Пути преодоления недостатков в законодательстве по защите прав потребителя

     2) соответствие применению - свойство  товара, посредством которого гарантируется  удовлетворение нужд покупателя. Свойство продукции - объективная  особенность продукции, которая  может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.  Данный аспект определяет, возможно  ли применение и использование  продукта так, как хотят потребители;

     3) соответствие стоимости, т.е. товар  должен быть высокого качества  и иметь цену, доступную для  потребителя;

     4) соответствие скрытым потребностям - определяется как способность  товаров, работ, услуг удовлетворять  потребности более широкого круга  потребителей, нежели потребность  одного, т.е. возможность наиболее  широкого применения в области,  для которой этот товар предназначен.

     Кроме того, качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с ее назначением.

     В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики.

Объект - это то, к чему предъявляются  требования по качеству. Объектами  в соответствии с законодательством  Украины являются деятельность или процесс; продукция; услуги.

     В свою очередь, продукция - это результат  деятельности или процессов, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая  от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность  или нужды и предлагаемая рынку  с целью привлечения внимания, приобретения, использования или  потребления.

     Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

     Потребность - это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда  человек не в состоянии удовлетворить  какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих  запросов. Понятие потребностей лежит  в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Потребности  выливаются в конкретные желания, которые  с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты. При этом осуществляется обмен между производителем и  потребителем, оформляемый в виде определенной сделки.

     Характеристики - это описание, определение отличительных  свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики - это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования  товара (размер одежды, мощность двигателя  и пр.) и для оценки качества. Кроме  того, каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. При определении показателя качества того или иного товара следует различать наименование показателя и значение показателя.

     Показатели  могут служить величинами, характеризующими количество и природу нарушения  требований технических заданий  на разработку продукции, требований конструкторской, технологической и другой нормативно-технической  документации на ее производство, а  также требований эксплуатационной документации, регламентирующей условия  ремонта, хранения и транспортирования  продукции.

     Понятие качества выражает специфику, своеобразие  больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права  потребителей на качественную продукцию, работы и услуги. 

2. Основные  права потребителя  в отношении  качества товаров, работ, услуг.

     Каждый  из нас практически ежедневно  становится потребителем тех или  иных товаров, работ, или услуг. Приобретая все это, мы платим наши честно заработанные деньги. За эти свои честные деньги все мы хотели бы получать качественный товар, квалифицированные услуги и  работы, высокий сервис обслуживания. На все это мы имеем полное право, предоставленное нам законодательством  Украины.

     Закон Украины "О защите прав потребителей" (далее - Закон) - основной нормативно-правовой документ, регулирующий правоотношения в сфере защиты прав потребителей. Он является своеобразной линией фронта, передним краем. По одну сторону находятся  потребители, а по другую те, кто  предоставляют товары (работы, услуги). Данный Закон широко освещает права потребителей и различные пути их защиты. Часто случается так, что качество товаров и уровень обслуживания не отвечает нашим требованиям. Что нужно знать, чтобы не быть "объегоренным" и получать именно то, что хочется. Безусловно, в первую очередь нужно знать свои права.

     Вот основные из тех прав потребителей, которые предоставлены нам статьей 3 Закона:

    право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и иных видов  обслуживания;

право на безопасность товаров (работ, услуг);

    право на необходимую, доступную и достоверную  информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг);

    право на возмещение убытков, нанесенных товарами (работами, услугами) ненадлежащего  качества, а так же ущерба, причиненного небезопасными для жизни и  здоровья людей товарами (работами, услугами);

    право на обращение в суд и иные органы за защитой своих нарушенных прав.

    Предоставить  нам полную информацию о товарах (работах, услугах) - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Он же несет  ответственность за достоверность, правдивость и полноту данной информации.

    Если  товар оказался некачественным, если Вы не можете его использовать по назначению, если этим товаром Вашему здоровью причинен вред, ответственность за это лежит на том, кто Вам его  продал. Вам остается только доказать, что этот товар попал к Вам  именно от этого продавца. Это сделать  очень просто - доказательством служит товарный, или кассовый чек, либо договор  купли-продажи. А что же делать, если у продавца нет кассового аппарата, он не выписывает товарных чеков и  договор (как правило) тоже не заключен? Тогда при покупке товара убедитесь, что на этикетке имеется номер  документа, удостоверяющий право продавца на занятие предпринимательской  деятельностью. Данные сведения являются частью информацию о товаре - и должны быть обязательно указаны на этикетке товара, как того требует статья 18 Закона.

    В течение всего гарантийного срока (а для продуктов питания, медикаментов и предметов сангигиены в течение  срока годности), Вы можете потребовать  возврата денег, либо замены товара, если товар ненадлежащего качества.

    Однако, заменить (возвратить) можно не только некачественный товар, но и, в некоторых случаях, вполне качественный, непродовольственный товар, если:

      он не подошел по форме, габаритам,  фасону, цвету, размеру, или по  иным причинам не может быть  использован покупателем по назначению. Иными словами, если Вы купили  кофточку, а она не подходит  к цвету Ваших глаз, или не  сочетается с Вашими любимыми  брюками, то знайте, заменить, или  вернуть такую кофточку Вы  можете в течение 14 дней, не  считая дня покупки.

    Но  есть и некоторые ограничения  на обмен (возврат) качественного товара.

    Ограничение № 1. Обменять (возвратить) товар можно, если он не был в употреблении, сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а так же товарный или кассовый чек и иные документы, выданные покупателю при продаже  товара.

    Ограничение № 2. Существует перечень непродовольственных  товаров, которые нельзя заменить, или  возвратить, если они качественные. Перечень состоит из 27 пунктов и  является исчерпывающим. В него, например, входят: парфюмерно-косметические товары, детские мягкие игрушки, зубные щетки, мундштуки, грампластинки, рукавички, ювелирные изделия из драгоценных металлов, ткани, нижнее белье, постельное белье, товары в аэрозольных упаковках и др.

    В перечень не входит бытовая аудио- видеотехника, любые электроприборы (за исключением  бритвенных), компьютеры, мебель, посуда, одежда и обувь. Все это и многое другое можно свободно обменивать и возвращать продавцу.

    Если  права потребителя нарушены, или  того хуже причинен ущерб товарами (работами, услугами) ненадлежащего  качества, защитить их можно двумя  способами: обратиться с жалобой - в  Комитет по защите прав потребителей, или в суд - с исковым заявлением. Советую начать все-таки с жалобы в Комитет.

    По  Вашей жалобе будет проведена  проверка и по выявленным нарушениям вынесено Предписание об устранении продавцом нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей. И вот это самое Предписание  в дальнейшем послужит для Вас  доказательством того, что Ваши права  были нарушены, а это означает, что  Вы сможете обратиться в суд с  иском о взыскании не только материального, но морального ущерба.

    В одном еженедельнике был опубликован  занятный случай из жизни. История такая: дама решила высушить своего выкупанного  кота в микроволновой печи. Кот  трагически погиб, а женщина обратилась в суд с иском к компании, выпускающей микроволновые печи за возмещением морального ущерба в  связи с потерей своего любимца. Свои требования она мотивировала тем, что в инструкции не было написано, что в микроволновой печи нельзя сушить домашних животных (нарушение  права потребителя на полную информацию), и выиграла процесс.

    Если  с потребителями и их правами  все более или менее ясно, то вот продавцам, изготовителям и  исполнителям зачастую очень сложно соблюсти все требования Закона, удовлетворить  привередливого потребителя, и еще  более привередливого господина  инспектора из Комитета по защите прав потребителей.

    Что же делать, что бы, как говорится, и волки были сыты и овцы целы?

    1. Разместите в торговом зале  на видном месте стенд "Уголок  покупателя", на котором поместите  следующую информацию и документацию:

    Наименование, принадлежность и режим работы предприятия;

Сертификаты на товары, если они подлежат сертификации;

Лицензию, если Ваш вид деятельности лицензируется;

      ГОСТы и Технические условия, регулирующие качество и маркировку предлагаемых товаров (работ, услуг);

     Сведения  об особенностях продажи отдельных групп непродовольственных товаров;

      Перечень  сезонных товаров, по которым гарантийные  сроки исчисляются с начала соответствующего сезона;

      Перечень  товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату);

Перечень  товаров, из которых образуется обменный фонд;

Распечатку  Закона Украины "О защите прав потребителей";

      Книгу "Отзывов и предложений", установленного образца прошитую, пронумерованную, зарегистрированную, с отметками  о мерах, принятых по замечаниям потребителей;

      Адрес и телефон регионального Комитета по защите прав потребителей;

    2. Позаботьтесь об информации о товаре (работе, услугах) для предоставления ее потребителям.

    Информация  должна содержать:

    Наименование  нормативных документов, требованиям  которых, должны отвечать товары (работы, услуги);

    Перечень  основных потребительских свойств  товаров (работ, услуг), а в отношении  продуктов питания - состав (включая  перечень пищевых добавок), калорийность, содержание вредных для здоровья веществ, противопоказания к применению;

    Цену  и условия приобретения товаров (работ, услуг);

    Дату  изготовления;

    Гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя);

Правила и условия эффективного использования  товаров (работ, услуг);

    Срок  службы (годности) товаров (результатов  работ), сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также возможные последствия при невыполнении этих действий;