Обращения граждан

– по факсу;

– по электронной почте;

– с помощью формы «отправить письмо» на официальном сайте;

– по телеграфу [13].

В соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Обращения граждан считаются  рассмотренными, если даны ответы на все  поставленные в них вопросы, приняты  необходимые меры и заявитель  проинформирован о результатах.

Ответ на обращение, поступивший в Администрацию Ростовской  области в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или  в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по обращению гражданина. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса [12].

 

2.2. Информация о количестве и характере обращений граждан, поступивших в Правительство Ростовской области

 

В 2011 году в Правительство  области поступило 31,984 обращения, что на 37 % больше предыдущего года (23,321). Исполнение наиболее социально значимых обращений контролировалось Губернатором Ростовской области и его заместителями.

Всего на контроль в Правительстве Ростовской области было взято 15261 (48%) обращение. Многие обращения рассматривались коллегиально с выездом на место и с участием заявителей. Количество комиссионных выездов увеличилось почти в два раза – 6807/3871.

Наибольшее количество обращений граждан  поступило из:

– городских округов: Ростова-на-Дону – 8865 (28 %),Таганрога – 2566 (8%), Шахты – 2040 (6%), Новочеркасска – 1293 (4%), Волгодонска – 994 (3%), Новошахтинска – 720 (2%), Батайска – 725 (2%), Каменска-Шахтинского – 610 (2%), Гуково – 616 (%), Азова – 534 (2%);

– муниципальных районов: Белокалитвинского – 931 (3%), Красносулинского – 708 (2,2%), Азовского – 693 (1,9%), Аксайского – 564 (1,7%), Сальского – 515 (1,6%), Каменского – 446 (1,4%), Тацинского – 399(1,2%), Семикаракорского – 376 (1,2%), Миллеровского – 368 (1,1%), Неклиновского – 357 (1,1%), Матвеево-Курганский – 344 (1%).

По характеру  обращений  чаще всего граждане обращались с просьбой об улучшении жилищных условий – 3937 (12%), в сравнении с предыдущим годом их количество сохранилось на прежнем уровне. Основная причина обращений связана с реализацией федеральной целевой программы «Жилище» и низким уровнем работы органов местного самоуправления в переходный период (продление программы до 2015 года). В полтора раза увеличилось число обращений по вопросам переселения из ветхого жилья и жилищного фонда, непригодного для проживания (813/551) граждане обращались с просьбой о проведении обследования домов с целью определения их пригодности для постоянного проживания, о разъяснении условий реализации программы  отселения.

Больше всего обращений по жилищным вопросам поступило из муниципальных образований г. Ростова-на-Дону 938 (24%), г.Таганрога 320(8%), г. Шахты 187 (5%), Белокалитвинского района – 184 (5%), г.Волгодонска – 144(4%), 

г. Новочеркасска – 127(4%), г. Новошахтинска – 104 (3%), г. Батайска – 94(2%),

г. Донецка – 89 (2%), Азовского района – 86 (2%), Сальского района – 69 (2%),

г. Азова – 65 (2%), г. Каменск-Шахтинского – 66 (2%), Аксайского района – 59 (2%).

В полтора раза выросло  количество обращений по вопросам ремонта жилых помещений и домов (1759/1145). В основном это – вопросы: капитального ремонта домов, крыш, проверки расходования средств на ремонтные работы, жалобы на недоделки после ремонта и др. Чаще обращались жители: г. Ростова-на-Дону – 624 (35%), г. Таганрога – 284(16%), г. Новочеркасска – 94 (5%), г. Шахт – 89 (5%),г. Волгодонска – 57 (3%), г. Каменска-Шахтинского – 54 (3%),  Белокалитвинского района – 54 (3%), Сальского района – 53 (3%), г. Батайска – 46 (3%), г. Новошахтинска – 40 (2%), г. Азова – 39 (2%), Красносулинского района – 34 (2%).

В два раза увеличилось  число обращений  по вопросам ЖКХ  (1554/735). Граждане жаловались на управляющие  компании, неправомерный сбор денежных средств на проведение ремонта, на низкий уровень предоставления услуг ЖКХ, неподготовленность к отопительному сезону, несогласия  с установкой общедомовых счетчиков, на неудовлетворительное техническое состояние инженерных коммуникаций и др. По этим вопросам чаще обращались жители: г. Ростова-на-Дону – 539 (35%), г. Шахты – 225 (14%), г. Таганрога – 209 (13%), г. Новочеркасска – 157(10%), г. Гуково – 82(5%), г. Батайска – 35(2%), г. Волгодонска – 32 (2%), г. Зверево – 27 (2%).

Наблюдается рост обращений в два раза, связанных с тарифами на услуги ЖКХ (1301/724). Граждане просят проверить их законность и правильность начисления оплаты. Чаще обращались жители: г. Ростова-на-Дону – 360 (28%),

г. Гуково – 103 (8%), г. Таганрога – 99 (8%), г. Шахты – 96 (8%), г. Волгодонска – 82 (6%), г. Новочеркасска – 73 (6%), г. Новошахтинска – 42 (3%), Семикаракорского района – 39 (3%), Красносулинского района – 34 (3%), г. Батайска – 32 (2,5%).

Не снижается число  просьб граждан об оказании  материальной  помощи 1156/1071, их количество сохранилось  на уровне предыдущего года. В своих письмах граждане просили оказать адресную помощь на погашение задолженности по оплате жилья и коммунальных услуг, на газификацию, на прохождение дорогостоящего лечения и приобретение лекарственных аппаратов, на ремонт ветхого или пострадавшего от пожаров жилья, выражали несогласие с отказами в связи с превышением дохода граждан над прожиточным минимумом, ограничением срока назначения пособия, размером пособия, по вопросам выплаты детских пособий.

По вопросам строительства  и ремонта  дорог количество обращений  выросло в два раза (964/464), это: неудовлетворительное состояние отдельных дорог, отсутствие тротуаров, дорог с твердым покрытием, неудовлетворительное состояние мостов.

По данным вопросам больше поступило обращений из муниципальных  образований: г. Ростова-на-Дону – 314 (33%), Аксайского района – 47 (5%), г. Шахты – 40 (4%), Каменского района – 40 (4%), Азовского района – 39 (4%), г. Таганрога – 39(4%), г. Новочеркасска – 36 (4%), г. Батайска – 29 (3%), г. Новошахтинска – 27 (3%), Матвеево-Курганского района – 24 (3%), г. Волгодонска – 17 (2%), Кагальницкого района – 17 (2%) [14].

 

 

Вывод к главе 2

Правительство области  рассматривает индивидуальные и  коллективные предложения, заявления  и жалобы граждан, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

В работе с обращениями, важно внимательно изучить содержание, в случае необходимости направить работников на места для проверки и как можно быстрее решить все вопросы. Специалисты, работающие в этом направлении должны своевременно сообщать гражданам в письменной и устной форме о решениях; систематически анализировать и обобщать обращения граждан с целью своевременного выявления и устранения причин, возникающих проблем у населения.

Правительство Ростовской области в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.

Результатом рассмотрения обращений в Администрации Ростовской области является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные областные органы исполнительной власти контрольных поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

Важное значение в  повышении эффективности работы органов управления с обращениями  граждан имеют такие организационные  формы работы, как общественные приемные при органах управления, ведение приема граждан руководителями органов управления по месту жительства граждан, освещение в средствах массовой информации путей и хода решения местных и региональных проблем, вызывающих озабоченность населения.

В отчетном периоде эффективность  работы  с обращениями  граждан  возросла. Количество  положительных решений в целом за год составляет 35 %, в предыдущем году – 28%.

 

РАЗДЕЛ 3

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

 

3.1. Автоматизированные системы по обращениям граждан

Для организации контроля за исполнением обращений граждан  активно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически ограничено. Быстрота ввода и вывода информации в ЭВМ обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществить превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ЭВМ в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан [17, с. 169].

Наиболее успешной работе по контролю за своевременным исполнением  жалоб, заявлений, предложений граждан  способствует компьютеризации процесса. Обработанная таким образом информация активно используется руководителями при подготовке к встречам с гражданами, избирателями и т.д [2, с. 254].

Ввод в память компьютера данных по обращениям осуществляется с клавиатуры. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным аспектам и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах. Диалог с компьютером ведет сотрудник, работающий с этой категорией документов. Автоматизированная система «АСУ – заявление» способствует обеспечению высокой исполнительской дисциплины, своевременному исполнению обращений граждан [8, с. 262].

Согласно программе  «Электронная Россия (2002 – 2010 годы)», должно стать повышение эффективности  взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления с хозяйствующими субъектами и гражданами. Как для федеральных и региональных органов власти, так и для органов власти местного самоуправления реализация нового формата взаимоотношений с гражданами и хозяйствующими субъектами – это проблема повышения качества предоставляемых ими информационных услуг [21].

В качестве системы автоматизации  работы с обращениями граждан  в органах государственной власти региона используется система автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «ДЕЛО» компании  ЭОС.

Значительно удобнее  вести  работу с обращениями граждан  при автоматизированной системе, дающей возможность быстро навести справку по любому реквизиту документов [8, с. 262].

Учет и регистрация обращений (запросов), поступивших в Совет Федерации, ведется с использованием технологического модуля работы с обращениями граждан подсистемы "Дело-ТСФ" (далее – подсистема "Дело-ТСФ") [7].

Автоматизированная система учета и контроля исполнения письменных и устных граждан (АС «Обращения граждан») разработана специалистами ООО «НПЦ «Космос-2» в соответствии с законодательными и регламентирующими документами в конце 90-х годов. Старт поставок – 2000 год, система внедрена и успешно функционирует в организациях различных отраслей.

В настоящий момент система  соответствует требованиям Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и постоянно совершенствуется.

Принципиальное отличие АС «Обращения граждан» от систем корпоративного электронного документооборота в том, что основой системы является Заявитель (гражданин или юридическое лицо) с историей его обращений за весь период использования системы, а не входящий документ.

Область применения системы:

– региональные органы власти субъектов РФ (приемные и отделы писем);

– муниципальные органы власти (руководители и заместители, ведущие прием);

– министерства, управления, ведомства и департаменты;

– государственные жилищные комиссии и их филиалы;

– аппарат уполномоченного по правам человека;

– общественные приемные;

– органы МВД;

– многофункциональные  центры;

– управляющие компании (ЖКХ и его структуры);

– депутатский корпус и партийные организации;

– общественные организации;

– иные организации, в деятельности которых присутствуют функции приема, регистрации и рассмотрения обращений от граждан и юридических лиц, контроля их исполнения [10].

 

 

 

3.2. Пути совершенствования работы с обращениями граждан

Руководители или по их поручению другие должностные лица государственных органов, предприятий, учреждений и организаций должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, а также совершенствования работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций [2].

В целях совершенствования  методов работы с обращениями  граждан, заместителям структурных подразделений, руководителям территориальных органов и организаций, необходимо: