Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах и туристских комплексах

Федеральное агентство  по образованию 
ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Федерального государственного образовательного учреждения 
среднего профессионального образования

«ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 «Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах и туристских комплексах»

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

 

 

 

 

                                                                                  Студентка:

                                                                                   Сильченко К.Н

                                                                                   Группа: 203

                                                                                   Специальность:

                                                                                   Гостиничный сервис        

                                                                                   Преподаватель:

                                                                   Васильева А.В.

 

 

 

 

Петрозаводск

2012г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ПИТАНИЕМ

1.1. Служба питания. Характер данного сервиса……………………4-5

1.2. Организация обслуживания в гостиничном комплексе…………6-7

1.3. Классификация предприятий питания в гостиницах и туристских комплексах…………………………………………………………….8-11

1.4. Организация сервиса завтраков……………………………….12-13

1.5. Условия питания…………………………………………..……14-15

1.6.Особенности питания иностранных туристов…………………16-18

1.7. Принципы функционирования предприятий  питания………19-20

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1.Методы и культура  обслуживания……………………….……...21-25

2.2. Эстетика интерьера…………………………………………….26-28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………...29-30

СПИСОК ЛИТЕРАРУТЫ……………………………………………….31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

             Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

              В туристской отрасли организация  питания сопутствует основной  услуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков.

Для туристcкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

             Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере.

На мой взгляд, эта  тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские  туристы, но и гости из-за рубежа. За последние время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость в  разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность работы выбранной мною для исследования темы.

 

 

ГЛАВА 1. Организация и технология обслуживания гостей питанием

1. Служба питания. Характер данного сервиса

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно- производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая  степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения.

Служба питания при  гостиницах – это обеспечение  качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса  призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит  отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния  посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное  питание;

2) привлечь туристов  к использованию дополнительных  ресторанных услуг (формирование  новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач  позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить  поиск альтернативных объектов питания. Объединение этих действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что большое скопление людей в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать  атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Особенностью техники обслуживания является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков.

При наличии свободных  мест ресторан при гостинице обслуживает  не только проживающих в ней, но и  других посетителей

2. Организация обслуживания в гостиничном комплексе

 

В больших городах  и курортных центрах строятся комплексы, состоящие из гостиницы и ресторана в одном здании, со всеми удобствами для ночлега и питания, с залами для отдыха и развлечений, для заседаний и конференций. Обслуживанием в этих комплексах руководит директор или управляющий в зависимости от величины и категории комплекса.

Во всех больших гостиницах и особенно тех, где останавливаются  иностранцы, обязательно организуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения – подача туда обеда и ужина. Это вызвано  рядом причин:

- некоторые гости хотят  провести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени на посещение ресторана.

- больные, лица с  физическими недостатками, матери  с маленькими детьми и т.д.  по тем или иным причинам  тоже не хотят или не могут  идти в ресторан завтракать.

В некоторых ресторанах завтрак обязательно подается в комнату согласно международным требованиям.

Требования  к обслуживающему персоналу. В гостинице должны быть специально подготовленные буфетчики и официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера. Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и свою работу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двух иностранных языках.

Расчет с проживающими в гостинице производится несколькими  способами. Если стоимость завтрака включена в оплату за проживание в гостинице и если проживающие питаются в ресторане и не платят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платит наличными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтраку поднос и получает деньги сразу же после подачи завтрака.

Уборка посуды. Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают в определенном месте, откуда официант относит их в ресторан.

Обслуживание в апартаментах гостиницы и встреча гостей. В апартаментах гостиницы часто останавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надо создать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментах оборудуют буфет-бар с набором посуды и напитков и холодильники для хранения различных апперетивных, безалкогольных напитков, пива и др. В них ставят различные холодные закуски. В холодильник ставят определенное количество закусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае в холодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному от гостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы.

В случае, когда проживающие  в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню, время подачи и количество приборов. Подают только холодные закуски на блюдах и соответствующие напитки, которые ставят на фуршетные столы в холле апартаментов у одной из стен.

3. Классификация предприятий питания в гостиницах

Предприятие общественного  питания — предприятие, предназначенное  для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.[1.- c.2]

Питание является одной  из основных услуг в технологии туристического обслуживания. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой  продукции, ее разнообразие и  сложность изготовления; 

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений, архитектурно-планировочное  решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику  и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых  потребителям услуг. [1.- c.3]

Ресторан - является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

Рестораны различают:

— по ассортименту реализуемой  продукции — рыбный, пивной, с  национальной кухней или кухней зарубежных стран;

— по месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др. ю.

Бар – это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки: смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные; закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Он предоставляет посетителям максимальный уровень комфорта. Бары могут функционировать как самостоятельные объекты или при других объектах питания (например, ресторанах).

 Бар может специализироваться:

- по ассортименту  реализуемой продукции или способу  её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный),

- по специфике обслуживания  посетителей (видио-бар, караоке-бар,  варьете-бар) Обычно им присваивается  категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится  барменами или официантами.по  месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).