Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы  –  в

зависимости от программы путешествия и пожеланий  проживающих  в  гостинице.

Иногда эту группу выделяют в  самостоятельное  подразделение.  Во  главе  ее

стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

     Служба горничных  – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за  уборку

номеров, холлов,  туалетов,  коридоров  и  других  внутренних  помещений,  в

которых осуществляется прием гостей.

     Служба   общественного   питания   обеспечивает   обслуживание   гостей

предприятия в ресторанах, кафе,  барах,  решает  вопросы  по  организации  и

обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     В этой службе  непосредственно на Менеджере  Отдела  Напитков  и  Питания

замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами,  санврачом,  кондитерский

цех, продовольственный склад.

    Ассистенту менеджера  Отдела Напитков и Питания,  подчинены:  официанты,

музыканты, бармены, а  также  обслуживающий  персонал  помещений  ресторана.

Таким  образом,  Менеджеру  ОН  и  П  подчинены  работники  производства,  а

Ассистенту ОН  и  П  —  службы,  занимающиеся  обслуживанием  гостей.  Такое

распределение  обязанностей  между  руководством  ресторана  рационально   и

логично.

     Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных  комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием  все  больше

и больше возрастает.

     Службу возглавляет  Менеджер технического Отдела. Эта  служба  разделена

на две части. Дежурная служба подчинена  Ассистенту  Менеджера  Технического

Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

     Такое построение  инженерно-технической службы вполне оправдано,  т.  к.

наличие  ремонтной  группы  позволяет  сократить   расходы   на   выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

     Основное содержание  работы кадровой службы составляет:

    .  формирование  кадров  организации  (планирование,   отбор   и   наем,

      высвобождение, анализ текучести и т.д.);

    . обучение работников (переподготовка, аттестация  и  оценка  персонала,

      организация  продвижения по службе, проведение  воспитательной работы);

    . совершенствование  организации  труда,  его  стимулирование,  создание

      безопасных  условий труда.

       Ежеквартально  должна  проводиться  аттестация  персонала  гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

    . экспертная (когда  группа экспертов дает оценку по  системе  критериев,

      что достаточно  субъективно);

    . система оценки  технических  и  технологических  параметров  (например,

      сколько  времени необходимо горничной  для  уборки  номера,  по  какому

      алгоритму  она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

   Хозяйственная  служба  –  это  самое  крупное  подразделение  гостиницы.

  Повседневное поддержание  в должном порядке огромного  числа  жилых  комнат

  требует большой ответственности  и пунктуальности.  От  руководителя  этой

  службы   требуется   организаторская    способность,    требовательность,

  стремление соответствовать  самым высоким стандартам.

 

     Опросы гостей  показывают, что чистота и порядок  в гостиницах — основные

 критерии, привлекающие  их выбор, где остановиться.

 

     Опытный руководитель  службы должен придерживаться  следующих правил:

    . рационально  и эффективно использовать  подчиненный  ему  обслуживающий

      персонал;

    . применять рациональные  приемы  и  технологические  процессы  в  работе

      службы;

    . постоянно осуществлять  контроль, быть пунктуальным в  работе;

    . не допускать  панибратства, относиться ко всем  предельно объективно;

    . регулярно проводить  инвентаризацию;

    . не уклоняться  от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

      руководством;

    . поддерживать  в коллективе принципы высокой  культуры и морали;

    .  поддерживать  стремление  сотрудников  к  повышению  образовательного

      уровня;

    . поощрять рационализаторские  предложения работников;

    .  воспитывать  у  подчиненных  чувство  взаимоуважения,  коллективизма,

      добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

     Управление  гостиницей –  это  Собрание  акционеров  наделенных  властью

(владельцы гостиницы)  и   Генеральный  Менеджер  (Исполнительный  Директор)

представляющий  интересы Собрания Акционеров.

     Главные обязанности  руководства гостиницы включают  в себя планирование,

организацию,  координирование  всей  деятельностью,   а   также   подбор   и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных  целей.  Эти  обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

     На Генерального  Менеджера  (Директора)  гостиницы,  который  избирается

общим собранием  акционеров,  должны  возлагаться  следующие  обязанности  и

предоставляться права:

    .   осуществлять    руководство    всей    производственно-хозяйственной

      деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

    . пользоваться  всеми видами банковских услуг,  в  том  числе  кредитами,

      открывать  и  закрывать  расчетные,   текущие   и   другие   счета   и

      распоряжаться  ими,  подписывать  чеки  на  получение  наличных  денег,

      ценностей  и т.д.;

    . имеет право  иска и ответа на суде, в  том числе и в арбитраже, а  также

      представлять во всех  административных  учреждениях  свое  предприятие

      лично  или  через  других  лиц,  уполномоченных  на  то   специальными

      доверенностями;

    . как руководитель  организации, он подписывает договора, обязательства и

      доверенности  или поручает это  лицам,  уполномоченным  по  специальным

      доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность  за

      выполнение  основных планово-экономических  показателей;

    . контролирует  своевременность составления отчетов, балансов  и  счетов,

      прибылей  и убытков, а также проектов  покрытия убытков и  распределения

      прибылей;

    Однако не всегда  работники  гостиницы  полностью  могут  удовлетворить

запросы  своих  клиентов.  Персонал  гостиницы  должен  обладать  выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы  выслушать  гостя  и  удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей,  как  видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

 

4.7. Система управления  гостиничным имуществом

 

      Система  управления  гостиничным  имуществом  –  компьютерная  система

Fidelio, обслуживающая гостиничный  цикл в рамках  трех  основных  сегментов:

обслуживание  внешних  служб;  обслуживание  внутренних  служб;  программное

обеспечение интерфейсов.

      1. Обслуживание  внешних служб гостиницы –  сегмент  системы  управления

гостиничным  имуществом,  имеющий  четыре  общие   модификации   программных

модулей: бронирование, управление  номерным  фондом,  расчеты  с  клиентами,

общее управление.

      Управление  номерным фондом – программный  модуль сегмента  обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления  гостиничным  имуществом.  Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль  за  загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом.

      Составным  элементом  данного  модуля  является  электронный  хранитель

ключей и информационное табло движения номерного фонда.

      Бронирование  – программный модуль, созданный  для  выполнения  функции

бронирования гостиничных мест; работает  в  режиме  «подтверждение/отказ»  с

привязкой ко времени в рамках общей системы  бронирования  гостиничной  цепи

или автономной работы.

      Расчеты  с  клиентами  –  программный  модуль  сегмента  «обслуживания

внешних  служб  гостиницы»  системы   управления   гостиничным   имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов  с  клиентами  и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает  возможность

отслеживать предварительно согласованные условия  скидок  по  всему  объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

      Управление  общее – программный модуль  сегмента  «обслуживание  внешних

служб» системы управления  гостиничным  имуществом,  позволяющий  составлять

необходимые отчеты  справки  для  менеджмента  и  осуществлять  интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

      2.  Обслуживание  внутренних  служб  гостиницы   –   сегмент   системы

управления  гостиничным  имуществом,  имеющий  программные  модули:  ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества  на

складе, финансовые отчеты.

      3. Обеспечение  интерфейсов программное –  сегмент  системы  управления

гостиничным имуществом,  включающий  программные  модули:  текущая  продажа,

управление   энергетическими   ресурсами,    телефонные    счета,    система

электронного запирания, программное  обеспечение  персональных  компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

 

      Модуль  ведения  номерного  фонда  позволяет   сотрудникам   гостиницы

самостоятельно   формировать   описание   номерного   фонда   и   оперативно

отслеживать  его  изменение.  При  этом  в  базу   данных   вводится   такая

информация,  как  категория,  количество  мест,   имеющееся   дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый  конкретный  номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

 

      Оператор  может изменить состояние номера: перевести свободный номер  в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен  под  служебное

помещение  и  т.  д.  Программа  автоматически   установит   соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или  окончания  ремонта,  срока

аренды  или  периода  бронирования  (если  соответствующая  информация  была

заблаговременно введена в компьютер).

 

          4. Технология гостиничного обслуживания  – совокупности операций  и

процессов в  предоставлении  услуг  размещения  и  гостеприимства  туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений,  оборудования

гостиниц.

 

 

 

 

4.11. Успех в управлении  благодаря навыкам ассертивности

 

      Ассертивность  –  это  способность  выражать  себя  как  менеджера   и

пользоваться своими правами менеджера без угнетения  прав  подчиненных.  Это

уместная  прямота,  открытость   и   честное   общение,   которое   является

углубляющимся и экспрессивным. Действуя  ассертивно,  вы  почувствуете  себя

увереннее и сможете  завоевать  уважение  со  стороны  других  менеджеров  и