Речевой этикет в деловом общении

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...2

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер…………………………………………………………..3
2. Обстановка общения и этикетные формулы……………………………..8
3. Этикет и социальный статус адресата…………………………………...12
4. Система обращений……………………………………………………….14
5. Знакомство. Рекомендации……………………………………………….16
6. Этикетная модуляция речи……………………………………….………18

Заключение…………………………………………………………………….....25

Список литературы……………………………………………………………....26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Специфика делового общения  заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом  взаимодействия  и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать  себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении  оставляет у клиентов и партнёров  благоприятное впечатление об организации, поддерживает её положительную репутацию.

В последнее время проблемы делового общения и этики приобретают  особую как теоретическую, так и  практической значимости в связи  с необходимостью усовершенствования организаторской и управленческой стратегии, регламентированием и расширением  связи с общественностью, распространением услуг и посредничеством во всех их видах и формах.

Речевой этикет - это система  правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. 

 

 

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

 

Речевой этикет – установленный порядок речевого взаимодействия в процессе общения. Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Степень владения речевым  этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека.  Это, прежде всего, относится к государственным  служащим, политикам, педагогам, юристам, журналистам и пр. Владение речевым  этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создает благоприятное впечатление, поддерживая положительную репутацию всей организации.

В лингвистической литературе принято выделять несколько видов  его функций. Одна из них – контактоустанавливающая (или, по-другому, - социативная, фатическая). За счет этой функции речевого этикета человек привлекает к себе внимание собеседника, то есть эта функция обеспечивает начало речевого контакта между «я – ты». Термин «фатическое общение» был впервые введен английским этнографом Б. Малиновским. С контактоустанавливающей функцией тесно связана апеллятивная – человек привлекает к себе внимание за счет прямого обращения к собеседнику. Очень часто в лингвистической литературе эта функция называется призывной. Призывная, или апеллятивная функция имеет тесную связь и с другой функцией речевого этикета – конативной. Благодаря этой последней осуществляется ориентация на адресата в связи с его ролевыми позициями в речи. Этикетные высказывания выполняют также волюнтативную функцию, то есть функцию волеизъявления по отношению к собеседнику. Обычно эта функция проявляется в ситуациях просьбы, приглашения, предложения, совета. Наконец, к речевому этикету непосредственно относится эмотивная функция языка. Это не удивительно, поскольку весь речевой этикет в целом – это средство выражения эмоционально значимого отношения.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: «Ваше преосвященство» (церковному служителю высокого сана – епископу) и «товарищ генерал» (в старой русской армии – «Ваше Превосходительство» или «Ваше Высокопревосходительство»). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. 

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как  тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Важность этих качеств  отражается в многочисленных русских  пословицах и поговорках, характеризующих  этические нормы общения. Одни пословицы  указывают на необходимость внимательно  слушать собеседника: «Умный не говорит, невежда не даёт говорить»; «Язык - один, уха - два, раз скажи, два раза послушай». Другие пословицы указывают на типичные ошибки в построении беседы: «Отвечает, когда его не спрашивают»; «Дед говорит про курицу, а бабка - про утку»; «Вы слушайте, а мы будем молчать»; «Глухой слушает, как немой речь говорит». Многие пословицы предупреждают об опасности пустого, праздного или обидного слова: «Все беды человека от его языка»; «Корову ловят за рога, людей за язык»; «Слово - стрела, выпустишь - не вернёшь»; «Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя»; «Лучше недосказать, чем пересказать»; «Мелет с утра до вечера, а послушать нечего».

То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано  как жест невежливого отношения  к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета  при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются  вопросы типа: «Как здоровье вашей  жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается  собеседником как знак внимания и  расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в  некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может  быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для  него все разговоры о работе прекращаются с окончанием рабочего дня. Это правило  действует и во время ужина  с вашим деловым партнером.

Французам свойствен  крайний национализм. Они болезненно реагируют на использование английского  или немецкого языка во время  деловых встреч и сами с неохотой учат какой-либо иностранный язык.

Во Франции, как и везде, при деловом знакомстве следует  вручить свою визитную карточку, но, поскольку здесь придается особое значение уровню вашего образования, рекомендуется  указать на карточке оконченное вами высшее учебное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией. Если с французской стороны на встрече присутствует несколько  человек, визитная карточка вручается  лицу, занимающему более высокое  положение.

Немцы, как и французы, расчетливы и бережливы, более надежны  и пунктуальны, но уступают французам  в чувстве юмора и сердечности. Хорошо известны такие черты немецкого  характера, как трудолюбие, прилежание и рационалистичность, любовь к организованности и порядку. Они педантичны и скептичны, отличаются серьезностью, немногословием и сдержанностью. Им присущи свободный образ мыслей и огромное гражданское мужество.

В Германии при знакомстве первым полагается назвать того, кто  находится на более высокой служебной  ступени. В официальной обстановке используется слово "представлять": "Герр Шмидт, я хочу представить фрау такую-то".

Отличительная особенность  немцев вести дела - это высокая степень официальности. Немцы очень сдержанны и привержены к соблюдению формы, поэтому они часто кажутся недружелюбными. Спешка у них вызывает неодобрение. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на предложение быстро "провернуть" какое-то внезапно подвернувшееся дело, например, экспромтом познакомиться. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана. В деловой обстановке вы представляетесь, называя лишь фамилию, а затем пожимаете руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обычай целовать женщине руку держится главным образом в неслужебном обиходе, в деловом общении он встречается редко.

Вся жизнь японцев насыщена многообразными церемониями и подчинена  строгому протоколу. При знакомстве они обмениваются визитными карточками, чтобы иметь возможность выяснить свое положение в обществе относительно друг друга. Получив вашу карточку, японец первым делом посмотрит, в  какой компании вы работаете и какую должность занимаете. Он определит статус вашей фирмы по отношению к собственной и на основе этого выберет линию поведения.

Японцы при первой встрече  выяснят, достойна ли ваша фирма вести  переговоры и какую должность  вы в ней занимаете. Если вы занимаете  слишком высокую должность, а  в переговорах должны участвовать  более низкие чины, то японцы сочтут, что ваша фирма не котируется в  деловом мире. Поэтому вам надо заранее узнать уровень представительства  с японской стороны и обеспечить такой же уровень со своей.

Если японский партнер во время переговоров  кивает головой в то время, когда  вы говорите, не следует расценивать  это как знак согласия. Это означает, что он понял вас. Вообще японцы всегда внимательно выслушивают своего партнера, не перебивают его и не делают замечаний. Общаясь с японцами, никогда не горячитесь. Даже если вы нервничаете, постарайтесь внешне оставаться спокойным.

Самая большая  американская ценность, которая действительно  заслуживает внимания, - это индивидуальная свобода. Американцы просто помешаны, в хорошем смысле слова, на неприкосновенности своей личности. Они постоянно  отстаивают свои права в суде и  не дадут никому обидеть себя безнаказанно.

Для американского делового этикета характерны утилитаризм, пренебрежение к мелочам, ясность и простота в общении. Если вы хотите достигнуть успехов в американском деловом мире, вам придется придерживаться определенных правил, изучить все тонкости американского бизнеса.

В деловых письмах, равно  как и на переговорах, обязательно  сообщите названия организаций или  имена людей, которые представили  вас партнеру. На переговорах вы должны очень четко сказать, кто  вы, какую фирму представляете  и почему, партнеру будет выгодно  сотрудничать с вами. Если такая  информация не будет дана, американцы, скорее всего, прервут переговоры, так  как посчитают их непродуктивными. 
Во время переговоров обращайте внимание на цели ваших партнеров. Если вы можете оказать хоть какую-то помощь в достижении этих целей, то вы их точно заинтересуете. Но ваши предложения не должны быть абстрактными и размытыми. Американцы клюнут только на реальные и конкретные проекты.

При заключении контракта  американцы проявляют большую напористость и агрессивность, так как они  считают, что обладают более сильной  позицией, нежели их будущие партнеры.

2. Обстановка общения и этикетные формулы

Выбор формы «Ты-» или «Вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая как Вы кому-то «тыкаете». Существует пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1) приветствие;

2) представление;

3) вежливый диалог;