Методы совершенствования документооборота

      В отличие от систем, внедрявшихся в 80-е  годы прошлого века, которые были нацелены на минимизацию трудозатрат при выполнении конкретных операций в делопроизводстве (например, при регистрации и контроле исполнения документов), современные средства позволяют создать автоматизированную систему работы с документами в рамках всего учреждения или предприятия.

      Сейчас  разработчики программных продуктов  используют различные названия таких систем: системы электронного документооборота, системы автоматизации документооборота, системы автоматизации делопроизводства, автоматизированные системы ДОУ и др. В данной работе используется обобщающее понятие «корпоративная система автоматизации документооборота» или сокращенно «корпоративная система документооборота».

      Корпоративная система документооборота (КСД) объединяет единой технологией процессы работы с документами в рамках всей организации и

ее подразделений (в том числе территориально обособленных) и позволяет обеспечить управление документацией на всех стадиях жизненного цикла документов, в том числе электронных. Остановимся на некоторых базовых понятиях, связанных с внедрением КСД [6].

      Существование КСД предполагает наличие компьютерной сети организации, в том числе серверов (осуществляют хранение и обработку данных) и клиентских мест пользователей системы во всех подразделениях. Пользователям системы в соответствии с их должностными полномочиями могут быть предоставлены права вносить информацию в систему или только просматривать ее (или сочетание прав на просмотр с правами на внесение определенных видов информации). Права пользователей устанавливаются персонально, при этом регламентируется доступ к введенной в систему информации (это предусматривается возможностями системы).

      В КСД для каждого документа  или контролируемого поручения  руководителя создается электронная регистрационная карточка (РК), содержащая реквизиты документа и информацию о работе с ним. К РК можно прикреплять один или несколько файлов (электронный документ или электронную копию бумажного документа).

      Важным  элементом КСД являются системные справочники (классификаторы) организаций, должностных лиц, видов документов и т.п. Справочники обеспечивают возможности систематизации информации, поиска, регистрации и т.п. Например, при необходимости ввести в РК наименование организации, из которой поступил документ (а для исходящих документов — организации, которой он адресован), оно выбирается из справочника организаций. Аналогично, если нужно ввести фамилию должностного лица организации, подписавшего документ или наложившего резолюцию, выбирается соответствующее значение из справочника должностных лиц. Если информации в справочнике нет, она добавляется уполномоченным пользователем. Использование справочников позволяет не только более оперативно вводить информацию, но и в дальнейшем решать задачи отбора (поиска) информации по заданным критериям. Например, сколько писем поступило в текущем году из органов власти субъекта Российской Федерации, на территории которого функционирует организация, или сколько было писем граждан, по каким вопросам и т.п. Использование справочников дает также возможность разделения доступа пользователей к информационным ресурсам системы. Кроме того, справочники обеспечивают возможность настройки системы на текущую структуру организации и потребности. Для этого среди пользователей системы выделяются лица, осуществляющие так называемое прикладное администрирование, т.е. ввод информации в справочники системы. Иногда их называют системными технологами. Их работа обеспечивает возможность пользоваться КСД остальным пользователям.

      Корпоративные системы документооборота предусматривают  автоматизацию не только традиционных функций делопроизводства, но и реализацию принципиально новых возможностей управления документооборотом, выполнения справочно-информационной и аналитической работы, а также использования электронного документооборота.

      В КСД используется сочетание различных  технологий:

• Document processing — обработка документов и работа с файлами документов, т.е. создание, редактирование, хранение, просмотр, поиск;
• Document management — управление хранением и поиском документов;
• E-mail — электронная почта, т.е. пересылка документов и сопроводительной информации другим пользователям компьютерной сети;
• Workflow — управление потоками работ, т.е. автоматизация алгоритмов обработки и маршрутов движения документов применительно к конкретным бизнес-процессам;
• Groupware — совместная (групповая) работа над документами, т.е. возможность для группы пользователей совместно работать над общим документом, в том числе с отслеживанием внесенных изменений и версий документа;
• Pffeft-технологии и др.

      В последние годы все более широкое  распространение получают такие  понятия, как система управления знаниями, система управления корпоративным содержанием, система управления ресурсами предприятия, система управления взаимоотношениями с клиентами и др., что отражает главную тенденцию — создание корпоративных информационных ресурсов как основы современной организации и технологии информационного обеспечения.

      КСД объединяет единые процессы  работы , подключенные к системе подразделения и позволяет обеспечить соблюдение принципа «однократный ввод информации и многократное ее использование».При этом осуществляются не только автоматизированный учет документов, резолюций, контроль их исполнения, но и другие функции управления документооборотом: управление потоками документов внутри организации, передача информации (электронной регистрационной карточки) в подразделение, где документ будет исполняться; контроль за движением (передачей) документов; определение их местонахождения; получение статистических данных о документообороте; управление доступом к регистрационным карточкам и файлам документов; контроль за действиями пользователей, а также различные возможности справочно-информационной и аналитической работы и т.п.

      Применение  подобных технологий имеет важное значение для совершенствования управления организацией, оперативного доведения  информации до исполнителей, улучшения  взаимодействия подразделений и отдельных исполнителей в процессе работы с документами, контроля исполнения документов и поручений, поиска информации и определения стадии исполнения документов и их местонахождения, т.е. в конечном счете способствует более оперативному и качественному решению вопросов, которым посвящены документы. Главное при этом — улучшение взаимодействия всех подразделений организации, повышение интеграции и управляемости, достижение более высокой оперативности работы. Особенно это заметно на примере организационно-распорядительной документации, с которой работают все подразделения. Многократное осуществление регистрации документов в подразделениях в устаревших учетных формах приводит к непроизводительным трудозатратам, замедлению документооборота и справочно-информационной работы, задержкам в принятии решений. Работа с организационно-распорядительной документацией в современном учреждении или предприятии не может осуществляться по рутинной технологии, в то время как с другими видами информации — на основе электронных технологий. Преодолеть этот дисбаланс позволяет использование корпоративной технологии документооборота [12].

      Корпоративная система документооборота является системообразующим фактором. Поэтому при ее внедрении и использовании необходимо не только проанализировать массивы управленческой информации, информационные потоки и применяемые информационные технологии в подразделениях организации, но и выработать оптимизирующее решение для организации в целом. Такое решение должно приниматься в рамках общей концепции развития информационных ресурсов организации, учитывать государственные и корпоративные нормы и правила работы с документами.

      Наиболее  инновационно настроенные подразделения, как правило, начинают применять автоматизированные технологии обработки информации еще до внедрения КСД. Соответственно необходимо выработать позицию по отношению к уже существующим информационным ресурсам, при необходимости решать вопросы информационного взаимодействия и совместимости систем, обеспечения доступа к различным информационным ресурсам. Определенные сложности методологического характера могут быть связаны с тем , что каждая функциональная система документации (организационно-распорядительная, финансовая, бухгалтерская, кадровая и др.) регулируется специальными нормативными актами , имеет свои закономерности развития, хотя существуют и общие тенденции. К примеру, процесс обработки организационно-распорядительных документов отличается особой сложностью и многовариантностью технологии в зависимости от хода и результатов рассмотрения документов руководителями разного ранга, процесса исполнения поручений (резолюций), состава исполнителей.

3. Основные этапы внедрения  корпоративной системы автоматизации документооборота

      Внедрение корпоративной системы автоматизации  документооборота можно рассматривать как управленческое нововведение, что позволяет учесть закономерности инновационного процесса и эффективно его организовать.

      В зависимости от инновационного потенциала выделяют два основных типа нововведений:

• радикальные (базовые), открывающие принципиально новые возможности, вносящие качественные изменения в способы человеческой деятельности;
• модифицирующие, обеспечивающие улучшение существующих способов и форм работы.

      В современных условиях внедрение  КСД и использование электронного документооборота может рассматриваться как радикальное нововведение [7].

      Нововведения  модифицирующего типа появляются чаще радикальных и обеспечивают адаптацию к изменяющимся условиям и задачам. Например, частичные улучшения организации управленческого труда и документооборота сами по себе дают положительные результаты. Но возможности модифицирующих нововведений ограничены и на определенном этапе они уже не в состоянии компенсировать потребности организации. И тогда задержка с разработкой и внедрением более масштабных или радикальных нововведений (в нашем случае — КСД) может привести к застою, к снижению эффективности управления.

      «Жизненный цикл» КСД как управленческого нововведения включает в себя следующие стадии: осознание потребности в нововведении и его разработка; принятие решения о переходе на новую технологию, ее освоение; стабильное функционирование и развитие. Нововведение не будет завершенным, если оно остановилось на какой-либо промежуточной стадии. В конце «жизненного цикла» любого нововведения вновь выявляется потребность в частичных или более масштабных усовершенствованиях.

      Стадия  освоения нововведения охватывает период времени, необходимый для устранения выявленных недостатков и внесения соответствующих изменений. Большое значение на этой стадии имеет контроль  деятельности работников (например, по соблюдению требований к технологии работы в корпоративной системе документооборота). Важно, чтобы внедряемая технология документооборота применялась ежедневно и возможность возврата к прежней организации работы исключалась (например, ведение рукописных регистрационных журналов, многократная регистрация документов и т.п.). Здесь требуется инструктаж или обучение сотрудников, подготовка методических материалов (технологических схем, руководства для пользователей и администраторов системы и др.).

      Важно также уделить внимание поддержанию  и совершенствованию нововведения. Иногда через некоторое время после внедрения нововведения наблюдаются попытки вернуться к прежним способам работы (причем вовсе не из-за неэффективности нового). Задача на данной стадии заключается в том, чтобы воспрепятствовать этому, стабилизировать и поддерживать нововведения, а также решить, не требуется ли дополнить или усилить одно нововведение другим.

      Таким образом, на стадиях внедрения и  освоения КСД может быть период одновременного сосуществования новой и старой технологий (в тех подразделениях организации, которые к системе еще не подключены). «Кто кого?» — результат этого этапа зависит от решения ряда организационных вопросов, в том числе формирования необходимой нормативно-методической базы. В этих условиях изменяется расстановка кадров, решаются вопросы организации службы сопровождения системы, ее администрирования. Определяются порядок подключения пользователей и предоставления им прав пользования системой, решаются вопросы защиты информации [8].

      На  каждой стадии инновационного процесса расширяется круг его участников. Так, например, в большой организации внедрение КСД может носить характер поэтапного подключения к системе сначала канцелярии, а затем и остальных структурных подразделений с соответствующим увеличением числа пользователей. Понятно, что максимальный эффект от автоматизированной системы, охватывающей документооборот всей организации, достигается лишь тогда, когда все запланированные подразделения будут подключены.

      При этом важно иметь в виду, что  участники инновационного процесса могут как проявлять инициативу в поддержку управленческого нововведения (в нашем случае корпоративной системы автоматизации документооборота), так и противодействовать его успеху. Внедрение корпоративной технологии документооборота, предъявляющей новые требования к сотрудникам как пользователям системы (в том числе к их квалификации) и позволяющей оценивать их работу с общих позиций, относится к числу таких крупных нововведений и трансформаций, которые могут вызывать различную реакцию на нововведение.

      Проблемы  внедрения новых технологий не сводятся только к так называемому «психологическому барьеру» и охватывают сферу интересов работников организации (экономических, социальных). Если работник предполагает, что внедряемое новшество уменьшит или вообще сделает невозможным удовлетворение некоторых его потребностей, то он будет высказываться против нововведения. Иногда отдельные сотрудники могут преднамеренно высказываться против нововведения, чтобы повысить свое влияние на остальных.