безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

 

Отзывчивость - персонал отеля  стремится по возможности удовлетворить  все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного  отеля услуги; 
 
Доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю; 
 
Понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении; 
 
Коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и

предоставлять доступ к необходимой ему информации;

 

Осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать  предоставляемые услуги, что достигается  за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

 

1.3 Основные этапы деятельности  по повышению качества услуг  и обслуживания в гостинице Marriott Москва «Гранд-отель».

 

По всему миру гостиничная  индустрия динамично развиваются и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно содействовать экономическому развитию общества.

 
Повышение качества услуг имеет  важное значение для гостиницы Marriott и национальной экономики в целом. Предоставление качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, росту престижа отеля. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более полное удовлетворения их требований. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы гостиницы по улучшению качества услуг.

Качество - понятие комплексное, оно охватывает и характеризует  все стороны деятельности данной гостиницы: разработку стратегии, организацию предоставления услуг, маркетинговую политику и т.п. 
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно: 
- неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг; 
- услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные; 
- специфические особенности качества услуг и качества продукции. 
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются: 
- потребление гостиничных услуг совпадает с их производством; 
- оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления; 
- гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию; 
- предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем; 
- в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспортировке; 
- спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так, для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса. 
Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно: 
- четкое понимание запросов клиента 
- информирование клиентов об услуге и ее выгодах 
- репутация гостиницы в отношении реализации услуги 
- безопасность оказания и отсутствие риска 
- надежность

- заинтересованность (внимательность  по отношению к клиенту) 
- осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт) 
- профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)

Раздел 2. Анализ качества услуг  и обслуживания в Marriott Москва «Гранд-отель».

Качество обслуживания- один из самых важных показателей работ в гостинице.

Наиболее важный способ улучшения  качества обслуживания состоит в  том, что бы установить стандарты  обслуживания и его цели, а за тем обучить этому служащих и  управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые  предоставляют качественное обслуживание, должны вознаграждаться.