Правила введения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Документирование телефонного общения

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

 

1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров…………..4

 

2.Понятие деловой телефонный  разговор…………………………………….4-5

 

3.Смысловые части телефонного  разговора……………………………………6

 

3.1Установление контакта с абонентом………………………………………..6

 

3.2Схема последовательности семантических  частей…………………………7

 

4Телефонный этикет……………………………………………………………7-9

 

4.1Правила телефонного разговора……………………………………………..9

 

4.2Техника активного слушанья……………………………………………9-10

 

4.3Самые распространенные ошибки  при телефонном разговоре……….10-11

 

5Правила ведения делового телефонного  разговора, когда звонят вам….11-15

 

6Правила ведения делового телефонного  разговора, когда звоните вы….15-19

 

7 Как быть с разгневанным  человеком, который звонит вам……………..19-20

 

8 Этикет автоответчика…………………………………………………….......20

 

9Документирование телефонных переговоров………………………………..21

 

Заключение………………………………………………………………………22

 

Список используемой литературы……………………………………………...23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      Введение

 

 

Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону  повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие  или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

 

При эффективном использование телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, Который будет оказан потенциальному партнер на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор. Во многом зависит,  не станет ли он последним.  От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мере бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

 

В тоже время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных «поглотителей» рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному человеку. Чтобы доказать важность упорядочения взаимоотношений человека с телефоном в каждом, даже, казалось бы, элементарном действии.

 

Целью курсовой работы является рассмотреть правила введения телефонных переговоров .

 

Для этого я поставила перед собой следующие задачи:

• определить специфику телефонных переговоров
• Узнать особенности организации и введения телефонных переговоров
• Рассмотреть записи телефонных коммуникаций

 

 

 

 

 

1Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров

 

Деловые беседы и телефонные разговоры можно рассмотреть как самостоятельные средства коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся формой контакта и числом участников, что представляет социально- психологические особенности их организации и проведения.

 

И в сравнениями с другими видами речевой коммуникации телефонные коммуникация обладает следующими преимуществами :

 

- Скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонементом, находящимся на любом расстоянии

- Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможности достичь договоренность, не дожидаясь встречи

- Конфиденциальность

- Экономия средств на организацию контактов других видов

- Быстрота реагирование на взыскание собеседников, способствующих достижению цели

- Повышение компетентности руководителя благодаря учету критической проверки и оценки  мнений,  предложений, идей

- Возможность более гибко дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон

 

2Понятие деловой телефонный разговор

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. К деловому телефонному разговору следует, готовится заранее. Плохая или  недостаточная подготовка, недоумение выделить в телефонном разговоре главное, лаконично, емко, грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени- до 20- 30%.

 

Успешность делового телефонного разговора определяют тактичность, компетентность,  доброжелательность, владение приемами владения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в  ее решение.   

Важно, чтобы  разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, потому что именно они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Умеренное проявление экспрессии свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит.

 

Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Методы внушения: сила голоса, тембр, интонация. В комплекте они несут до 40% информации. В деловом разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные слова и выражения, так как они могут быть непонятными собеседнику.

 

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе множество реплик для корректировки общения.

 

Например:

• Как вы меня слышите?
• Не могли бы вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно…
• Простите, я не расслышал, что вы сказали…
• Повторите, пожалуйста, последнюю фразу…

 

 

При  подготовке к телефонному разговору на деловую тему постарайтесь ответить на следующие вопросы:

 

• Какую главную цель вы ставите перед собой?
• Можете ли вы обойтись без этого разговора?
• Готов ли к обсуждению темы ваш собеседник?
• Уверены ли вы в благополучном исходе беседы?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику?
• Какие вопросы вы можете услышать от партнера?
• Какой исход переговоров устроит вас и собеседника?
• Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать?
• Как вы будете вести себя, если партнер не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вам, перейдет на повышенный тон или будет упрямо возражать против вашей позиции?

 

 

 

 

Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели телефонных деловых переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действия, по какому либо направлению деятельности.

 

 

 

3Смысловые части телефонного разговора

 

Любой поток речи, в том числе и телефонный разговор, может быть расчленен на семантические части (отрезки речи, передающие определенный речевые действия).

 

Как известно, любая речевая деятельность складывается из речевых действий, а последние – из речевых операций. Телефонный разговор – это сумма речевых действий, многие из них являются постоянными для телефонного разговора, многие имеют свое закрепленное место в композиции разговора.

 

    3.1  Установление контакта с абонентом

 

1. Вхождение в контакт может быть прямым или опосредованным. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо. Вхождение в контакт могут мешать различные обстоятельства.
2. Установление личности
3. Проверка слышимости

 

 

Начало разговора

 

• Приветствие
• Вопрос о том, возможен ли разговор
• Вопросы о жизни, делах, здоровье (этот вопрос предшествует началу разговору, если он не является целью разговора в неофициальной дружеской беседе)
• Сообщение о цели телефонного разговора

 

 

  Развитие темы

 

Развитие темы разговора сопровождается реакцией собеседника на информацию, репликами собеседника с целью перехватить инициативу.

 

 

 

 

Конец разговора

 

1. Заключительные фразы, обобщающие тему разговора.
2. Этика фразы, сопровождающие конец телефонной беседы
3. Прощание

 

 

3.2Схема последовательности семантических частей:

 

• Вхождение в контакт
• Установление личности
• Приветствие
• Проверка слышимости
• Извинение за ранний телефонный звонок
• Вхождение в контакт
• Разговор о делах и здоровье
• Сообщение о цели разговора
• Развитие темы (договор о встрече)
• Конец разговора - обобщающая фраза
• Прощание

 

 

 

4Телефонный этикет

 

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов эмоций.

 

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся:  момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Имеет значение, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные принципы этики общения по телефону

 

• Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
• Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• Если звоните вы человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
• Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседник, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

 

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить при гласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда  он будет на месте, или попросить что - либо передать ему и повесить трубку телефона. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

 

Поручать сотруднику или секретарю дозвонится до интересующего вас человека позволительно.

 

Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

 

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

 

В том случае, если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

 

Заканчивает разговор тот кто позвонил.

 

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуемся телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее моет навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.