Использование информационных технологий для создания системы управления отношениями с клиентами

Актуальность темы. Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия — усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции — заставили современные компании использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие компании на рынке стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные, успешные отношения. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуга, адаптированные под их потребности.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..............3
1.CRМ-управление отношениями с клиентами, ее функции и задачи.…4
1.1. Классификация CRM-систем.………………………………………..……...6
1.2.Зарубежный и российский рынок решений…………………….…….……11
2. СRM на базе электронной коммерции…………………………………..…..15
2.1. Системы eCRM и интернет-магазины…………………….……………….15
2.2. Системы eCRM и финансовые интернет-услуги………………………….17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.…………………………………………………...…………….19
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.……………………………..…20