Технология и организация обслуживания

Потребность в размещении, потребность  в безопасности,потребность в  питании,потребность в общении,потребность  в развлечении

6. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса в общественном питании. Инновация услуг на предприятиях питания.

Факторы:географическое месторасположение покупателя;

демографические характеристики покупателя, такие, как возраст, образование, сфера  деятельности и т. п.;

социально-психологические характеристики покупателя, отражающие его положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки и т. п.;

отношение покупателя к продукту, отражающее то, почему он покупает данный продукт, является ли он сам пользователем  продукта, как оценивает продукт  и т. п.

Поставщики материалов и комплектующих изделий, если они обладают большой силой, могут поставить организацию в очень сильную зависимость от себя. Поэтому при выборе поставщиков очень важно глубоко и всесторонне изучить их деятельность и их потенциал с тем, чтобы суметь построить такие отношения с ними, которые обеспечивали бы организации максимум силы во взаимодействии с поставщиками. Конкурентную силу поставщика определяют следующие факторы:

уровень специализированности поставщика;

величина стоимости переключения поставщика на других клиентов;

степень специализированности покупателя в приобретении определенных ресурсов;

концентрированность поставщика на работе с конкретными клиентами;

важность для поставщика объема продаж [23].

Изучение конкурентов, то есть тех, с кем организации приходится бороться за ресурсы,

Инновация (англ. innovation) — это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рационализации. Примером инновации является выведение на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности производственных систем.

 

7. Общие требования к обслуживающему персоналу: метрдотелю, (администратору зала) и официанту.

Требования  к метрдотелю (администратору зала)

Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

Знать и соблюдать правила и  технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

Знать традиционные методы приготовления  кулинарной продукции, напитков и правила  их подачи.

Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения  и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

Знать особенности оформления и  подачи национальных, фирменных и  заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и  барах класса люкс и высший).

Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику  обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и  высший).

Осуществлять контроль за обслуживанием  потребителей официантами и барменами.

Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии  потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.

Организовывать обслуживание престарелых  и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).

Знать расположение средств противопожарной  защиты и сигнализации, а также  правила пользования ими.

Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

Требования  к официанту

Официант должен иметь профессиональную подготовку.

Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

Знать правила и очередность  подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд.

Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных  приемов.

Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных  мероприятий, а также отдельных  контингентов потребителей.

Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю  и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании  подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

8. Правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок на предприятиях питания.

Правила подачи холодных блюд и закусокПосуда для холодных блюд и закусок не должна иметь трещин. Размеры посуды должны быть такими, чтобы продукты, входящие в состав блюда, не закрывали ее борта. Холодные блюда и закуски приносят в зал в фарфоровой посуде на подносе. В каждое из блюд кладут приборы для раскладки. Можно подавать блюда в обнос. По желанию заказчика закуски могут быть заранее расставлены на столе.Салатники, икорницы, соусники перед подачей на стол ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Впереди салатника и соусника на ту же тарелку кладут чайные или десертные ложки, перед икорницей - лопатку или чайную ложку для раскладывания. 
При подаче холодных блюд и закусок из рыбы используется закусочный прибор (нож и вилка), но не рыбный, который применяется только при подаче рыбных горячих блюд. После рыбной закуски необходимо заменить закусочную тарелку и закусочный прибор.Правила подачи горячих закусок.Горячие закуски подают в той посуде, в которой они были приготовлены (кокотницах, порционных сковородах), не перекладывая в тарелки. Закуски ставят перед посетителем. Посуду с горячей закуской ставят на закусочную или на пирожковую тарелку, покрытую бумажной салфеткой. Чтобы гость не обжегся, на ручку кокотниц надевают папильотки.Закуски, подаваемые в кокотницах, принято есть кокотной вилкой или чайной ложкой, закуски на порционных сковородах - закусочной вилкой.

 

 

9. Классификация услуг общественного питания.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:  
- услуги питания;  
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;  
- услуги по организации потребления и обслуживания;  
- услуги по реализации кулинарной продукции;  
- услуги по организации досуга;  
- информационно-консультативные услуги;  
- прочие услуги.  
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:  
- услуги питания ресторана;  
- услуги питания бара;  
- услуги питания кафе;  
- услуги питания столовой;  
- услуги питания закусочной.

.Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.  
Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.  
Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.  
Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.  
Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.  
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:  
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;  
- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;  
- услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.  
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:  
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;  
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;  
- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;  
- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);  
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;  
- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;  
- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;  
- организацию рационального комплексного питания.  
Услуги по реализации кулинарной продукции включают:  
- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;  
- реализацию кулинарной продукции вне предприятия;  
- отпуск обедов на дом;  
- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).  
Услуги по организации досуга включают:  
- организацию музыкального обслуживания;  
- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;  
- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.  
Информационно-консультативные услуги включают:  
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;  
- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);  
- организацию обучения кулинарному мастерству.  
Прочие услуги включают:  
- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;  
- продажу фирменных значков, цветов, сувениров;  
- предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;  
- мелкий ремонт и чистку одежды;  
- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;  
- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;  
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;  
- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;  
- вызов такси по заказу потребителя;  
- парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.  
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

 

 

10. Требования к предприятиям питания различных типов и классов в рамках сервиса.

Услуги общественного питания  предприятий различных типов  и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям  настоящего стандарта.  
Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:  
- соответствия целевому назначению;  
- точности и своевременности предоставления;  
- безопасности и экологичности;  
- эргономичности и комфортности;  
- эстетичности;  
- культуры обслуживания;  
- социальной адресности;  
- информативности.  
. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.  
В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.  
При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.  
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.  
Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовав требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.  
Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.  
Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения. Требования безопасности услуг.  
Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.  
. При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:  
Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.  
. Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума. вибраций, освещенности, состоянию микроклимата - требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП - 2.08.02-89.  
Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.  
. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.