Телефонный разговор в деловой коммуникации

В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам.

Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас, как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью, и способны не записывая, слета запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис - это не цирк.

Ой, кто здесь?

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы - человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале ваших телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода - и можно считать ваш разговор удачным. Не сможете - и никакие технические уловки вам не помогут.

Конечно, все люди бесконечно разные, но для удобства всех клиентов, с которыми вы имеете дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Уверенный в себе:

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.

В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко потому, что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом.

Формулируйте четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает. Оперируйте только проверенной информацией.

И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Недовольный вами:

Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным клиентом - это высший пилотаж, после которого вам уже по колено любое коммерческое море. Главное, что нужно запомнить на этот случай, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Это очень трудно удерживать в памяти, когда именно вам адресован целый букет разнообразных словесных претензий. Поскольку букет на первый взгляд предназначен именно вам, вы начинаете нервно размышлять, что же с ним следует сделать. А сделать с ним нужно вот что: его необходимо рассортировать и перенаправить, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.

Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить клиенту сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта между вами. Тем самым из «лагеря врагов» вы перемещаетесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне.

Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, и, перестав обвинять вас, сможет вместе с вами разобраться в ситуации.

Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план - это тонкая нить, которая еще связывает вас. И эта нить должна оказаться прочной.

Плывущий по течению:

Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.

Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению - это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив между вами никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению - без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.

Любитель поговорить:

Самый приятный и легкий клиент - это Любитель поговорить! Единственное, что вы должны делать во время переговоров, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы! В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

1. Любитель поговорить  обожает «растекаться мыслью  по древу». Используйте паузы, чтобы  перенаправить разговор в нужное  вам русло. Всякий раз, «выруливая  на основную трассу» беседы, начинайте  как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения  неплохо обратиться к собеседнику  по имени и отчеству или - сделать  какое-то обобщающее замечание  относительно вашей предыдущей  беседы, подведя предварительный  итог.

2. Если вы решили, что  не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать  собеседника. Прерывайте не ради  самого факта, а задайте конкретный  вопрос, который имеет отношение  к сути дела.

3. Когда инициатива беседы  у вас, говорите четко, и не  делайте больших пауз, в которые  можно «вклиниться» с разговором  «обо всем на свете».

4. Не позволяйте втягивать  себя в беседу, не относящуюся  к делу. Поддерживайте только  те ветви обсуждения, которые  имеют прямое отношение к обсуждаемой  проблеме.

5. Следите за своим эмоциональным  состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем  раздражаться, а делать этого  во время важных переговоров  вовсе не следует. Дышите глубоко  и говорите ровным голосом. Вместо  того, чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

 

 

 

 

                                       3.1 Этика телефонного общения

Чего делать нельзя:

1. Говорить «Алло» или  «Слушаю», когда вам позвонили: после  такого приветствия обычно требуются  дополнительные разъяснения, на  которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов  слушает».

2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или  старше вас по должности.

3. Отвечать вызовом на  агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на  подобные провокации: конфликт - это  провал переговоров.

4. Быть излишне вежливым

5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше  поинтересуйтесь, когда перезвонить.

8. Заставлять вошедшего  посетителя слушать ваш телефонный  разговор. Необходимо попросить  посетителя выйти и подождать, либо - извиниться и прервать на  время разговор по телефону.

9. Кричать, если вам плохо  слышно: повышенный тон звучит  раздраженно или даже агрессивно.

10. Не перезвонить, если  вы пообещали сделать это.

11. Отвечать на звонок, когда вы едите или пьете. Этим  вы проявляете свое неуважение  к тому, кто вам звонит.

12.Закрывать телефонную  трубку рукой, чтобы обратиться  к стоящему рядом другому человеку.

13. Разговаривать по телефону  за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Что необходимо знать:

1. Если того, кто вам нужен, нет на месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте тех, кто подошел к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.

2. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить  свой номер телефона или перезвонить  позднее.

3. Звонок на домашний  телефон может быть оправдан  только серьезной причиной.

4. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок  не получено предварительное  согласие.

5. Помните, что длительность  разговора определяет старший  или руководитель. Младшему не  стоит первому прекращать разговор  или прощаться.

6. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто  звонил.

7. Не принято благодарить  по телефону за услугу или  подарок: это лучше делать лично.

8. Не принято выражать  по телефону соболезнования, это  принято делать лично или в  письме.

9. Невежливо приглашать  на собственную свадьбу, это лучше  сделать вживую

10. Выбирайте темп разговора  в соответствии с ситуацией.

11.В процессе разговора  стоит слышать подтверждения  от собеседника, что он вас  слушает. Иначе ваши старания  будут впустую, и вы не достигнете  взаимопонимания.

12. Избегайте разговоров  на личные темы там, где вас  могут услышать. Сознавайте кто  вокруг вас.

13. Будьте кратки. Если  вам позвонили и вы не один, 30 секунд - это максимум

14. Избегайте разговоров  там, где вы можете отвлечь  внимание людей.

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:

- Обязательно попрощайтесь  с собеседником.

- Будьте вежливы - включите  в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник  запомнил какие-то факты, повторите  их после прощания еще раз.

- Будьте твердыми - не  позволяйте вовлечь себя в  не имеющую отношения к делу  дискуссию. Если вам трудно это  сделать, имейте под рукой несколько  благовидных предлогов - «меня вызывает  начальник», «телефон просят освободить»…

- Первым вешает трубку  абонент (звонящий). Если располагаете  временем, хорошо, чтобы трубку положил  собеседник.

- Делайте «благодарственные»  звонки в тех случаях, когда  вам оказали какую-либо услугу.

Автоответчик

- Говорите спокойно, представляя  перед собой того, кому звоните.

- Вы можете попросить  не стирать ваше сообщение  и затем прослушать его. Даже  если голос вас очень удивит, вы будете знать, над чем работать.

- Каждое ваше сообщение  может стать частью вашего  имиджа. Манера говорить характеризует  человека. Продумайте этот аспект  в себе.

- В некоторых случаях  автоответчик может стать единственным  способом контакта с человеком. О вас будут судить по вашему  сообщению, поэтому постарайтесь  сделать его так, чтобы оно  демонстрировало вас в выгодном  свете.

Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:

- отбросьте все предлагаемые  в инструкции варианты и запишите  что-нибудь свое личное и оригинальное, но вместе с этим сообщение  должно быть четким и понятным;

- прорепетируйте его несколько  раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на  диктофон;

 

 

 

Заключение

Итак, чтобы быть успешным в бизнесе, нужно придерживаться таких правил как:

- Заранее готовиться к  деловому телефонному разговору; составлять план беседы или  перечень вопросов, которые хотите  задать, иметь под рукой все  необходимые материалы.

- Быть вежливым, внимательным  и доброжелательным к собеседнику. Формулировать свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

- Внимательно слушать  собеседника, не прерывать и не  перебивать его.

- Учитывать психологический  настрой и профессиональный уровень  собеседника.

- Думать о движущих  мотивах собеседника.

- Стараться заинтересовать  собеседника своей информацией.

- Следить, чтобы диалог  не переходил в монолог.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Андреев В.Ф. «Золотая  книга этикета»/ Москва, «Вече», 2004г. Стр.369, стр.372

2. Венедиктова В.И. «О деловой этике и эстетике» / Москва,1994г. Стр. 30 - 42, 65 - 68

3. Курбатов В.И. «Стратегия  делового успеха» / Ростов на Дону, "Феникс",1995г. Стр.71, 78-90

4. Максимовский М. «Этикет делового человека»/ Краснодар,1996г. Стр.150-203

5. Максименко О.Л. «Энциклопедия  этикета»/ Москва, «Рипол-Классик», 2002г. Стр.478, 485 - 490

6. Соловьёв Н.Я. «Современный  этикет»/ Москва, 2001г. Стр. 145-1