Этика деловых отношений и деловой этикет

•Деловой  этикет требует особого поведения в общей с клиентами  в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

• Важно  также соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы  он был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки  за границу достаточно иметь три  комплекта одежды: темный и светлый  костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей  поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует  надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без  чулок или колготок (особенно в  странах, исповедующих ислам), а мужчины  в ярких галстуках.

• Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя, менеджера — это  его визитная карточка. О госте  начинают составлять представление  заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение  бизнесмена в пути к месту деловой  встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые  с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

• Соблюдение важнейших правил поведения с  незнакомыми людьми — признак  вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый  ряд правил поведения в различных  видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает  к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

• Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения  при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться  правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные  методические пособия по этой теме широко распространены в различных  странах мира.

• Известно также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может явиться  источником напряженности между  сторонами. Поэтому во время разговора  надо соблюдать меру. Иначе может  потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

• Искусство  ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В  японской фирме не будут долго  держать сотрудника, который не решит  деловой вопрос по телефону за три  минуты.

Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные  эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что  вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять  хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По данным психологов, тон, интонация могут  нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать  собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем  же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными  по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п.

                                                4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: управленцев, менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие  между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом  общении, причем на самых разных его  уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в  деловом общении и вообще в  бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму  у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах  и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавелизм», этические нормы и  сам язык этики рассматриваются  как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге  и социальных обязанностях, поскольку  в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения  бизнесменов, руководителей предприятий  является нарушение закона. Но неэтическим  поведением следует также считать  различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер  для устранения дефектов в своей  продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей  предприятий о качестве своей  продукции, ответственность за тот  вред, который она может нанести  населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям  и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма  подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения  могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться  неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая  позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит  в том, что соблюдение этических  норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед  обществом и самими собой, но и  необходимым для эффективности  производства. В этом случае этика  рассматривается не только как необходимый  нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить  рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент  общества, и утверждая этические  нормы общения у себя, оно в  то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем  более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с  тем неэтическое поведение и  общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными  и нравственными издержками как  для предприятия, так и для  социальной среды.

 

 

 

 

 

 

5. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Андреева Г.М. Социальная психология –М.: Аспект Пресс, 2002
2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994.
3. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.
4. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.
5. Мальханова И.А. Деловое общение: Уч. Пос. –М.:Трикса, 2005
6. Шрейдер Ю.А. Этика. – М.: Текст, 1998
7. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
8. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.