Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2014 в 15:05, курсовая работа
Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией на любом расстоянии.
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров…………..4
2.Понятие деловой телефонный разговор…………………………………….4-5
3.Смысловые части телефонного разговора……………………………………6
3.1Установление контакта с абонентом………………………………………..6
3.2Схема последовательности семантических частей…………………………7
4Телефонный этикет……………………………………………………………7-9
4.1Правила телефонного разговора……………………………………………..9
4.2Техника активного слушанья……………………………………………9-10
4.3Самые распространенные ошибки при телефонном разговоре……….10-11
5Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам….11-15
6Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы….15-19
7 Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам……………..19-20
8 Этикет автоответчика…………………………………………………….......20
9Документирование телефонных переговоров………………………………..21
Заключение………………………………………………………………………22
Список используемой литературы………
Заключение
Для настоящего профессионального секретаря-референта в работе нет мелочей. Звонок, который кажется не особенно важным, на деле может быть исключительно важен для руководителя и компании в целом. Если секретарь позволяет себе выбирать, с каким деловыми партнерами проявлять мастерство общения по телефону, а с каким нет, то он, вероятно, не достигнет успеха в профессии.
Секретарь – референт скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а так же гарантирует себя и свою бизнес-организацию от недоразумений.
Размышляя о своем умении вести телефонные переговоры и о том, насколько они соответствуют деловому этикету, секретарь-референт может ориентироваться на афоризм: «Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей ставит в неловкое положение». Для оттачивания мастерства телефонного общения имеет смысл проанализировать свои телефонные диалоги, основываясь на этом критерии.
Список используемой литературы
Кукушин В.С «Деловой этикет» - 3изд. исправлено и дополненное; Ростов-на- Дону; Издательский центр «МарТ», 2008год.
Акишина А.А, Акишина Т.Е «Этикет русского телефонного разговора» -2изд. дополненное;М; Издательский центр «КомКнига», 2007 год.
Кузин.Ф.А, «Культура делового общения»- 7изд. дополненное;М; Издательский центр «Ось»,2011год.
http://cor.edu.27.ru/dlrstore/
http://evolutsia.com/content/
http://sbiblio.com/biblio/