Речевой этикет в деловом общении

4) невербальная вежливость;

5) прощание.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие  по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для  рукопожатия. Точно такие же правила  действуют для мужчин по отношению  к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина – женщине) это будет не вежливо. Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность – вяла кисть – может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2 – 3 раза, но не трясти словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.

В деловой среде принято  представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший  по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первый узнать с кем имеет дело; это важно.

Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и  компанию, в которой работает человек, чтобы собеседники могли сразу  уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно  указать собеседникам, что у Вас  есть некие точки соприкосновения  или Вы раньше пересекались на одних  и тех же мероприятиях. При представлении  происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно  предложить свою в обмен. Если визиток  с собой по какой-либо причине  нет, надо объяснить и извиниться и пообещать выслать свою визитку  потом. Если Вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиняться.

Вежливый диалог подразумевает  соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с  деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно  надо давать собеседнику возможность  участвовать в диалоге. Не стоит  задавать много вопросов. Не рекомендуется  решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече. Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и на сколько это прилично (если такие приличные формулировки).

Точно также важны формулы  отказа. Отказ – это настоящее  испытание вежливости человека. Европейский  деловой этикет предписывает, чтобы  отказ, если он необходим, был выражен  достаточно четко. При всей своей  четкости отказ в европейском  деловом этикете обязательно  должен быть сопровожден формулами  вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства. Для  отказа пригодны следующие формулы  делового этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, которые предусмотрены нашей компанией», « К сожалению, я не могу помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве .

Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решений, которая является завуалированной  формой отказа. Можно сказать, что  решение еще не принято и находится  на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно  известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику  намек и время смириться с отказом.

Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы  расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание: «Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!»; надежду на новую встречу: «До вечера (завтра, субботы)»; «Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу»; сомнение в возможности ещё раз встретиться «Прощайте! Вряд ли ещё увидимся. Не поминайте лихом!»

Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя  сказанный комплимент, он поднимает  настроение у адресата, настраивает  на положительное отношение к  оппоненту. Комплимент говорится в  начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится  к внешнему виду, свидетельствует  об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку: «Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите»; «Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны)»; «Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист»; «С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать)»; «Приятно было познакомится!»; «Вы очень милый (интересный) человек (собеседник)».

Отсутствие прощального  ритуала или его невнятность  или скомканность никак не говорят  о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении  человека либо о его банальной невоспитанности.

Этикет предлагает несколько возможных формул: «Разрешите с вами познакомиться»; «Я хотел бы с вами познакомиться»; «Давайте познакомимся»; «Будем знакомы».

При обращении в учреждение по телефону или лично возникает необходимость представиться: «Позвольте (разрешите) представиться»; «Моя фамилия Сергеев»; «Меня зовут Валерий Павлович».

Официальные и неофициальные  встречи знакомых и незнакомых людей  начинаются с приветствия. Официальные формулы приветствия: «Здравствуйте!»; «Добрый день!». Неофициальные формулы приветствия: «Привет!»; «Здравствуй!».

Начальным формулам общения  противостоят формулы, используемые в  конце общения, они выражают пожелание: «Всего доброго (хорошего)!» или надежду на новую встречу: «До завтра. До вечера. До свидания».

В ходе общения при наличии  повода люди делают приглашения и высказывают поздравления. Приглашение: «Позвольте (разрешите) пригласить вас…»; «Приходите на праздник (юбилей, встречу)»; «Будем рады видеть вас». Поздравление: «Разрешите поздравить вас с…»; «Примите мои искренние (сердечные, горячие) поздравления…»; «Горячо поздравляю…».

Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания: «Сделайте одолжение…»; «Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…»; «Будьте любезны…»; «Не могу ли попросить вас…»; «Очень вас прошу…».

Советы и предложения  не стоит высказывать в категоричной форме. Желательно формулировать совет  в виде деликатной рекомендации, сообщения  о некоторых важных для собеседника обстоятельствах: «Разрешите порекомендовать вам…»; «Позвольте обратить ваше внимание на…»; «Я бы предложил вам…».

Формулировка отказа в  выполнении просьбы может быть следующей: «(Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие)»; «В настоящее время это (сделать) невозможно»; «Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой»; «Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу»; «Я вынужден отказать (запретить, не разрешить)».

3. Этикет и социальный статус адресата

Социальный статус участников диалога в деловом общении  чрезвычайно важен. Известный исследователь  этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса  являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности: «Не могли бы вы составить свой план действий?»; «Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?». 
         При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP – veri important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной или письменной форме) используются особые этикетные формулы: «Многоуважаемый Юрий Михайлович!»; «Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!». 
         При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы: «Позвольте обратиться к Вам с предложением…»; «Позвольте предложить Вам…»; «Разрешите позвонить Вам по вопросу о…». 
         Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми: «В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить вас с… и пожелать вам…» (развернутая формула); «Разрешите поздравить вас с…»; 
«Поздравляем вас с…» (свернутая формула). 
         Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь). 
         Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть санкционированно подхватывает речевую инициативу. 
          Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса, более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции. 
        Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

4. Система обращений

Любое обращение, с помощью  которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д.  Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи: «Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!»; «Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!»; «Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения».

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти  слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: «Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года».

Сложнее обстоят дела с  общеупотребительным обращением. Сегодня  официальное обращение «господа», «дамы и господа» переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: «Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор». Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки  выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: «сограждане», «соотечественники», «россияне». Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: «простите», «не затруднит ли вас…», «извините…», «будьте любезны…».

5. Знакомство. Рекомендации