Передовые формы и методы обслуживания коммерческой загрузки в аэропортах гражданской авиации

Расчёт свободного тоннажа в начальном аэропорту за два часа до отправления рейса с учётом величины предельной коммерческой загрузки рейса, полученной от диспетчера по центровке (ДЦ), определяется по формуле:

 

Мсв.тон.= Мпред.к.з. – (Мпасс.+Мбаг.+Млим.пч.),

 

где, Мсв.тон. – масса свободного тоннажа для возможного принятия на борт груза;

Мпред.к.з. – предельная масса коммерческой загрузки;

Мпасс. – масса пассажиров всех категорий (ВЗР, РБ, РМ);

Мбаг. – масса зарегистрированного багажа и ручной клади;

Млим.пч. – масса лимита почты, установленного на данный рейс по договору с   предприятием связи.

 

Расчёт свободного тоннажа в промежуточном аэропорту должен учитывать транзитную коммерческую загрузку, следующую через промежуточный аэропорт (пассажиры, багаж, почта, груз), и загрузку, догружаемую в промежуточном аэропорту.

 

Мсв.тон.= Мпред.к.з. – ((Мпас.тр.+Мбаг.тр.+Мпч.+Мгр.тр.) + (Мпас.дг.+Мбаг.дг.+Мпч.дг.)),

 

где, Мсв.тон. – искомая величина свободного тоннажа для возможной догрузки груза в аэропорту промежуточной посадки;

Мпас.тр. – масса пассажиров всех категорий, следующих транзитом через аэропорт промежуточной посадки;

Мбаг.тр. – масса багажа и ручной клади транзитных пассажиров;

Мпч.тр – масса почты, следующей транзитом через данный аэропорт промежуточной посадки;

Мгр.тр. – масса груза, следующего транзитом через данный аэропорт промежуточной посадки;

Мпас.дг. – масса пассажиров всех категорий, зарегистрированная на рейс в аэропорту промежуточной посадки;

Мбаг.дг. – масса багажа и ручной клади этих пассажиров;

Мпч.дг. – масса лимита почты, подлежащей отправке из аэропорта промежуточной посадки.

Сведения о свободном тоннаже передаются на грузовой и почтовый склад.За полтора – два часа до вылета, после сообщения производственно-диспетчерской службы предприятия о готовности ВС, начинается регистрация билетов и оформление багажа, после окончания, которой и прохождения пассажирами досмотра передаёт итоги регистрации диспетчер по организации перевозок, с разрешения которого диктор объявляет посадку.

Загрузка багажа производится по пунктам посадки, по цвету бирок после прохождения пассажирами спецконтроля, одновременно с посадкой пассажиров в ВС.

Загрузка бортпитания – за 30 минут до закрытия дверей ВС масса питания сообщается диспетчеру по центровке.

Загрузка груза и почты – при наличии свободного тоннажа и после составления почтово-грузовой ведомости (ПГВ) в присутствии бортпроводника, который за 1,5 часа до вылета принимает от бригадира грузчиков почту и груз, проверяет документы, упаковку и маркировку груза и расписывается в почтово-грузовой ведомости (ПГВ).

Грузы без накладных не принимаются, если мест груза не достаёт, указывают в почтово-грузовой ведомости (ПГВ) сколько и по какой накладной мест нет.Если груз по данной накладной отсутствует полностью, номер этой накладной из почтово-грузовой ведомости (ПГВ) вычёркивают.

На основании данных о фактическом количестве коммерческой загрузки рейса составляется СЗВ рейса, в которой указывают коммерческую загрузку по каждому пункту посадки и в целом по рейсу. Составляют три экземпляра сводно-загрузочной ведомости (СВЗ), один из которых остаётся в аэропорту, а два других следуют на борт ВС. По данным СЗВ ДЦ корректирует центровочный график. Кроме сводно-загрузочной ведомости, в аэропорту отправления остаются: центровочный график, ведомость регистрации, багажная ведомость, полётные купоны авиабилетов.

При комплектовании рейса происходят два основных вида регистрации:

• порейсовая, с закреплёнными стойками регистрации на данный рейс
• свободная, с регистрацией по принципу “на любой рейс у любой стойки”

Порейсовая регистрация состоит в том, что за определённым рейсом закрепляется конкретная стойка регистрации и зарегистрироваться у этой стойки на другие рейсы нельзя. Осуществляется порейсовая регистрация тремя методами:

1. основной метод порейсовой регистрации является наиболее распространённым, применяется для рейсов любой протяжённости с любым количеством промежуточных посадок (сам процесс регистрации продолжается сравнительно длительное время);
2. упрощённый метод порейсовой регистрации применяется в основном на рейсах без промежуточных посадок на направлениях, где средне-статистическая норма массы багажа не превышает установленной перевозчиком бесплатной нормы;
3. аэробусный метод порейсовой регистрации применяют на воздушных линиях с интенсивным пассажиропотоком. Багаж пассажир имеет при себе, а если его размеры превышают 35*45*80 см., что не позволяет поместить его на полке багажника, то такой багаж загружается в контейнер.

Технология обслуживания вылетающих пассажиров при основном  методе порейсовой регистрации включает в себя:

• регистрацию билетов и оформление багажа
• контроль безопасности, досмотр пассажира и его ручной клади
• посадку пассажиров в ВС

При полётах в страны СНГ пассажир должен пройти таможенный и паспортный контроль. В регистрации участвуют: Дежурный по регистрации (ДР), дежурный по встрече и посадке пассажиров (ДВП).

Если зал регистрации находится на одном уровне с перроном аэропорта, багаж загружают на багажные тележки для данного рейса. Если зал регистрации и перрон на разных уровнях, то багаж по ленточному транспортёру поступает в отделение сортировки багажа по рейсам и загружается в багажные тележки в сортировочном отделении.

При подготовке к регистрации дежурный по регистрации обязан сделать следующее:

• подготавливать ведомости регистрации К-11-а для прямого рейса в одном экземпляре, К-11-А для рейса с промежуточными посадками в двух экземплярах, один из которых будет впоследствии передан экипажу для контроля явки пассажиров в промежуточном аэропорту посадки;
• получить от диспетчера, старшего дежурного по регистрации сведения о количестве проданных на рейс билетов, наличии на рейс особо важных и иностранных пассажиров и пассажиров, зарегистрированных в гораэровокзале. После этого запрашивает у диспетчера службы организации перевозок разрешение начать регистрацию.

При подготовке к регистрации ПСБ:

• подбирает багажные бирки по пунктам посадки, номерам и цвету
• заполняет верхнюю часть багажной ведомости по 3 экземпляра на каждый пункт посадки

Пассажир, имеющий билет со штампом “Допродажа”,  проходит сразу на досмотр, т.к. к этому времени регистрация может быть закончена, и следует к ВС, у которого в его билете отрывают контрольный талон, и навешивает багажные бирки на багаж.

В этом случае вносят изменения в документы:

• в багажную ведомость
• в СЗВ (графа “изменения в последнюю минуту”)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новые технологии в перронном обслуживании

 

Технология зонированного обслуживания воздушных судов, разработанная специалистами аэропортов для оптимизации ресурсов при наземном обслуживании. Данная технология позволит вывести качество услуг на принципиально новый уровень, а также снизить непроизводственный пробег эксплуатируемой техники на 40%.

Для внедрения технологии, созданы «комплексные бригады», в состав которых вошли все специалисты по наземному обслуживанию: супервайзеры, операторы контейнерной механизации, водители лоудеров, траповщики, авиамеханики, докеры. Каждая бригада отвечает за обслуживание конкретного воздушного судна. Координирует и контролирует производственные процессы Единый производственно-диспетчерский центр, объединивший все диспетчерские центры.

Заключающим этапом реализации технологии зонированния обслуживания станет создание технологических зон – относительно небольших, визуально просматриваемых площадок, на которых могут свободно разместиться специалисты «комплексных бригад» и необходимая спецтехника. Особенностью организации работы на этих площадках является унификация производственных процессов: в каждой зоне обслуживаются однотипные рейсы – грузовые, международные или внутренние.

Благодаря сокращению числа пустых перегонов спецтехники между стоянками, новая технология позволит более оперативно и на качественно новом уровне предоставлять услуги по перронному обслуживанию всех типов воздушных судов. Кроме того, она даст возможность аэропортуам оптимизировать издержки, что, в свою очередь, благоприятно отразится на авиакомпаниях-партнерах и позволит сформировать конкурентоспособный продукт для пассажиров.

 

 

Организация сервисного обслуживания на транспорте

 

4.1. Качество обслуживания потребителей

 

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

 Деятельность всех  служб авиапредприятия, каков бы  ни был её объём, не говорит  о её полезности, тем более  о степени удовлетворения потребностей  пассажиров и заказчика в транспортном  обслуживании. Работа воздушного  транспорта может быть по своим  затратам значительно больше, чем  полученный эффект конечного  результата. При этом следует  учитывать такие виды работ, как  обслуживание – совокупность  действий (операций), выполняемых исполнителем  услуги при непосредственном  контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д..

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством. Если система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.