Технология и организация обслуживания

Технология  и организация  обслуживания

 

1. Общее понятие сервиса и услуг. Термины, определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания в гостинице. Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. 
   Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта. 
   Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. 
   Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг. 
   Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. характеристики услуг: 
   1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам); 
   2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться; 
   3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем. 
   4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.  
   Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе. 
   Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники. 
   Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. 
   Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.  
   Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.  
   Принципы современного сервиса: 
   1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. 
   2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. 
   3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 
   4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. 
   5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

 

2. Требования к обслуживающему персоналу: бармену, швейцару, буфетчику, повару, занимающемуся отпуском блюд.Требования к бармену Бармен должен иметь профессиональную подготовку.Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

 Знать ассортимент, рецептуры,  технологию приготовления, правила  оформления и подачи алкогольных,  слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении  и отпуске напитков и закусок.

Знать и соблюдать условия и  сроки хранения кулинарной продукции  и покупных товаров, температурные  режимы подачи напитков и закусок.

Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

Требования  к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче

Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную  подготовку и образование повара.

Знать правила порционирования  и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.

Знать технологию приготовления, правила  оформления и температуру подачи блюд.

Предоставлять потребителям краткую  информацию о реализуемых блюдах.

Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.

Знать устройство и соблюдать правила  эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью  обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

Требования  к буфетчику

Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.

Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.

Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю  в строгом соответствии с нормами  их выхода и отпуска.

Знать и выполнять правила эксплуатации торгово - холодильного оборудования для  обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.

Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.

Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.

Соблюдать товарное соседство, сроки  и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий  и покупных товаров.

Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.

Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках  и прилавках, режимы хранения продуктов  в холодильных шкафах.

Знать краткую товароведно - технологическую  и кулинарную характеристику реализуемых  товаров и продукции.

Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.

Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета  с потребителями.

Требования  к швейцару

Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.

Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.

Знать расположение средств противопожарной  защиты и сигнализации, а также  правила пользования ими.

Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных  мест в них,

Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных

Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды  и т.п.

3. Правила и особенности подачи спиртных и безалкогольных напитков на предприятиях питания.

При подаче алкогольных напитков следует  помнить, что напитки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя - в графине соответствующей  емкости. Для того чтобы было легко  разливать, графин следует наполнять на 3/4 объема.

Прежде чем поставить бутылку  с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого  необходимо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что позволит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

После показа бутылки и ее открытия официант наливает гостю пробный  глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить  цвет и прозрачность вина. По аромату  он определяет его букет. Получив согласие, официант наполняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним - рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (организатору) не наливают.

В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не доливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шампанского заполняют на 2/3, фужеры - наполовину.

Официант вновь наполняет только полностью освободившиеся рюмки, бокалы, фужеры. Для того чтобы долить невыпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 "С, так как при  этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании - в стакане конической или цилиндрической формы.

Соки, квас, морс, прохладительные  напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному  и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие  на организм человека, повышают его  работоспособность. Их подают на завтрак, обед, ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горячих напитков - 75 С.

Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это позволяет лучше  сохранить аромат и температуру  напитка. Можно подавать чай в  чашках или чайных стаканах с подстаканниками.

Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе черный можно готовить в кофейнике по числу указанных порций. Для сохранения температуры его следует, переносить в кофейнике и разливать на подсобном столе или непосредственно гостям в чашки. Кофейник с оставшимся кофе ставят на стол с правой стороны гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюдцами. При этом официант к гостю подходит справа и ставит перед ним чашку с блюдцем.

При подаче кофе с молоком или  сливками рекомендуется пользоваться кофейниками, в которых подают кофе, и молочниками или сливочниками. Сахар подают на розетке или в сахарнице.

4. Встреча, размещение и порядок обслуживания гостей на предприятиях питания.

Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

· Встреча гостей при входе в  зал.

· Приветствие.

· Проводите гостей к столу.

· Предложите гостям стулья, давая  им понять, что они могут сесть.

Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Подача воды. Воду со льдом можно  предложить гостям после процедуры  приветствия и рассаживания. Это  позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу  после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление  меню - благоприятный момент для  предложения «товара». Прежде, чем  предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

5. Составные элементы сферы услуг.

Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.