Построение стратегии развития гостиницы. Ее прошлое, настоящее и будущее

Стандарт как нормативно-технический  документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объектам стандартизации и утверждается компетентным органом .

Цель стандартизации- нормативно-техническое обеспечение повышение уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту, для обеспечения качества требуются:

-Соответствующая материальная  база (средства размещения);

-Квалифицированный персонал  заинтересованный в хорошей работе                    ( человеческий фактор);

-Продуманная организационная  структура и четкое управление  предприятием в целом и управление  качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный  персонал составляет основу высококачественных услуг, а организация управления предприятием, дополняя, позволяет  реализовать возможности, которые  создаются материальной базой и  человеческим фактором. Известно, что  в любом деле человеческий труд является важным показателем прибыльности ,  но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого механизма на прямую зависит от количества и качества самого товара.  И таким образом в индустрии гостеприимства уделяется особое внимание.

Управление качеством  предполагает наличие управленческих систем в гостиничном деле, контролирующих организацию и предоставление услуг:

-Система подбора персонала  и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовать  службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала.

При определении стандартов обслуживания для любого гостиничного предприятия их владельцы и менеджеры  должны четко представлять себе, какую  идею они пытаются донести до своих  клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело  собственный кодекс стандартов. Стандарты  должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под  стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, к гостям;

Система контроля степени  удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений  клиентов, сравнения качества услуг  конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут  использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед  конкурентами, поскольку жалобы указывают  на возможные пути совершенствования  работы, удовлетворения недовольных  клиентов. 
 
Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством  в гостинице выражается в следующем: 
 
-эффективное маркетинговое управление предприятием; 
 
-внедрение отраслевого стандарта качества; 
 
-разработка нормативного описания производственных процессов; 
 
-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); 
 
-введение нормирования труда работников (нормативов выработки); 
 
-справедливая оценка и мотивация труда; 
 
-наличие корпоративной культуры.

Корпоративные стандарты  складываются годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические  свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд  имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается  независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там  национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. 
 
Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации. 
 
Гостиничная отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

2.1 Общая характеристика  гостиницы Marriott Москва «Гранд-отель».

 

Расположение гостиницы  Marriott «Гранд-отель» 5*:

Роскошный 5-звездочный Marriott «Гранд-отель» расположен на улице Тверская, в самом сердце города, в нескольких минутах ходьбы от Красной площади, Кремля и Большого Театра. Отель находится всего в паре минут ходьбы от станции метро «Маяковская». От отеля вы сможете легко добраться до любого уголка столицы.

В гостинице:

Marriott принадлежит к всемирно известной сети отелей класса люкс Marriott Hotels Collection. Отель идеально подходит как деловым людям, так и туристам.

В отеле имеются 2 ресторана, где  подаются блюда интернациональной  кухни, а также уютный Lobby Lounge. Вечером вы сможете отдохнуть в уютном баре.

Гости могут посетить в спа-центр, где предлагается широкий выбор косметических процедур. К услугам также относиться круглосуточный фитнес-центр и сауна.

Деловые люди оценят полностью оборудованный  бизнес-центр отеля. Он идеально подходит для проведения различных мероприятий. В общественных зонах отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Описание  номеров в гостинице Marriott «Гранд-отель» 5*:

В отеле Marriott «Гранд-отель» гостей ждут 386 роскошных номеров, оснащенных всеми современными удобствами. Все номера имеют кровати размера «king-size» или «queen-size», а также спутниковое телевидение и сейф. Номера располагают удобной рабочей зоной и просторной ванной комнатой.

Важная  информация:

Регистрация заезда - с 15:00, регистрация отъезда - до 12:00. 
Некоторые отели оказывают гостям содействие в получении визы в Россию. Для получения помощи гостям необходимо связаться с отелем, используя контактную информацию из письма с подтверждением бронирования. Отели могут взимать плату за содействие в получении визы, даже если впоследствии гости отменили бронирование. Все соглашения, включая соглашения о любых взимаемых платежах, заключаются непосредственно между гостями и отелем. Кроме того, с гостей может взиматься предусмотренная плата за отмену бронирования.  
Следующие платежи и залоги взимаются отелем во время оказания соответствующей услуги, при регистрации по прибытии или регистрации при отъезде.  
Плата за самостоятельную парковку: 1100 руб. в день 
Плата за завтрак: 1500 руб. с человека. 
Возможно, приведенный выше список неполон. Суммы платежей и залогов могут быть указаны без учета налога и могут быть изменены.

2.2 Анализ структуры гостиничного  предприятия.

 

Любая гостиница- это не только важнейший вид предприятий, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой  соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей  и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и  связи- горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а также  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся  в вертикальной зависимости и  подчиняются друг другу: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных  структур:

• линейный;             

• функциональный;

• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура  управления. Линейные связи в гостинице  отражают движение управленческих решений  и информации, исходящих от так  называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего  за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения  находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. 

При линейном управлении каждое звено  и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления.

В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими  объектов.

Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Функциональная организационная  структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой  совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений  в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов.

В организации, как правило, специалисты  одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы), например отдел  маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название- функциональная структура управления. 

Линейно-функциональная структура  управления. 

 

Линейно-функциональная структура  включает в себя специальные подразделения  при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура  также имеет свои положительные  моменты и недостатки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Высший уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного  сегмента рынка: групповых туристов или туристов- индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что  ресторан, находящийся в составе  гостиничного комплекса, будет предоставлять  питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное  размещение.

Подобные решения и задачи относятся  к категории общих, от которых  зависят размер предприятия и  выбор месторасположения для  его строительства, архитектуры  и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

 

 

2.3 Анализ системы управления  качеством услуг и обслуживания  на предприятии

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому  и контроль должен быть систематическим. Многие предприятия гостиничной  индустрии с этой целью принимают  на работу одного - двух независимых  людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством  работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и  функция, которую они выполняют, является важнейшей.

Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к  сожалению, привычны для гостиничной  индустрии. При этом консерватизм часто  является стратегией предприятия сферы  обслуживания. На практике это ведет  к тому, что в гостиницах установленные  когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как: