Профессиональная этика и основы делового общения

     Содержание:

     Введение…..……………………………………………………………стр.3

     1.Этикет  как историческое явление ………………………………….стр.5

     2. Вербальное общение………………………………………………..стр.7

     3. Правила делового общения………………………………………..стр.15

     Заключение……………………………………………………………стр.20

     Список  использованной литературы………………………………..стр.21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Сущность  человека, особенности его характера, темперамента, потребности, взгляды, вкусы, желания проявляются в поведении. Только по поступкам мы судим о  внутренних побуждениях, мыслях и чувствах. Поведение бывает, условно говоря, двух видов: вербальное и реальное.

     Вербальное  поведение - наши высказывания, мнения, суждения. Мы иногда не придаем должного значения словам, сказанным нередко  в минуту раздражения, усталости  или просто походя - в автобусной толкучке, в очереди, в магазине.

     Реальное  поведение - это наши практические действия и поступки. В своем поведении  мы обычно ориентируемся на определенные правила, руководствуемся теми или  иными нравственными принципами, которым подчиняем свои стремления и поступки. Однако не всегда знание нравственных норм, принятых в данном обществе, соответствует поведению человека. Нередки случаи, когда люди знают моральные нормы, но не следуют им в своем поведении. Итак, наше поведение обусловлено теми нравственными нормами и принципами, которые регулируют отношения людей в обществе.

     Общеизвестно, что культура - это совокупность достижений всего человечества в производственном, общественном, умственном, эстетическом и физическом отношении. Основой всякой культуры является уважение к личности человека. Культурное поведение - это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим, которые как бы подсказывают, как правильно и красиво вести себя в обществе, быть вежливым и предупредительным со старшими, с женщинами, понимать, что прилично делать в данной обстановке.

     Общая культура предполагает определенную начитанность человека, более или менее широкий круг интересов и знаний, внешнюю опрятность, доброжелательность, эмоциональную сдержанность и, главное, высокую доброжелательность. Успех в любом деле немыслим без соблюдения правил вербального этикета. Основой культуры общения - является гуманное отношение человека к человеку, соотнесенность, сопоставленность наших индивидуальных ролей с миром «вечных», основополагающих духовных, нравственных ценностей, а не только с теми, которые приняты «у нас во дворе» или «у нас в компании».

     Надо  работать над культурой речи, которая определяет уровень образованности человека. Мы еще не знаем личности, но вот человек заговорил, и буквально с первых фраз можно определить, культурный он или нет. Характер разговора определяют не только лексический запас и грамматическая структура речи, важен тон разговора, интонация, ведь порой не только сами слова, но и интонация, которой они связаны, обижают и оскорбляют окружающих. Сами слова в зависимости оттого, каким тоном они сказаны, могут означать и выражать просьбу и требование, совет и предупреждение. Поэтому люди должны усвоить, понять и, главное, выполнять «заповеди» общения в коллективе: быть вежливыми, выдержанными, справедливыми, не унижать чужого достоинства, не использовать чужих неудач для собственной выгоды, потому что в жизни каждого молодого человека наступает период, когда для него становится важным, как его воспринимают другие. Он начинает обращать особое внимание на самого себя. В результате чего в человеке складывается или уже сложилось представление о том, каким он хочет быть, кем он хочет стать, к какой цели стремится. На основе своего жизненного опыта он создает для себя некий идеальный образ личности и при таком критическом самоанализе рано или поздно поймет, что и ему необходимо совершенствовать свои манеры в общении с окружающими.

     1. Этикет как историческое  явление

     Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Этикет – это внешняя сторона человеческих взаимоотношений, сложившихся в данном обществе и поддерживаемый им порядок общения, принятые ритуал и манера поведения. Этикет входит в понятие культуры поведения, которое, однако, им не исчерпывается хотя бы потому, что включает в себя не только стандартные, "этикетные", но и нестандартные формы поведения, получившие в современном обществе достаточно широкое распространение.

     Культура  поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

     Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

     Итак, знание делового этикета, умение культурно  вести себя – основа предпринимательского успеха.

     Этикет  – явление историческое. Правила  поведения людей изменились с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды.

     Этикет  возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных  особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам».

     Этикет  всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

     В России в начале ΧVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую  почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. За соблюдением  этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных  городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много не только в ΧVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

     Конечно, и общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. 

2. Вербальный этикет

        Культура поведения в  общении немыслима без соблюдения  правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и  манерами речи, словарным запасом, т.е.  со  всем  стилем  речи,  принятым  в  общении людей.

     Существуют  исторически наработанные  стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы,  предприниматели,  а сейчас их используют культурные российские и зарубежные  деловые  люди.  Это слова: "дамы", "господа", "судари" и  "сударыни".  Среди  других  социальных групп  подобные  обращения  пока  широко  не  прививаются,  и   часто   люди испытывают  чувство  внутреннего   дискомфорта   на   встречах,   собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к  другу:  слово  "товарищ"  как  бы принижает их  достоинство  из-за  определенного  отношения  к  этому  слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой  стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за  своего  нищенского  существования. Поэтому  очень  часто  в  транспорте,  в  магазине,  на  улице   мы   слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет"  и т.д.

        Среди деловых людей обращение  "господин" имеет право на  жизнь. Это  слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны  и  независимы в  своих  действиях  более  чем  какая-либо  другая  социальная  группа   в современной России. Кроме того, эта форма обращения  не  заимствована  слепо где-либо на Западе  или  Востоке.  Бездумные  заимствования,  запускаемые  в оборот  чаще  всего  не  очень  культурными   теле-   и   радиожурналистами, репортерами,  как  правило,   режут   слух   и   подчеркивают   убогость   и претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась  презентация", "формируется новый менталитет  русских"  или "спонсоры  вернисажа"  и т.п.

     "Господин"  —  исконно  русское  слово.  Оно  имеет  самое  распространенное значение как форма вежливого обращения  к  группе  лиц  и  отдельному  лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме  того,  в  другом  его  значении  —  "хозяин  имущества"   есть   и уважительное отношение к человеку.  

     В разговоре надо уметь  дать  ответ  на  любой  вопрос.  Даже  на простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В  таких  случаях этикет предписывает отвечать примерно следующее:   "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в  свою  очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас  все  обстоит  нормально?".  Такие ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в  России нормам.

        Однако у чехов, словаков, поляков   и  югославов  на  вопрос  "Как  дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать  о трудностях, пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их  немало  в  его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А  без  трудностей и забот живет только бездельник.

        В вербальном (словесном, речевом)  общении  этикет  предполагает применение  различных  психологических  приемов.  Один  из  них  —  "формула поглаживания". Это словесные обороты типа:  "Удачи  Вам!",  "Желаю  успеха", известные фразы: "Большому кораблю — большое плавание",  "Ни  пуха,  ни  пера!"  и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые  знаки расположения, как "Салют", "Нет  проблем", "0'кей" и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему  теляти злого волка поймати".

        В речевом этикете людей  большое  значение  имеют  комплименты  — приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку  деятельности  в бизнесе,  подчеркивающие  вкус  в  одежде,   внешности,   сбалансированность поступков человека, т.е. оценку ума собеседника. Как говорила  героиня популярного в 60-е годы фильма "Старшая  сестра",  ласковое  слово  и  кошке приятно. С  этой  точки  зрения  комплимент  -  не  механизм  лести.  Лесть, особенно  грубая,  —  это  маска,   за   которой   чаще   всего   скрывается меркантильный интерес.

     Комплимент, тем более,  если  собеседник  — женщина,  — необходимая часть речевого этикета. Во время общения  всегда  есть реальная возможность для  комплиментов.  Они  воодушевляют, придают   уверенность,  одобряют. 

        Существуют правила этикета,  которые  должен  соблюдать   каждый  человек, чтобы достичь уважения и успеха:

     — Не следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными  делами.

       — Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».

     — Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

     — Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека. Поэтому немаловажно вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).