Этика бизнеса

 

30. Виды протокола, нормы и правила их соблюдения.

Протокол бывает государственный, национальный, международный, светский, военный. Во всех министерствах, ведомствах, солидных учреждениях есть протокольные отделы или отделы внешних связей.

31. Начальная стадия переговоров и правила соблюдения первого контакта.

Первый контакт (знакомство на выставке, на деловом приеме и т.д.) начинается с взаимной ориентировки. При первой встрече по немногим ограниченным сведениям и выводам начинает складываться гипотеза о незнакомом человеке. При первой встреч многие бизнесмены ведут себя напряжены, ведут себя неестественно и испытывают неудобства.

Целесообразно планировать сценарий переговоров заранее.

Правила первого  контакта:

1. Приятное настроение. 2. Приятный  внешний вид, улыбка. 3. Помнить сценарий. 4. Уверенный и энергичный стиль поведения. 5. Занять открытую позицию. 6. Обменяться визитными карточками. 7. Тепло назвать партнёра по имени. 8. Обозначить тему встречи. 9. Быть готовым дать комментарий и разъяснения. 10. Уметь "чувствовать время".

 

32. Стратегические цели  и аргументы выбора в практике  ведения переговоров.

 

Название типа Я - Партнер	Стратегическая цель	Аргументы выбора
1	2	3
Выигрыш - проигрыш	Достижение односторонних преимуществ за счёт оппонента	§ Высокая значимость предмета переговоров § Поддержка другими участниками в форме подстрекательства § Конфликтная личность участника переговоров
Проигрыш - выигрыш	§ Уход от конфликта § Уступки оппоненту	§ Низкая значимость предмета переговоров § Результат запугивания § Отсутствие волевых качеств участника переговоров
Проигрыш - проигрыш	Самопожертвование для победы над оппонентом	§ Длительность конфликта § Высокий эмоциональный уровень § Переход конфликта с логического на эмоциональный уровень § Отсутствие видения других вариантов решения проблем
Компромисс	Решение, частично удовлетворяющее обоих участников	§ Участники адекватно представляют себе предмет конфликта § Есть условия конструктивного решения проблемы § Участники считают компромисс идеальным решением проблемы § Участники не владеют методами решения сложных ситуаций
Выигрыш - выигрыш	Взаимовыгодное решение	§ Участники адекватно представляют себе предмет конфликта § Есть условия конструктивного решения проблемы § Участники владеют методами решения сложных ситуаций

 

 

 

33. Коммуникативные методы  при ведении переговоров.

Способ коммуникаций - как надо излагать свои мысли:

Ясно	§ Четко определяется тема и предмет § Каждая фраза - законченная самостоятельная мысль §    Только простые предложения без сложноподчиненных
Коротко	§ Несколько предложений: от 1-2 в разговоре до 6-9 в письме. В предложении не более 6-8 слов
Логично	§ Обсуждает тему и факты, названные перед этим § Отвечает только на тот вопрос, который был задан § Каждая фраза следует из предыдущей
Позитивно	§ Энергично, активно, с улыбкой § Использует утверждающую манеру, а не отрицательную § Показывает выгоду и избегает запрещенных слов
Действенно	§    предлагает решение, а не вопрос §    обозначает свое будущее действие §    призывает к действию своих собеседников

 

Запрещенные и  разрешенные слова при переговарах

 

Запрещенные слова	Разрешенные слова
Личные местоимения в качестве подлежащих: я, мы	Подлежащие: Вы, Ваш, Вам, Ваше - внутри организации: Наша организация
Наша организация / наша цель, в качестве подлежащих при контакте с оппонентом	При контакте с оппонентом используйте подлежащие: Ваша организация, Ваш коллектив, с нашей организацией…
Отрицания, разделения, конфликты  в начале предложения: не, нет, но… однако, несмотря, наоборот…	Начинайте ответ: да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны
Ответ: не знаю…	Начинайте ответ: Я узнаю детали у руководства или специалистов и доложу Вам. / Это выходит за рамки моей компетенции
Сомнения и двойственность: может быть…	Используйте утверждения: Это произойдет при условиях…

Четыре помехи активному слушанию: не тратить на собеседника время и силы; оппонент уже знает правильное решение; бояться критики в свой адрес; оппонент просто не умеет слушать.

Правильное  слушание: во время переговоров думать только о предмете переговоров; почему он это говорит: почему он это говорит Вам, что он хочет сказать этими словами, что он в действительности чувствует; обдумывать контраргументы только во время пауз в речи партнера; даже если неприятна тема переговоров - не стараться сменить тему; не перебивать собеседника.

Визуализация  внимания: во время переговоров показывать партнеру, что его внимательно слушают; повернуться к собеседнику лицом; занять открытую позу; не отводить взгляд от социального треугольника; фиксировать отдельные высказывания.

Нерефлексивное слушание – дать возможность высказаться, демонстрируя внимание. Рефлексивное слушание – вопросы на понимание, поясняя позицию партнера.

 

34. Возможные манипуляции  и способы противодействия в  ходе переговоров.

Манипуляция: всегда противоречит правилам логики; обычно неконкретна основана на неправде; часто не имеет отношения к предмету переговоров.

Способы противодействия: четко выстраивать логические связи; продвигаться строго по шагам; постоянно апеллировать к фактам и цифрам; возвращаться к предмету переговоров.

Распространенные  виды манипуляций 

1. Правилами приличия  и справедливости: высокий стиль,  тупой партнер, глобальные решения, профессионализм.

2. Унижением достоинства:  внешний авторитет, большой начальник,  негативное прошлое, вежливые оскорбления, добрый критик, судьбоносное решение.

 

35. Проявление открытой  позиции.

Проявление открытой позиции имеет немаловажное значение в общение с собеседником. Как правило, полностью или частично открытые ладони свидетельствуют о честности и открытости человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие об обратном, поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман.

С помощью жестов можно проявлять свою власть и командовать; так, открытая вверх ладонь в условиях субординации может восприниматься подчиненными как просьба; ладонь, повернутая вниз — как приказ.

 

36. Правила хорошего  тона и умение слушать собеседника.

Правила хорошего тона регламентируют наше общение буквально везде: в гостях, в поездке, на работе и даже в Интернете. Умение вести себя в обществе подразумевает сочетание естественности с уважением к окружающим. Известно, что форма общения во многом определяет результаты бесед, носящих как деловой, так и личный характер. По правилам культуры общения, категорически запрещено оказывать давление на собеседника. Говорить нужно спокойно и негромко, избегать жестикуляций при разговоре, стараться не перебивать собеседника. Поучать и делать замечания неприлично. Не следует есть во время беседы.

 

37. Готовность к комментариям  и разъяснениям.

Готовясь к переговорам, следует  определить круг вопросов, решением которых  можно достичь основную цель. Сопоставляя  аргументы и факты имеющегося у вас информационного багажа, необходимо обратить внимание на существующие расхождения во мнениях сторон и аргументацию, с помощью которой подкрепляются различные точки зрения. Это поможет найти и подготовить новые доводы и доказательства в пользу своей позиции, способные побудить партнера к изменению его прежних взглядов. Разрабатывая тактику ведения переговоров, нужно вести ее так, чтобы в ответ на наш на встречу другой стороне последовав не мене определенный встречный шаг. Нужно быть хорошо подготовленным к переговорам, знать много интересных и обоюдовыгодных вариантов сотрудничества, чтобы в любой момент можно было разъяснить и прокомментировать свои доводы и фразы.

 

38. Умение «чувствовать  и планировать время».

Считается дурным тоном во время  переговоров посматривать на часы, т. к. этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию встречи.  Чувство времени особенно важно, когда в регламенте предполагается обсудить несколько вопросов.

 

39. Существующие условия делового сотрудничества с Германией.

Рынок Германии является классическим рынком предложения, а не рынком спроса и имеет фактически все, он подвергается динамичным изменениям постоянно.

Первый шаг к установлению контактов  с немецкими фирмами можно  сделать, обращаясь непосредственно  в генконсульство Германии, где имеется экономический отдел для поддержки торговли. Более краткий путь к потенциальным партнерам и более конкретную информацию гарантируют представительства германской экономики. Такие представительства работают в Москве и Санкт-Петербурге. Установление контакта возможно также через бюро ТОО "Лейпцигская ярмарка", где обслуживание бесплатное. Многие германские фирмы имеют представительства на местах.

Установить прямой контакт с  немецким партнером помогут следующие  органы Германии: Федеральное бюро информации по внешней торговле (ФБИВТ); торгово-промышленные палаты и отраслевые союзы немецкой экономики.

Для поиска партнера в  Германии очень важно составление  письменного предложения или запроса. Запрос должен обязательно содержать данные о собственном предприятии и о производимом вами продукте. В конце текста следует характеристика вашего предприятия. Письменное предложение должно содержать данные о технических нормах в соответствии с немецкими (принятыми в ЕС) стандартами. Предложение потенциальному партнеру должно содержать характеристики товара: точное описание товара и упаковки; размеры и вес; данные по качеству; цена в евро и долларах; условия платежа; условия поставки.

Ярмарки в Германии имеют мировое  значение, здесь проводится примерно 60% всех международных ярмарок. Центральным органом по организации ярмарок в Германии является Комитет по выставкам и ярмаркам немецкой экономики. Этот комитет представляет интересы участников, посетителей и организаторов ярмарок и дает рекомендации по всем вопросам их проведения.

При компенсационных  сделках надо следить, чтобы цена на предложенный вами товар была ниже мировой, т.к. немецкий партнер должен еще продать этот товар с прибылью.

 

40. Существующие правила  ввоза товаров в Германию.

Ввоз товаров в ФРГ определяется общими правилами ЕС. Страны ЕС создали единое таможенное пространство. Особенно защищен сельскохозяйственный рынок ЕС. При ввозе продуктов сельского хозяйства взимается специальная пошлина, которая компенсирует разницу цен между мировыми ценами и ценами на сельхозпродукцию внутри ЕС. Для экспортеров из стран бывшего СССР имеют значение единые технические нормы и стандарты ЕС. Эти нормы известны национальным бюро по стандартизации. Для товаров, не отвечающих этим нормам, доступ на все рынки стран ЕС закрыт.

 

41. Действующие программы  поддержки ЕС и компенсационные сделки.

ЕС создало для стран  Восточной Европы три программы  помощи:

• PHARE - по которой выделяют средства для проектов в прибалтийских  республиках, в Польше, Венгрии, Чешской и Словацкой Республиках;

• TAKIS - по которой выделяют средства для государств СНГ;

• JOPP - по которой выделяют средства для создания совместных предприятий в частом секторе.

Кроме того есть масса  программ помощи.

 

42. Федеральный союз  немецкой промышленности и Бюро  по кооперации немецкой экономики.

 

43. Культурные программы  как составная часть общего  процесса деловой поездки делегации.

После окончания деловой части  программы визита делегации обычно следует культурная программа, в  процессе которой можно закрепить  хорошие взаимоотношения, достигнутые на переговорном процессе, или наоборот - ухудшить. Для воспитанного человека соблюдение правил приличия, вежливости, в сочетании с хорошими манерами, привычно и не вызывает особых затруднений.

 

44. Критерии различения приоритетов, соблюдаемых при приветствии в современной Европе.

При встрече приветствуют традиционным и официальным "здравствуйте". Во многих странах "доброе утро" принято говорить до 12.00 часов, "добрый день" - до 18.00 часов, "добрый вечер" - после 18.00 часов. В деловом этикете эти три вида приветствия могут быть адресованы вышестоящими лицами нижестоящим по служебной субординации. Обмениваются также поклонами.

В европейских странах (особенно в  Англии) приветствуют друг друга, приподняв  шляпу или слегка прикоснувшись к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.

Часто приветствие сопровождается рукопожатием, но при ежедневном общении  пожимать руки друг другу не принято. При этом действует правило: руку первым протягивает тот, у кого более привилегированный статус в обществе - женщина, человек старшего возраста или занимающий более высокую должность.

 

 

45. Факторы и условности, влияющие на нормы общегражданского этикета при титулировании. Виды и обоснования титулов, основные принципы анонимного титулирования.

При представлениях титулирование  помогает продемонстрировать уважение к тому, кого титулируют, так как  титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии. что при личных контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Однако если имеет место деловое мероприятие или письменное деловое общение, рекомендуется использовать при общении титул.