Отчёт по практике в ООО «Конус +» кафе «Магнолия»

Специальная функция управления – это подфункция конкретной функции управления, объединяющая комплекс задач, направленных на достижение одной или нескольких целей. В системе управления общественным питанием используются одно-целевые специальные функции, направленные на достижение одной основной цели, и многоцелевые специальные функции, направленные на достижение ряда или всех основных целей предприятия, организации общественного питания.

Содержание  конкретных и специальных функций  управления не являются  неизменными. Эти функции развиваются и  формируются под влиянием научно-технического прогресса, углубления разделения труда, повышения уровня концентрации производства и совершенствования управления.

Специальная функция  стимулирования повышения качества продукции в последние годы стало  тесно связано с применением системы управления качеством труда на предприятиях и организациях общественного питания. Эта система обеспечивает совершенствование материального и морального стимулирования работников и на этой основе повышение производительности их труда, улучшение качества обслуживания населения.

В организациях (на предприятиях) общественного питания  широкое распространение получило планирование социального развития коллективов, что обусловило формирование новых специальных функций:

• организация работ по совершенствованию социальной структуры трудового коллектива
• создание благоприятных условий труда
• организация охраны труда
• организация работ по выполнению мероприятий, направленных на повышение социальной активности личности.

Функции управления являются основой для построения структуры системы управления предприятиями (объединениями) общественного питания, которая непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их выполнения.

Подбор и расстановка кадров является еще одной из важнейших задач управления. Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

В целях улучшения  подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи  заработанной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.

5.2. Функции менеджера по обслуживанию (подбор и расстановка кадров)

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале кафе. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает кафе, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

В кафе менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое  состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые  меры по устранению недостатков или  неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию кафе, необходимое наличие меню и прейскурантов.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений  торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над  сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Перед началом работы менеджер проводит так называемые “собрания-пятиминутки”.  Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать  официантов, барменов об изменениях в  работе, приказах, распоряжениях по кафе.

Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных  распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение  целого дня он должен держать в  памяти много важной информации, а  в первую очередь число свободных  мест. Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Большая ответственность  возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в кафе различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

• Правила и техника обслуживания торжеств
• Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
• Форма обслуживания
• Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
• Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
• Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала кафе.
• Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера  по обслуживанию входит:

1. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
2. усаживать почетных гостей за столик
3. разговаривать с обедающими гостями
4. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
5. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
6. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
7. принимать жалобы со стороны посетителей
8. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
9. давать письменный ответ на жалобы посетителей
10. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
11. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
12. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
13. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
14. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
15. сообщать о происшествии в полицию
16. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

В кафе работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается  менеджер по  обслуживанию.

Подбор кадров – выявление нужных работников, оценка их деловых  и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров – распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.

Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности.

Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности.

Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.

5.3. Важнейшие функции менеджера  (создание благоприятной атмосферы  и разрешение конфликтов)

Важнейшим требованием  к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером любого уровня необходимо быть психологом, что означает понимать людей и отвечать им взаимностью. Во многом поможет язык жестов и  телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное в условие нормальной работы любого предприятия.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других… и это только для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подчиненных, их способности и возможности выполнения конкретной получаемой ими работы. Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе. Устранять неспособных работников с целью удержания единства и правильности функционирования предприятия общественного питания.  На предприятиях общественного питания немаловажную роль играет создавшийся благоприятный психологический климат в коллективе.

Психологический климат торгового коллектива оказывают  влияние особенности трудового  процесса. Сплоченности коллектива способствует такой характер трудового процесса, которому присуще тесное общение, требующее постоянной согласованности действий. Первостепенное значение при этом имеет отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым сырьем и полуфабрикатами, ритмичность деятельности. Психологический климат коллектива зависит от характера руководства, стиля взаимоотношений между руководителями и подчиненными, психологической совместимости работников, то есть способности членов группы к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании их психологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают люди, имеющие одинаково высокую потребность в общении. Лица с крепкой нервной системой успешнее общаются с партнерами, имеющими более слабую нервную систему, и наоборот. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом их психологической совместимости исключают в коллективе противоречия психологического характера. Улучшению психологического климата способствует умение руководителя применять эффективные способы преодоления межличностных конфликтов. Одним из важнейших путей преодоления конфликтов является хорошая организация управления, эффективное моральное и материальное стимулирование.