Передовые формы и методы обслуживания коммерческой загрузки в аэропортах гражданской авиации

 

4.2. Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве

 

Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.

Комплектование рейса в агентстве начинается:

• для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса;
• для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны;
• для остальных пассажиров, с взятием места, за 15 дней до вылета.

За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса передаются комплексную группу транзита (КГТ) аэропорта.

В сведениях указывают:

• нормы продажи на данный рейс;
• количество проданных мест, всего, в том числе;
• количество мест, проданных пассажирам;
• количество мест, выделенных в счёт постоянной брони;
• количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия;
• все номера свободных мест.

Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки.

С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита.

При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта.

При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.

Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком.

В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

• Метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь).
• Метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки.
• Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ.Для этого используются специальные каналы связи систем: “Сирена-2.3”, “Сирена-2000” на внутренних воздушных линиях и “Габриель”, “Амадеус”  на международных воздушных линиях.

Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки.

Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по нескольким видам брони:

• постоянная бронь;
• промежуточная бронь;
• бронь по запросу.

Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет  пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе.

Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки.

Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу – т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.

Перед отправлением запроса агент по бронированию:

1. уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки;
2. бронирует пассажиру место из аэропорта отправления;
3. устанавливает срок явки за ответом.

По получении запроса агентство пункта пересадки:проверяет возможность предоставления местаи сообщает ответ в установленные сроки.

Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и открытия рейсовой карточки – переносят запрос в карточку.

Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта).

Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.

 

 

 

4.3. Обслуживание пассажиров при задержках рейса и на борту воздушного судна

 

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

• составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение;
• контролирует подготовку воздушных судов к вылету;
• принимает решение о вызове любых работников в любое время;
• проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;
• ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы;
• обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала;
• выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов;
• отправляет пассажиров другими видами транспорта;
• вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.);
• организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

К основным задачам обслуживания на борту воздушного судна относятся:предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна, обеспечение безопасности полёта, обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна;
2. зрительная и устная информация;
3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков;
4. торговля сувенирами;
5. оказание доврачебной медицинской помощи;
6. организация культурного досуга;
7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением ;безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях;
8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.

Виды и объём обслуживания зависят от:класса перевозки, которой следует пассажир, дальности полёта и количества промежуточных посадок, типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования, характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1. обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение);
2. рекомендуемые услуги (торговля сувенирами,  другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов,  телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры);

 

4.4. Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе   подготовки транспортных средств к отправлению

 

Структура служба организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: служба организации пассажирских перевозок (СОПП), служба организации почтово-грузовых перевозок (СОПГП), служба организации международных перевозок(СОМП).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп  СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы выполнить такие задачи как:

1. высокий уровень регулярности и безопасности полётов;
2. оперативный контроль своевременного выполнении всех технологических операций;
3. чёткое взаимодействие всех групп службы организации перевозок и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций;
4. своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров;
5. повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса.

Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки.

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс включает в себя:регистрацию билетов и оформление багажа,специальный контроль безопасности (досмотр),доставка и посадка пассажиров в воздушное судно,загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания, оформление полётной сопроводительной документации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Применение информационных технологий для обеспечения безопасности клиента

 

5.1. Обеспечение безопасности клиента в гостинице

 

Для услуг информационной безопасности на мировом рынке услуг обеспечения защиты составляет около 6%. В России соответствующий показатель не превышает 4%. В то же время отечественный рынок информационной безопасности тесно связан с быстрорастущим рынком системной интеграции, что свидетельствует о его перспективности.

Информационные технологии, обеспечивающих безопасность клиента, используется на объектах разных типов и уровней сложности. Так, на основе этой системы разработан и успешно применяется интегрированный комплекс безопасности для отелей. Он включает в себя системы охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, контроля доступа и проезда на парковку. Специализированный программный модуль позволяет автоматизировать взаимодействие системы безопасности и компьютерной системы, управляющей гостиничным комплексом.

Предлагаемое решение обеспечивает безопасность объекта по всем основным направлениям:

1. видеонаблюдение за всеми помещениями гостиничного комплекса, включая парковку;
2. обеспечение пожарной безопасности;
3. контроль въезда/выезда автотранспорта, организация работы автопарковок;
4. охрана номеров с функцией автоматической постановки и снятия при уходе и приходе гостя;
5. контроль доступа гостей в номера, а также к различным дополнительным сервисам отеля (фитнес, конференц-залы и т. д.);
6. разграничение доступа персонала в служебные помещения гостиницы, а также учет рабочего времени персонала.