Характеристика базового банку - Дельта Банк

В процесі своєї діяльності підрозділ маркетингу тісно співпрацює з іншими структурними підрозділами Банк «Дельта», а саме з відділом економічного аналізу, планування та кредитування, правового регулювання, відділом по роботі з цінними паперами, відділом зовнішньоекономічної діяльності, управлінням готівкового обігу, вкладних та касових операцій, управлінням кредитування та супроводження кредиту та підпорядковується керуючому банку. Сектор маркетингу та реклами є структурним підрозділом КФ КБ „Банк Дельта” та підпорядковується начальнику управління грошового обігу, вкладних та касових операцій (дод.   ).

Маркетингова діяльність банку регулюється відповідними законами та нормативними актами Верховної  Ради, Національного банку та Кабінету Міністрів України. Так, ст. 54 Закону України „Про банки і банківську діяльність” визначається достовірність  реклами у будь-якій формі, що містить неправдиву інформацію про їх діяльність у сфері банківських послуг. НБУ має право застосовувати заходи впливу до банків та інших осіб, які порушують вимоги цієї статті. Законом України „Про рекламу” встановлюються основні положення, що стосуються реклами, засобів поширення реклами, прав та зобов'язань, що виникають.

Маркетингова діяльність регулюється також місцевими  нормативно-правовими актами та внутрішньобанківськими положеннями, а саме: Положенням „Про організацію служби маркетингу в Банк Дельта”, Положенням „Про комунікаційну політику Банк Дельта”, Положенням „Про порядок проведення маркетингових досліджень”, а також Статутом і Рішенням Правління Банку «Дельта» тощо.

У філії діяльність підрозділу регламентується Положенням „Про сектор маркетингу та реклами”. Цим документом визначено, що сектором маркетингу та реклами керує начальник сектору, який повинен мати вищу економічну освіту та стаж роботи в банківській системі не менше трьох років. Назначати й звільняти з даної посади має керуючий філією.

До функцій та обов'язків  сектору маркетингу та реклами належить.

1. Здійснення загального  менеджменту обслуговування клієнтів, надання консультацій клієнтам  з банківських послуг.

2. Активний пошук та залучення клієнтів на обслуговування.
3. Аналіз, виконання та контроль за виконанням маркетингових заходів щодо всебічного задоволення потреб клієнтів як основи досягнення мети і задач відділення.
4.  Організація та проведення рекламної компанії філії в масштабах міста спілкування з мас-медіа.
5. Вивчення попиту на банківські послуги:
6. Систематичне вивчення відгуків клієнтів про якість і культуру обслуговування клієнтів;

7. Аналіз ринку банківських послуг з метою поширення спектру банківських послуг, зокрема, з використанням нових банківських технологій; і впровадження їх у відділеннях.

8. Організація методичних семінарів з робітниками з метою підвищення кваліфікаційного рівня, обізнаності в нових банківських технологіях.

9. Розробка пропозицій  з оптимізації організаційної  структури відділення.

10. Вивчення менеджменту банків-конкурентів (тарифів).

11. Впровадження нових  банківських послуг у філії  в сфері кредитування, валютних  операцій та бухгалтерського  обліку.

У процесі своєї діяльності сектор має право вимагати від  структурних підрозділів надання матеріалів для здійснення роботи щодо компетенції відділу, залучати до виконання певних завдань провідних спеціалістів банку. Також залучати спеціалістів для участі у формуванні іміджу банку, розробляти та надавати завдання підрозділам по впровадженню логотипа та фірмового стилю.

Важливим напрямом діяльності Банка «Дельта» є розробка маркетингової стратегії, яка належить до повноважень витого керівництва банку, а саме начальника управління маркетингу, начальників відділів маркетингу, кваліфікованих спеціалістів, які на основі детального аналізу вивчають середовище та умови, в яких буде функціонувати банк. Маркетингова стратегія остаточно затверджується Правлінням Банка «Дельта». Маркетингова стратегія Банка «Дельта» включає такі аспекти:

• підтримка ефективної збутової політики;
• дотримання єдиного корпоративного стилю;
• удосконалення рекламної стратегії;
• спонсорство;
• добродійність і меценатство;
• підтримання іміджу надійного та стабільного банку.

Ключовим фактором багаторічного  успіху є створення якісної системи стосунків з клієнтом, яка базується на розробці і реалізації ефективної цінової політики у поєднанні із наданням високоякісних сучасних послуг. Банк «Дельта» постійно працює над вдосконаленням умов кредитних та депозитних договорів, вдосконаленням тарифів, надає знижки постійним клієнтам, встановлює індивідуальні тарифи для VІР-клієнтів.

Зараз Банк «Дельта» пропонує громадянам України понад 300 видів найсучасніших послуг, серед яких поточні, вкладні операції, карткові продукти, різноманітні програми споживчого кредитування, які здійснюються у партнерстві з провідними вітчизняними торговими, ріелтерськими компаніями та автовиробниками (дод.  ). Банк «Дельта» є уповноваженим Урядом України банком з виплати пенсій та соціальної допомоги громадянам, а також з виплати компенсацій жертвам нацистських переслідувань.

При класифікації виділяють три  групи банківських продуктів (дод.   ). Банк «Дельта» постійно вдосконалює комплекс своїх продуктів, впроваджує нові та більш зручні продукти і послуги на базі передових інформаційних технологій. Так, новим банківським продуктом є депозитний вклад „нове десятиріччя”. Він залучається терміном на дванадцять місяців та десять днів в національній валюті та доларах США. Особливістю даного депозитного вкладу є щомісячне зарахування відсотків на міжнародну платіжну картку Maestro Europay, яка надається клієнту безкоштовно. Клієнт може отримувати відсотки за вкладом не відвідуючи банк, у будь-який зручний для нього час, а також за кордоном. Новим продуктом банку, що буде втілюватись в життя у першій половині 2006 р. є молодіжні кредити на житло, які надаються на досить вигідних умовах (під пільговий відсоток та на строк до 20 років). Використання новітніх технологій забезпечило банку можливість запропонувати своїм клієнтам віртуальну платіжну картку VISA Virtual для здійснення розрахунків в мережі Internet шляхом використання номеру цієї картки. Умови отримання картки досить прості – клієнту не треба подавати свої документи чи підписувати договір з банком, він просто здійснює попередню оплату та отримує чек з номіналом, кодом та номером картки.

Важливу роль в маркетинговій політиці Банка «Дельта» відіграє встановлення ціни на банківські продукти. Банк «Дельта» встановлює ціни на продукти в залежності від поточної ситуації на ринку банківських послуг. Рішення щодо змін видів продуктів, чи встановлення ставок за банківськими продуктами та послугами приймає Центральне управління банку в м. Київ, та надсилає їх електронною поштою. З огляду на існуючу ситуацію на ринку банківських послуг в Україні Банк «Дельта» використовує різні методи визначення ціни на різні групи продуктів та послуг.

Банк «Дельта» активно обслуговує підприємства всіх галузей економіки України, корпоративний бізнес та фізичних осіб, що вимагає від банку створення розгалуженої територіальної мережі. Національна мережа банківського обслуговування Банку «Дельта» включає в себе понад 1000 філій та відділень по всій Україні, та дозволяє будь-якому клієнту отримати найвищій рівень обслуговування практично у будь-якому місці країни. Тобто, політика розподілу банківських продуктів Банка «Дельта» проводиться із застосуванням філійної мережі банку.

Філія здійснює банківські операції та інші, не заборонені чинним законодавством, правові дії від імені Банка «Дельта» на території Дніпропетровської області, а при необхідності і за її межами, в тому числі за межами України. Отже, основна частина продуктів концентрується в центральному офісі (кредитування великих підприємств, операцій з цінними паперами, операції у сфері міжнародних розрахунків). Ці продукти та послуги орієнтовані здебільшого на юридичних осіб, а тому така система розподілу продуктів банку є доцільною та ефективною. У всіх структурних підрозділах банку, в свою чергу, представлений повний спектр продуктів та послуг для фізичних осіб.

Вдосконалення системи розподілу  банківських продуктів забезпечується через використання мережі Internet, що забезпечує можливість клієнтам дистанційно  замовляти послуги та здійснювати  оперативний контроль за власним  рахунком. Значну увагу Банк «Дельта» приділяє також комплексному обслуговуванню клієнтів. З цією метою співпрацює із страховою компанією „Вексель”.

Комунікаційна політика Банка «Дельта» здійснюється із використанням таких її основних інструментів, як стимулювання збуту, реклама, зв’язки з громадськістю, особистий продаж. Такий інструмент маркетингової політики, як особистий продаж реалізується Банком «Дельта» через використання особистого спілкування, консультацій з питань банківських продуктів чи послуг, умов їх надання та обслуговування. Банк «Дельта» також використовує телефонні бесіди, в банку діє служба підтримки клієнтів. Дещо менше використовується поштовий зв’язок, адже він не забезпечує зворотної відповіді від споживача. Банк через пошту інформує своїх клієнтів про появу нових чи зміну умов вже існуючих продуктів та послуг. Особистий продаж є надзвичайно важливим при обслуговуванні корпоративних клієнтів.

Ефективним інструментом формування клієнтської бази виступає рекламна політика Банка «Дельта». Кожна конкурентна перевага та кожний новий продукт банку мають бути відомими клієнтам та максимально зрозумілим. Реклама служить для формуванні і підтримання іміджу, довіри до банку, спонукання клієнта до споживання послуги, інформування про асортимент та переваги певного продукту. Банк «Дельта» використовує такі канали комунікацій, як засоби масової та вибіркової дії. Це засоби друкованої реклами – газети, журнали, радіо, телебачення, реклама у вигляді вивісок, плакатів, календарів, буклетів (дод. ). Для ефективності реклами велике значення має система планування змісту рекламних звернень, правильна його побудова та вибір каналів. На зміст рекламного звернення впливає життєвий цикл банківського продукту чи послуги (дод.   ). На етапі входження на ринок перевага надається інформативній рекламі, на стадії зростання використовується переконуюча реклама, на етапі зрілості – нагадуюча реклама.

Рекламне звернення  передбачає вирішення трьох проблем: що сказати (зміст звернення), як це сказати (структура звернення), та як виразити зміст у вигляді символів (форма звернення). Маркетингова політика байку передбачає також застосування стимулювання збуту. Стимулювання збуту представлене стимулюванням споживачів та працівників банку.

Оцінку ефективності діючої системи стимулювання роботи персоналу банку по просуванню банківських продуктів доцільно пронести за допомогою анкети та анонімного опитування працівників (дод.  ). Проведене анкетування дало можливість дійти висновку, що працівники банку задоволені системою стимулювання. Банк «Дельта» здійснює стимулювання персоналу через застосування таких засобів, як: премії, надання путівок до баз відпочинку, проведення конкурсів серед працівників, професійна підготовка, навчання та підвищення кваліфікації, проведення щорічних заліків для перевірки володіння працівниками нормативним та теоретичним матеріалом. Отже система стимулювання є досить ефективною. Про це також свідчать показники продажу продукції банку та його лідируючі позиції серед інших банків.

Значна увага має  приділятися також стимулюванню споживачів шляхом проведення конкурсів, лотерей, розіграшів призів, демонстрацій, обслуговування клієнтів на дому чи на робочому місці, додаткові відсотки на банківські депозити пільговим категоріям споживачів та VIP-клієнтам, зниження відсотків по кредитам, акції для клієнтів, що не пов'язані з банківськими продуктами та послугами (дод.  ). Для розширення асортименту своїх продуктів та послуг, їх вдосконалення банк проводить анкетування споживачів за різними напрямами діяльності (дод.   ).

В ході роботи було проведене  маркетингове дослідження. Метою даного дослідження було визначення ставлення  населення до банківських депозитних вкладів. В якості методу збирання інформації було обрано опитування шляхом письмового анкетування респондентів. Анкета має структурований характер (дод. ). Усі респонденти відповідали на одні і ті самі запитання. Форма проведення опитування – анкета з використанням відкритих та закритих запитань з використанням шкали найменувань, шкали порядку та шкали інтервалів.

В якості генеральної  сукупності виступає цільовий сегмент  споживачів, реальні та потенційні клієнти банків. Метод формування вибірки – довільна вибірка. Здійснюється суб'єктивно з позиції мінімальних  витрат часу і зусиль, доступності  респондентів. Обсяг вибірки – 50 чоловік. Респондентам було представлено 11 запитань. Опитування дало змогу отримати наступні результати.

Серед опитаних 60% - жінки, 40% - чоловіки. Більшість опитаних –  особи віком до 35 років, які складають 53%, віком 35-49 років - 32%, 50-64 роки - 10%, понад 65 років – 5%. В найближчий час 38% опитаних мають намір відкрити депозитний вклад, серед яких 32% - в національній валюті, 46% - в доларах США та 22% - в євро (дод.  ). 49% опитаних вже мають вклади в банку, з яких 42% мають депозитний вклад в Банку «Дельта». Найбільшою популярністю користуються такі банки, як Приватбанк – 51% опитаних, Промінвестбанк - 39%, Аваль - 7% опитаних. Опитування показало, що клієнти задоволені умовами депозитної угоди. Щодо основних параметрів, які враховують клієнти при виборі банку для вкладення коштів, то слід зазначити, що найбільш важливим для клієнтів виступає розмір процентної ставки за депозитом  та надійність банку. Далі йде зручність місця розташування, престижність та зручний порядок роботи банку. Взагалі банки користуються довірою 84% опитаних (дод.   ). Найбільш привабливими депозитними вкладами виступають вклади із щомісячною виплатою відсотків – 65%, вклади з виплатою відсотків в кінці терміну приваблюють 34%, вклади з виплатою відсотків в момент внесення коштів є для населення досить незвичними.