Организация и технология обслуживания питанием в гостинице

Когда вся работа сделана, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта, и осуществляет непосредственный контроль за работой каждого. Если все сделано верно, то он отправляет весь рабочий персонал в столовую на обед.

В 13-00 – время ланча у гостей. На ланч обычно приходит не очень большое число проживающих в гостинице, обычно больше клиентов, которые не живут в гостинице, они резервируют столик заранее для каких-либо деловых встреч или просто для обеда.

Предыдущая смена работает до 14-30, потом приходят новые официанты и работают до закрытия ресторана до 23-00. Иногда происходят некоторые сдвиги во времени в работе персонала, но это никак не влияет на обслуживание гостей. Пока новая смена не придет, предыдущая не уходит.

На ланч способ обслуживания точно такой же – шведский стол, различие состоит в ассортименте блюд и в работе персонала. Теперь все напитки гостям приносят официанты. А слабо алкогольные напитки разливают по бокалам по желанию гостей. Если гость сообщил официанту, что он больше не будет пить данный напиток, то официант уносит его бокал, и приносит ему другой – чистый. Приборы выносят в салфетках на тарелке и так же заменяют вместе с грязной тарелкой.

На ланч в ресторан обычно приглашают музыкантов, и играет живая музыка, что заставляет процесс еды сделать длиннее.

На ланч у гостей на столах так же стоят папки меню, которые включают в себя крепкие алкогольные напитки, за которые плату взимают отдельно от стоимости ланча.

Ланч длится до 16-30, после чего всего столы перекрывают на ужин. Ужин проходит с 19-00 до 22-30. Вся процедура происходит точно так же, как и с ланчем, только цвет скатертей отличается более темным оттенком, и на стол дополнительно ставят рюмки под водку и бокалы под коньяк.

Ужин отличается от ланча и завтрака кардинально. На ужин не используют шведский стол, на ужин обычно используется меню «А ля карт», когда гостям по приходу выдаются папки меню с блюдами и с напитками.

Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.

На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.

Раз в месяц проводится вечер национальной кухни, который сменяется периодически. В такие вечера играет национальная музыка того народа, чья кухня подается в данный вечер. У гостей есть возможность посмотреть самим весь процесс приготовления какого-либо блюда, потому что для таких вечеров ресторан гостиницы приглашает повара специально.

Каждое воскресенье в гостинице с 12-00 до 17-30 проходит поздний завтрак – бранч. Воскресный бранч очень сильно напоминает ланч, но отличается временем проведения, и блюдами, которые подаются на столы. Здесь столы делятся на зоны: 1 зона – рыбная, 2 зона – мясная, 3 зона – хлебная, 4 зона – холодные закуски, 5 зона – фрукты и кондитерские изделия.

После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную. В ресторан приходит горничная и пылесосит ковер, флористы забирают завядшие цветы, и выставляют новые. Все столы перекрываются на завтрак, готовятся приборы и тарелки, заполняются станции, убирается кухня. Повара готовят основы для приготовления завтрака. Все холодные закуски направляют в catering, все напитки в холодильник.

Менеджер осуществляет полный контроль за накрытием ресторана, составляет план работающих на следующий день, закрывает ресторан и отправляется домой.

На следующий день происходит все точно так же.

В ресторане так же проходят праздники и банкеты, если их заказывают. Все блюда и напитки оговариваются между менеджером и человеком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько работников ему понадобиться на этот день.

 

Обслуживание в номере

Иногда гости не успевают прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан. А иногда им просто хочется чего-нибудь перекусить, и не выходить за пределы номера. Для этого в номерах горничные оставляют книжки-меню, которые содержат в себе ассортимент некоторых блюд на соответствующий прием пищи. Служба, занимающаяся развозом еды по номерам, называется – Room Service. Гость звонит туда и делает заказ. Работник службы записывает его, отмечает в компьютере номер комнаты, и отправляет туда официанта.

Эта служба так же имеет своего менеджера, который следит за работой персонала.

Своим постоянным клиентам, а так же некоторым знаменитостям гостиница нередко делает подарки. Если они связаны с отделом Food & Beverages, то для этого тоже используют службу Room Service. Например, преподнести бутылку хорошего вина или красивый торт.

Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столике, а потом приезжает за ним и забирает оплату. Если гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.

 

Обслуживание в других общественных помещениях

По приезду в гостиницу гость располагается в холле перед рецепцией. Нередко случается такое, что гость устал с дороги, и хочет что-либо заказать себе прямо на месте. Для этого в холле постоянно находится работник отдела Food & Beverages и принимает заказы. Приняв заказ, он отправляет его при помощи компьютера на кухню, откуда гостю приносят различные напитки или холодные закуски.

В гостинице существуют различные помещения для отдыха гостей. Если это холл на этаже, то обслуживание происходит так же как и Room Service. Если гость проводит свое время в салоне красоты, то оттуда он так же может заказать себе различные безалкогольные и слабоалкогольные прохладительные напитки. Работник салона отправляет его заказ на кухню, откуда в салон приезжает официант, и приносит заказ.

На последнем этаже в гостинице располагается бар, где можно расслабится после 22-00 вечера. Бар работает до 05-00 утра, где негромко играет музыка, и иногда проходят различные конкурсы для гостей и некоторые развлечения. Бар не связан с рестораном “Тануки”, и имеет своих официантов и барменов, которые обслуживают гостей отеля.

 

4 ПРЕИМУЩЕСТВА РЕСТОРАНА «Тануки»

Ресторан “Тануки” – это фирменный ресторан 3 звездочной гостиницы «Маринс Парк Отель». Когда российский человек слышит о том, что гостиница имеет категорию 3 звезды, он сразу начинает сомневаться в высоком уровне оказания услуг в ней. Преимуществом моей гостиницы является то, что все услуги предоставляются на уровне 5 звездочной гостинцы. Этим я хочу сказать, что услуги не могут быть более или менее качественными. Они могут быть либо качественными, либо нет. Так вот, моя гостиница является одним из представителей предоставления качественных услуг на уровне гостиниц категории 3 звезды. Это может говорить о том, что в гостинице предоставляется меньшее число услуг, а каждая услуга включает в себя другие особенности, отличающиеся от стандартов 5 звездочных гостиниц. Но это ни в коем случае не означает то, что услуга будет предоставлена плохо.

Предоставление услуг питания играет большую роль в обслуживании гостей отеля. Как я уже говорила, она занимает второе место, после предоставления услуг проживания. Мнение гостя об отеле может существенно измениться, после оказания ему этой услуги. А предыдущая глава доказывает то, что обслуживание в ресторане «Тануки» находится на достойном уровне; а так же то, что весь персонал имеет определенную квалификацию и услуги полностью соответствуют стандартам и нормам.

Одним из главных преимуществ ресторана «Тануки» являются цены на блюда. Они не очень высокие, но и не низкие, чтобы соответствовать рыночному спросу. Стоимость определяет то, что ресторан могут посещать не только иностранные гости и богатая клиентура, а так же обычные горожане и средний класс.

Следующим преимуществом является наличие детской комнаты с аниматорами для детей гостей. Особенность заключается в том, что, если в ресторане проходит конференция или деловая встреча, дети не будут отвлекать своих родителей. Они будут находиться вместе с аниматорами, которые будут их развлекать на протяжении всей конференции.

Еще одной особенностью в ресторане является проведение вечера национальной кухни раз в месяц. Любая гостиница имеет своих постояльцев. Обычно они знают о многих мероприятиях, проводимых в гостинице. Среди постояльцев существуют любители национальных кухонь. Когда они узнают о проведении такого вечера, они с большим желанием и удовольствием посещают ресторан со своими коллегами по работе или друзьями. Так же такие вечера посещают и обычные горожане, любители национальных кухонь. Главной особенностью в проведении этого мероприятия является как бы публичное представление шеф-повара, как готовится то, или иное блюдо. Порой многие владельцы ресторанов, и шеф-повара других ресторанов приходят сюда, чтобы посмотреть на это.

Все перечисленные особенности говорят о существенном отличие ресторана “Тануки” от других ресторанов гостиниц категории 3 звезды. Мало в Екатеринбурге ресторанов предоставляющих такой спектр услуг, который бы имел невысокую стоимость и соответствовал всем положениям и стандартам.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении мне хотелось бы сделать рекомендации на основе изложенного мной материала.

Моей задачей являлось создание такого ресторана, который мог бы отвечать требованиям ресторанов более высокого класса, чтобы в полной мере заинтересовывать клиентов. Я считаю свою задачу выполненной.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть то, что питание – неотъемлемая часть оказания услуг в гостиницах. И мнение клиента может существенно измениться от оказания ему данной услуги. Ресторан «Тануки» имеет несколько отличительных особенностей, одна из которых занимает наиболее важную позицию – высокий уровень обслуживания и хорошая цена.

Наш город обладает большим количеством всевозможных мест приема пищи: кафетерии, рестораны, бистро, кондитерские. Каждое из них имеет свои особенности и привилегии. Но существует мало мест, которые бы могли объединить в себе множество различных особенностей. Ресторан «Тануки» является одним из таких мест для посещения. В разное время года и суток он предлагает различный ассортимент блюд и способы их подачи.

Я считаю, что создание таких ресторанов приведет своих владельцев к получению хорошей прибыли, а клиентам принесет удовлетворение от его посещения.

Проблем в создании ресторанов подобных этому я не вижу, ресторанный бизнес развивается в полной мере. Но до сих пор такого ресторана в нашем городе я не видела. Ведь несмотря на все разнообразие предприятий питания, многие люди при желании сходить куда-либо поесть, долго обдумывают, куда им пойти. Наверное, это говорит о том, что это разнообразие не удовлетворяет потребности людей в полной мере.

Поэтому при создании ресторана, в первую очередь нужно поставить самого себя на место среднего потребителя и строить такие рестораны как «Тануки».

 

 

Список используемых источников:

 

1. Сайт в интернете www.otel-e.com

2. Журнал «Гостиничный  и ресторанный бизнес» от 30.05.2006

3. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного  обслуживания» 2005 г.

4. Л.А. Панова  «Обслуживание на предприятии  общественного питания» 2006 г.

5. И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова «Ресторанный бизнес в России» 2006 г.

6. Ю.Ф. Волков  «Технология гостиничного обслуживания» 2005 г.

7. В.А. Барановский  «Организация обслуживания на  предприятии общественного питания» 2004 г.

8. Л. А. Радченко  «Обслуживание на предприятии общественного питания» 2004 г.

9. Сайт в интернете: www.allcafe.info

10. Медлик С. «Гостиничный  бизнес» 2005 г.

11. Балашова Е.А. « Гостиничный бизнес. Как достичь  безупречного сервиса» 2 издание 2006 г.

12. Жукова М. «Европейский  гостиничный маркетинг» 2005 г.

13. Шматько Л.П., ред. «Туризм и гостиничное хозяйство» 2006 г.

14. Филипповский  Е.Е. «Экономика и организация  гостиничного хозяйства» 2006 г.

15. Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»  Учебное пособие. 2 издание 2006 г.

16. Скобкин С.С. «Квалификационные требования, характеристики  должностей, нормативы труда работников  гостиничного хозяйства» 2006 г.

17. Косолапов  А.Б. «Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного  хозяйства» Учебное пособие 2005 г.

18. Газета «Метро»

19. Драчева Е.Л. «Экономика и организация туризма. Международный туризм» Учебное  пособие. 2 издание 2006 г.

20. Чудновский  А. «Туризм и гостиничное хозяйство» 2005 г.

21. Сенин В.С. «Гостиничный  бизнес: Классификация гостиниц  и других средств размещения» 2006 г.

22. Балашова Е.А. « Гостиничный бизнес. Как достичь  безупречного сервиса» 2 издание 2006 г.

23. Исмаев Д. «Маркетинг  иностранного туризма в РФ: Теория  и практика» 2005 г.

24. Квартальнов  В., ред. «Менеджмент туризма: Экономика  туризма»

2005 г.

25. Райан Д.Д. «Малый  бизнес: Бизнес-план предпринимателя» 6 издание 2006 г.