Телефонный разговор в деловой коммуникации

А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:

- вербалика - 7%;

- паралингвистика - 38%;

- моторика - 55%.

Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же, моторика.

Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.

А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.

Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.

Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.

Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что, по крайней мере, минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.

Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать, по крайней мере, три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!

Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"

Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.

Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"

Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.

Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

       2.3 Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:

- деловые разговоры до  принятия решения;

- деловые разговоры после  принятии управленческого решения.

Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".

Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:

Сообщение

- Сегодня в конференц-зале  в 16. 00 будет проходить совещание.

Вопрос

- Скажите, пожалуйста, поступила  ли в библиотеку последняя  редакция Международной классификации  изобретений?

Побуждение

- Ускорьте, пожалуйста, предоставление  рабочих листов для ввода в  ЭВМ.

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.

По модальному признаку реплики делятся на две группы:

Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

- Вы совершенно правы...

- Я тоже так думаю...

- А еще необходимо направить  запрос в Институт патентной  экспертизы...

Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)

- Нет, письмо ещё не  направили...

- Не думаю, что вам удастся  увеличить фонд оборотных средств...

- Неужели вы успеете  завершить эту работу во втором  квартале?..

Кроме того, учитывается отношение к сказанному

- положительная или отрицательная  оценка.

- Мы довольны результатами...

- Ну, что ж, если по вашей  вине срывается выполнение работы  в срок, то...

В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.

Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.

Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.

Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило, имеют следующий вид:

- Если я вас правильно  понял, то...

- Вы, значит, думаете, что...

- Разрешите, я подытожу...

- Простите, значит, вы считаете, что...

- Неужели вопрос упирается  только в...

При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.

Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.

Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.

Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:

1. Обсуждение управленческой (производственной) ситуации;

2. Просьба;

3. Вопрос;

4. Справки;

5. Уточнение информации (сведений);

6. Справки;

7. Преддоговорные сношения;

9. Подтверждения;

9. Сообщения;

10. Претензия (неудовлетворенность  выполненной работой)

11. Назначение срока проведения  мероприятий;

I2. Напоминания;

13. Приглашения;

14. Изъявление благодарности.

2.6 Речевые особенности делового телефонного разговора

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас беспокоит вопрос...

- Нас волнует состояние  дел...

- Мы представим наш  проект...

Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

- Какой у вас сейчас  план?

- Двести машин в сутки.

- И сколько вы делаете?

- Двести.

Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

"Тыканье" надо исключить  из делового разговора, но это  уже вопрос повышения общей  культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует  соблюдения и речевых норм  и учета психологического и  профессионального уровня собеседника.

При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

Глава III. Психология телефонных разговоров

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится поневоле, более внимателен и восприимчив к информации вербальной и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее). Паравербальная информация же, как правило, сильно окрашена эмоционально, потому что этот компонент нашего общения мы меньше всего осознаем. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении вы находились, проводя их. Управление паравербальным компонентом своей речи - особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы. Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность мыслить логически предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает.

Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику.

Однако, во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора - это гарантия его успеха, так как впервые 30 секунд разговора устанавливается контакт между собеседниками.

Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе.