Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные  щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую  информацию о местном рынке. По сравнению  с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует  меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более  гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется.

Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию  и вызывают быструю реакцию у  потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную  туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы  есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы  в журналах -это их печатное и  графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала  являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей  и невысокая стоимость.

Отрицательным моментом рекламы в  журнале является то, что они издаются, не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

При выборе печатного средства рекламы  необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При  этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского  агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными  в путеводители, справочники о  стране, в художественные книги о  странах. Оплата за такую рекламу  высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию  и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и  ее товарам. В буклетах рядом с  рекламным текстом размещают  фотографии и короткие биографии  лиц фирмы, называют ее спонсорские  и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в  международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее  большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг  с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет  о проведенной акции в рекламных  целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте  представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме.

Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей.    

Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить  издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама  адресована людям, готовым пойти  на контакт, и от них можно ждать  ответа. По количеству полученных ответов  можно оценить эффективность  этого средства рекламы. Другой положительной  чертой является отсутствие рекламы  конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой  туризм. Прямая рассылка по почте бывает, эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевидение обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений  через (СМИ) характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы  заключается в напоминании. Наружная реклама используется с большим  успехом многими туристскими  организациями. Это средство является достаточно гибким и низко стоимостным. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукта отдельных регионов, а также турпродукта отдельных турфирм. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризму.

Итак, туристская реклама может  иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы  могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Исследования. Успешный туристский маркетинг  в большой степени зависит  от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: их адреса, предпочтения относительно отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

 

 

 

1.3 Место встречи продавца  и покупателя

 

1.Место встречи продавца  и покупателя:

a) офис турфирмы;

б) выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

a) личный контакт;

б) косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Также традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность тур деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной  мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал - все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

1.  Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

2.   оборудованные рабочие места для персонала;

3. техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

4.   оборудование для хранения ценных бумаг;

5.   сидячие места для посетителей.

6. Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения  месте следует расположить:

7.   копию свидетельства о государственной регистрации;

8. копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности;

9. копию сертификата соответствия;

10.копию лицензии на применение знака соответствия;

11. рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

12.вывеску с информацией о графике работы.

Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).Удобные  подходы к офису (помещению).Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом. В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия. Согласно определению Международного бюро выставок, выставка - это "показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив"..Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.

Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам  туристской газеты "Туринфо" и  других специальных периодических  средств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4  Правила  поведения с клиентами тур  фирмы

 

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7.  иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять  интерес к тому, что говорит  посетитель);

10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут)Также есть ещё несколько правил, которые помогут вам в обслуживании клиентов.!!!

Правило 1.

Старайтесь  действовать, предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Правило 2.

Не только заявлять, но и  реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы  обещаете Клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

 

 

 

Правило 4.

Соблюдайте заявленные Клиенту  сроки (выполнения работ, доставки и  пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.  

Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли  Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 8.

Необходимо, чтобы все  сотрудники имели чёткое представление  о конкурентных преимуществах своей  компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.